Auteur: Otto Thors

De bestuurlijke basis voor de digitale overheid is nu zowel met Europees als Nederlands beleid gelegd. Maar de huidige manier van werken om die digitale overheid ook echt te realiseren heeft nog wel een flinke opfrisbeurt nodig, zegt Otto Thors. En dat dat mogelijk is, zag hij afgelopen week tijdens het Fieldlab Dienstverlening. Vanuit het concept van de +1-gemeente en Common Ground verzetten de honderden aanwezigen bergen werk. Een impressie en een pleidooi om nu door te zetten.

Het roer moet om in het ontwerpen van de (digitale) dienstverlening, zegt Otto Thors. Want tot nu toe worden daarbij gemotiveerde en geïnformeerde gebruikers als uitgangspunt genomen. Daardoor zijn er te hoog gespannen verwachtingen over hoeveel moeite zij willen doen om de logica van de overheid te begrijpen. De dienstverlening zou er veel beter op worden als de overheid zich werkelijk verdiept in het perspectief van de klant. Een pleidooi om de ongemotiveerde, ongeïnteresseerde en nauwelijks geïnformeerde gebruiker centraal stellen.

De beste retailers onderscheiden zich door een slimme omnichannelstrategie en het feit dat de hele organisatie werkelijk ‘customer-obsessed’ is. Die manier van werken en denken is voor de overheid helemaal niet onmogelijk, stelt Otto Thors. Maar dan moet je wel rap beginnen met het verzamelen en verbinden van de juiste gegevens van en over je klanten. En dat vraagt een serieuze investering in dienstverlening, waarbij de overheid verder durft te kijken dan naar efficiency en kosten-baten. Met als streven zo veel mogelijk publieke waarde te creëren binnen elk klantcontact.