Foto: Ben van Meerendonk / AHF, collectie IISG, Amsterdam (Flickr, CC BY-SA 2.0)

Het klantcontactcentrum (KCC) heeft zijn langste tijd gehad

Ruim tien jaar geleden werd bij gemeenten het Klant Contact Centrum (KCC) geïntroduceerd. De ambitie was een ‘burgergerichte’ en ‘sterk gedigitaliseerde’ ingang voor alle vragen aan de overheid te creëren bij elke gemeente. Maar volgens Patrick Nelen heeft het klantcontactcentrum nu al weer zijn langste tijd gehad. Want slimme technologie gaat binnen afzienbare tijd de meeste vragen afvangen. En de vragen die overblijven zijn te complex voor een KCC. Reden om nú na te gaan denken hoe je je klantcontact komende jaren moet gaan inrichten.

Lees verder
Foto artikel 3 januari 2018 #overheidincontact

Klantcontact en interactie: de plannen van gemeenten in 2018 [onderzoek]

David Kok onderzocht welke plannen gemeenten hebben voor 2018. Hij concludeert dat ze qua klantcontact vooral nog bezig zijn om de basis op orde te brengen. Van buiten naar binnen werken wordt belangrijk gevonden, maar daar valt ook nog veel winst te halen. En participatie is het zorgenkindje: het wordt belangrijk gevonden, maar het ‘hoe’ is nog een grote worsteling.

Lees verder
Foto artikel 15 november 2017 #overheidincontact

Een nieuwe visie: óók met gegevens werken vanuit de bedoeling

Hoe kan het toch dat het contact tussen overheid en samenleving nog zo vaak spaak loopt – ondanks de vaak goede intenties? Waarom sluit ‘het systeem’ zo vaak niet aan bij de leefwereld van burgers en bedrijven? Volgens Steven Gort is de missende sleutel een échte Visie op Gegevens (data), die recht doet aan ‘de bedoeling’. In dit artikel deelt hij de kern van een nieuwe visie, die sinds kort op tafel ligt.

Lees verder

Chat en chatbots: zó introduceer je ze handig en verstandig in je organisatie

Overheden beginnen te experimenteren met de inzet van chat en chatbots. “Fijn voor klanten”, zeggen Ewoud de Voogd en Frank de Goede, “want chat is laagdrempelig, snel en informeel”. Maar het is wel zaak om de inzet hiervan direct te doen vanuit een doordachte strategie en goed te integreren met de andere (online) kanalen voor klantcontact. Want alleen dan pluk je er maximaal de vruchten van – en je klant dus ook.

Lees verder
Foto: Hoe Open? Festival 2016, Sebastiaan ter Burg, CC BY

Gebruik je eigen open data actief in overheidscommunicatie

Het nieuwe kabinet wil werk maken van het goed vindbaar en toegankelijk maken van open data. Maar er moet meer gebeuren dan het passief beschikbaar stellen, zegt auteur Stephan Okhuijsen. Pas als je data actiever aanbiedt, kun je hiermee het contact met burgers, ondernemers, journalisten en anderen enorm verrijken. Stephan geeft in dit artikel daarvan ook concrete voorbeelden.

Lees verder

Nieuwe routes naar betere interactie met burgers, buurten en belanghebbenden

Wat zijn de thema’s die spelen als je een team van die ‘innovatieve communicatieprofessionals’ in een publieke organisatie aanstuurt? En wat zijn de thema’s die niet worden genoemd maar die wel zeer van invloed zijn op de professie? HowAboutYou ging er deze zomer met tientallen gemeenten mee aan de slag. Dat levert een roadmap 2020 op van de opgaven rond klantcontact en interactie in het publieke domein.

Lees verder