Foto artikel 25 oktober 2018 #overheidincontact

Met service blueprints maak je het contact leuker, beter en relevanter

Door bij het ontwerpen van klankreizen en ‘service blueprints’ naast de inwoner ook de ambtelijke professionals als uitgangspunt te nemen kun je als gemeente zorgen dat je over afdelingsgrenzen heen kijkt. Zo kun je de focus in het contact verleggen van de transactie naar de relatie. Arno Naafs deelt de ervaringen van de gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle in het project ‘iSociaal’.

Lees verder »
Foto artikel 18 april 2018 #overheidincontact

Wat er gebeurt als de overheid aan klanten vraagt hoe het me ze gaat

Als je echt waardevol contact wil met een ander, stel dan de vraag ‘Hoe gaat het met je?’ vaker en registreer de antwoorden ook goed, zegt Arno Naafs. Op basis van de verzamelde antwoorden, kenmerken en actuele inzichten creëer je een klantprofiel waarmee je inzicht hebt en houdt in de actuele situatie van die ander. Op deze manier kun je digitale middelen en data inzetten om echt aandacht te geven aan de ander. En dat maakt niet alleen menselijk, maar uiteindelijk ook statistisch een verschil.

Lees verder »