Foto artikel 4 oktober 2018 #overheidincontact

Chatbots bij de overheid: dit is waar we écht staan!

Veel organisaties zijn bezig hun klantcontact (deels) te automatiseren met een chatbot of overwegen dat te gaan doen. Welke kansen liggen er eigenlijk voor de overheid? Ewoud de Voogd dook in de materie en geeft je een overzicht van de stand van zaken. Hij laat concreet zien op welke manier chatbots nu al ingezet kunnen worden bij de overheid en deelt de eerste ervaringen. Met een inspirerend voorbeeld dat is ontwikkeld tijdens het Fieldlab Dienstverlening.

Lees verder
Foto artikel 2 oktober 2018 #overheidincontact

Fieldlab Dienstverlening schetst een nieuw verhaal voor de digitale overheid

De bestuurlijke basis voor de digitale overheid is nu zowel met Europees als Nederlands beleid gelegd. Maar de huidige manier van werken om die digitale overheid ook echt te realiseren heeft nog wel een flinke opfrisbeurt nodig, zegt Otto Thors. En dat dat mogelijk is, zag hij afgelopen week tijdens het Fieldlab Dienstverlening. Vanuit het concept van de +1-gemeente en Common Ground verzetten de honderden aanwezigen bergen werk. Een impressie en een pleidooi om nu door te zetten.

Lees verder
Foto artikel 20 september 2018 #overheidincontact

Negen kansen die je nu moet pakken voor klantcontact en interactie

De ontwikkelingen in online communicatie, dienstverlening en participatie buitelen over elkaar heen. Welke impact hebben al die ontwikkelingen precies en hoe bepaal je wat je de komende jaren nodig hebt? Afgelopen periode zijn 25 experts uit verschillende disciplines van buiten en binnen de overheid aan de slag geweest met deze vragen. Joost Groenestein – ontwikkelmanager Dienstverlening bij de gemeente Westland – vertelt welke negen kansen zij zien om klantcontact en interactie de komende jaren goed te organiseren.

Lees verder
Foto artikel 18 juli 2018 #overheidincontact

‘Regie op Gegevens’ is de disruptieve ontwikkeling die de inwoner écht centraal zet

Persoonsgegevens worden door de overheid op veel te veel verschillende plekken opgeslagen en beheerd. Dat maakt de kans op fouten groot en leidt regelmatig tot – grote – problemen. Niet voor niets stellen D66 en VVD daarom nu voor een ‘digitale kluis’ voor iedere Nederlander te maken. “Maar dat is niet de juiste oplossing”, zegt Arthur Dallau: “Regie op je eigen gegevens is dat wel.” In dit artikel legt Arthur uit wat daarvoor nodig is, wat er in de praktijk al gebeurt en hoe dit wordt vertaald naar beleid.

Lees verder
Foto artikel 20 juni 2018 #overheidincontact

Stel de ongemotiveerde en ongeïnteresseerde gebruiker centraal

Het roer moet om in het ontwerpen van de (digitale) dienstverlening, zegt Otto Thors. Want tot nu toe worden daarbij gemotiveerde en geïnformeerde gebruikers als uitgangspunt genomen. Daardoor zijn er te hoog gespannen verwachtingen over hoeveel moeite zij willen doen om de logica van de overheid te begrijpen. De dienstverlening zou er veel beter op worden als de overheid zich werkelijk verdiept in het perspectief van de klant. Een pleidooi om de ongemotiveerde, ongeïnteresseerde en nauwelijks geïnformeerde gebruiker centraal stellen.

Lees verder
Foto artikel 30 mei 2018 #overheidincontact

Estland laat grenzen digitaal verdwijnen

In Nederland wordt veel gekeken naar Estland als lichtend voorbeeld op het gebied van digitale dienstverlening. Maar wat maakt de aanpak van de Esten nu zo bijzonder? Renata Verloop bezocht het land en ontdekte dat het vooral gaat om de visie die erachter zit. Die gaat veel verder dan het willen bieden van een laagdrempelige dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Uiteindelijk gaat die over het creëren van een aantrekkelijk vestigingsklimaat voor professionals, start-ups en andere innovatieve bedrijven. Niet fysiek, maar virtueel. Want daar draait de toekomst om.

Lees verder
Foto artikel 16 mei 2018 #overheidincontact

Digitale toegankelijkheid wordt dit jaar wet; ben jij er al (genoeg) mee bezig?

Op 17 mei 2018 is het Global Accessbility Awareness Day. Is het nog nodig aandacht te vragen voor digitale toegankelijkheid? “Ja”, zegt Renata Verloop, “want veel opdrachtgevers, communicatieprofessionals en contentleveranciers zijn in de dagelijkse praktijk nog onbewust en soms zelfs bewust onbekwaam. En dat kunnen ze zich niet meer veroorloven nu digitale toegankelijkheid wettelijk wordt verankerd.” Dus weet je nog niet of jouw online communicatie voldoet aan de Europese standaard EN 301 549? Dan wordt het nu wel echt tijd daar mee aan de slag te gaan! In dit artikel geeft Renata je de nodige context en tips.

Lees verder
Foto artikel 18 april 2018 #overheidincontact

Wat er gebeurt als de overheid aan klanten vraagt hoe het me ze gaat

Als je echt waardevol contact wil met een ander, stel dan de vraag ‘Hoe gaat het met je?’ vaker en registreer de antwoorden ook goed, zegt Arno Naafs. Op basis van de verzamelde antwoorden, kenmerken en actuele inzichten creëer je een klantprofiel waarmee je inzicht hebt en houdt in de actuele situatie van die ander. Op deze manier kun je digitale middelen en data inzetten om echt aandacht te geven aan de ander. En dat maakt niet alleen menselijk, maar uiteindelijk ook statistisch een verschil.

Lees verder

Een nieuwe visie: óók met gegevens werken vanuit de bedoeling (deel 2)

Steven Gort introduceerde eerder op dit platform een nieuwe visie op gegevens. Een visie waarin gegevens niet alleen worden opgehaald en geïnterpreteerd volgens de letter van de wet, maar waarin óók ruimte is voor de bedoeling. In dit vervolg zet hij de schaakstukken op het bord die nodig zijn om deze visie verder uit te werken. Een belangrijk onderdeel is de open wereld benadering, waarin een gebrek aan kennis niet per se een onwaarheid hoeft te betekenen. De uitdaging is dan via dialoog laagdrempelige toegang tot publieke dienstverlening bieden…

Lees verder
Foto artikel 21 februari 2018 #overheidincontact (1)

Waarom inwoners gebaat zijn bij minder redacteuren

Redacteuren en communicatieprofessionals bij overheidsorganisaties produceren te veel tekst, onbegrijpelijke tekst en irrelevante content. En daar is geen enkele bezoeker of lezer bij gebaat, stelt Wiep Hamstra. Een oplossing voor dit probleem is content design. In dit artikel legt zij uit wat het verschil is met het klassieke redactieproces en waarom je op deze manier vooraan in het proces komt in plaats van aan het eind van de pijplijn.

Lees verder