Foto artikel 20 juni 2018 #overheidincontact

Stel de ongemotiveerde en ongeïnteresseerde gebruiker centraal

Het roer moet om in het ontwerpen van de (digitale) dienstverlening, zegt Otto Thors. Want tot nu toe worden daarbij gemotiveerde en geïnformeerde gebruikers als uitgangspunt genomen. Daardoor zijn er te hoog gespannen verwachtingen over hoeveel moeite zij willen doen om de logica van de overheid te begrijpen. De dienstverlening zou er veel beter op worden als de overheid zich werkelijk verdiept in het perspectief van de klant. Een pleidooi om de ongemotiveerde, ongeïnteresseerde en nauwelijks geïnformeerde gebruiker centraal stellen.

Lees verder »
Foto artikel 14 februari 2018 #overheidincontact

Kan de overheid ook customer-obsessed worden (alsjeblieft)?

De beste retailers onderscheiden zich door een slimme omnichannelstrategie en het feit dat de hele organisatie werkelijk ‘customer-obsessed’ is. Die manier van werken en denken is voor de overheid helemaal niet onmogelijk, stelt Otto Thors. Maar dan moet je wel rap beginnen met het verzamelen en verbinden van de juiste gegevens van en over je klanten. En dat vraagt een serieuze investering in dienstverlening, waarbij de overheid verder durft te kijken dan naar efficiency en kosten-baten. Met als streven zo veel mogelijk publieke waarde te creëren binnen elk klantcontact.

Lees verder »

Niet alleen je website heeft een strategie nodig

De overheid doet er goed aan om de online spelregels die gelden voor consumenten wat meer op zichzelf toe te passen, betoogt Otto Thors. Want de overheid ziet zichzelf vaak vooral als bron van informatie, maar gaat voorbij aan het feit dat veel inwoners andere kanalen benutten voor informatie en interactie. Een slimme contentstrategie – niet alleen voor je website, maar alle online kanalen – helpt om daar op in te spelen.

Lees verder »