Stop met zielloze overheidscommunicatie

Johan Simon vraagt collega communicatieprofessionals in de spiegel te kijken, want: “Met de reputatie van het instituut en zijn bestuurders als leidend principe regisseerden we een werkelijkheid, waarin mensen zich vandaag de dag niet gehoord voelen. En zo raakten we steeds meer vertrouwen van collega’s en de samenleving kwijt.” 

Volgens Johan is het hoog tijd dat we oprecht onze bijdrage durven evalueren aan het onbegrip dat is ontstaan tussen overheid en samenleving. Hij roept op te gaan praten over compassie, gelijkheid en angst in plaats van over kernboodschappen en communicatiestrategieën.

Lees verder

Hoe voer je als digitale overheid het gesprek over empathie?

Als overheid en burgers alleen nog contact met elkaar hebben via een digitaal systeem, kunnen we dan nog praten van een oprechte verbinding? En bouwt de overheid dan geen ‘empathieschuld’ op als de systemen niet leiden tot een goede verbinding tussen mensen? Dat zijn vragen die Maike Klip zichzelf stelt als ontwerpend onderzoeker bij DUO. Maar deze vragen stelt ze ook aan haar collega’s – terwijl ze hen fotografeert. Het leidt tot openhartige foto’s en gesprekken over wat het betekent een begripvolle ambtenaar te zijn, wat dat betekent voor de keuzes die je maakt en waarom het zo spannend is daarover te praten.

Lees verder

Om tafel met kwetsbaren: de waarde van een goed gesprek

In Nederland wonen, werken en leven veel kwetsbare (groepen) mensen die allemaal in aanraking komen met overheden en instanties. Om dingen te regelen, om zaken aan te vragen. Daarbij moeten ze wegwijs zien te worden in de wirwar van wet- en regelgeving die ze misschien niet altijd direct begrijpen of logisch vinden.

Om erachter te komen hoe je hen deze hulp het beste biedt moet je onderzoek doen. Met hen in gesprek gaan en oprecht willen bespreken wat hen beweegt. In dit artikel deelt Natanja de Bruin haar ervaringen met het doen van dit soort onderzoek en geeft ze je tips over hoe jouw organisatie dat kan aanpakken.

Lees verder

Digitaal contact met gemeenten: de trends nader bekeken

In veel publicaties over de overheid en digitalisering komt het perspectief van inwoners niet of nauwelijks naar voren. Hoe kijken zij er tegen aan om via een website, sociale media of live chat contact te hebben met de gemeente? Hoe ervaren inwoners dit contact? Onlangs publiceerden Renee van Os (HAN/Citisens), Daphne Hachmang (HAN) en Arne Keuning (Upstream) een onderzoek dat juist die kant belicht. In dit artikel zetten zij de belangrijkste resultaten uit het onderzoek op een rijtje, en relateren die aan de trends uit het onlangs verschenen Trendrapport Overheidscommunicatie van het ministerie van Algemene Zaken.

Lees verder

Onderzoek naar inclusieve communicatie in Rotterdam: “De resultaten hebben ons wakker geschud.”

Uit recent onderzoek blijkt dat veel Rotterdammers met een migratieachtergrond zich onvoldoende herkennen in gemeentelijke communicatie. Reden genoeg voor de gemeente om de eigen communicatie onder de loep te nemen. Want nu al is 52% van de Rotterdammers ’inwoner met een migratieachtergrond’. De gemeente onderzocht honderden communicatie-uitingen. De conclusie is dat de intenties goed zijn, maar er over de hele linie een te eenzijdig beeld wordt geschetst van multicultureel Rotterdam. Onbewuste framing zorgt ervoor dat sommige Rotterdammers zich onvoldoende in de communicatie herkennen. “En dat moet anders, want onbalans in communicatie dóet wat met mensen”, zegt Carola de Vree-Van Wagtendonk, hoofd Communicatie van de gemeente Rotterdam.

Lees verder

Omgevingswet in zicht: durf te denken in dilemma’s!

De nieuwe Omgevingswet betekent onder andere dat iedereen die het initiatief neemt voor een verbetering van een plein, parkeerruimte of het groen in een wijk, voortaan zélf de schone taak op zich neemt om de participatie te organiseren. En dat is spannend en ingewikkeld. Zoveel zielen, zoveel belangen. Hoe weeg je die af?

“Als je dat goed wil doen, dan ga je die tegenstellingen niet uit de weg”, zeggen Guido Rijnja en Pascale Georgopoulou, “maar ga je écht contact aan en laat je je verrassen.” Zij beschrijven in dit artikel het denkkader dat dilemmalogica daarvoor kan bieden.

Lees verder

Hoe werk je als gemeente toe naar het serviceniveau van Coolblue?

Het wordt zo makkelijk gezegd: de dienstverlening van de overheid zou vergelijkbaar moeten zijn met dat van commerciële aanbieders. Want dat is wat mensen gewend zijn. Maar hoe doe je dat dan? Zes gemeenten zijn samen op het zoek naar het antwoord. Ze gebruiken daarvoor klantreizen als startpunt, niet alleen de klantreis van de inwoner, maar ook die van de ambtenaar. In dit artikel geeft Arno Naafs een toelichting hoe ze dat aanpakken.

Lees verder

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Maike Klip werkt als UX-onderzoeker bij DUO. Elke dag is zij bezig met het ontwerpen van online dienstverlening voor onder andere studenten. Dat doet ze niet vanachter haar bureau, maar juist in contact met hen. Wat ze daarbij hoort en ziet is nuttig en leerzaam voor de hele organisatie. En wij denken dat Maike’s aanpak óók nuttig en leerzaam is voor andere organisaties. Hoe deelt ze al die verhalen met haar collega’s? En hoe kun jij dit doen? In dit artikel beschrijft Maike vier laagdrempelige manieren om dat aan te pakken.

Lees verder

Communicatiecollega, trek je terug uit het hart van beleid

Regelmatig liggen communicatieprofessionals onder vuur en vragen kamerleden zich af of de overheid niet toe kan met wat minder ‘voorlichters’.

Waar komt deze imagokneuzing toch vandaan, vraagt Harrie van Rooij zich af. Waarom zijn we niet geliefder? Waarom hebben we weinig fans?

In deze prikkelende column gaat hij het eerlijke antwoord niet uit de weg. “Het kon wel eens aan onszelf liggen”, zegt hij. “Want blijkbaar werpen we in onze drang om bij bestuurlijke coalities te horen ons vakperspectief af, ten gunste van een managementperspectief.”

Lees verder