Foto artikel 25 oktober 2018 #overheidincontact

Met service blueprints maak je het contact leuker, beter en relevanter

Door bij het ontwerpen van klankreizen en ‘service blueprints’ naast de inwoner ook de ambtelijke professionals als uitgangspunt te nemen kun je als gemeente zorgen dat je over afdelingsgrenzen heen kijkt. Zo kun je de focus in het contact verleggen van de transactie naar de relatie. Arno Naafs deelt de ervaringen van de gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle in het project ‘iSociaal’.

Lees verder
Foto artikel 18 oktober 2018#overheidincontact

De communicatieafdeling in acht inspirerende modellen

Als iedereen communiceert, hoe positioneer je dan de ‘afdeling Communicatie’? Eric Goubin deed er als hoofdlector onderzoek naar in opdracht van Kortom, de Vlaamse beroepsvereniging voor overheidscommunicatie. Hij ontdekte dat er acht modellen zijn om de communicatiefunctie te structureren. Het gehele onderzoek verschijnt in november 2018, maar jij krijgt nú alvast een exclusieve sneak preview! We zijn benieuwd of je jouw afdeling herkent? En of dat voor jouw organisatie wel het meest ideale model is?

Lees verder
Foto artikel 11 oktober 2018 #overheidincontact

Er komt een inwoner bij de overheid  … en dan?

Wat gebeurt er eigenlijk als mensen direct contact hebben met hun eigen gemeente, vraagt Renata Verloop zich af. Ze nam het recente contact met haar eigen gemeente eens als vertrekpunt. De eerste dingen die haar te binnen schieten zijn producten en diensten, maar ze doet ook wel wat aan participatie. En in deze processen blijkt communicatie echt meer aandacht te verdienen: het is de smeerolie voor goede dienstverlening en echte participatie. Bovendien ziet Renata dat er op het snijvlak van communicatie, dienstverlening en participatie ook veel kansen onbenut blijven. En dat geldt natuurlijk niet alleen voor haar eigen gemeente (die het trouwens helemaal niet zo slecht doet), maar voor alle overheidsorganisaties. Tijd voor een meer integrale aanpak!?

Lees verder
Foto artikel 4 oktober 2018 #overheidincontact

Chatbots bij de overheid: dit is waar we écht staan!

Veel organisaties zijn bezig hun klantcontact (deels) te automatiseren met een chatbot of overwegen dat te gaan doen. Welke kansen liggen er eigenlijk voor de overheid? Ewoud de Voogd dook in de materie en geeft je een overzicht van de stand van zaken. Hij laat concreet zien op welke manier chatbots nu al ingezet kunnen worden bij de overheid en deelt de eerste ervaringen. Met een inspirerend voorbeeld dat is ontwikkeld tijdens het Fieldlab Dienstverlening.

Lees verder
Foto artikel 2 oktober 2018 #overheidincontact

Fieldlab Dienstverlening schetst een nieuw verhaal voor de digitale overheid

De bestuurlijke basis voor de digitale overheid is nu zowel met Europees als Nederlands beleid gelegd. Maar de huidige manier van werken om die digitale overheid ook echt te realiseren heeft nog wel een flinke opfrisbeurt nodig, zegt Otto Thors. En dat dat mogelijk is, zag hij afgelopen week tijdens het Fieldlab Dienstverlening. Vanuit het concept van de +1-gemeente en Common Ground verzetten de honderden aanwezigen bergen werk. Een impressie en een pleidooi om nu door te zetten.

Lees verder
Foto artikel 27 september 2018 #overheidincontact

Beter contact tussen overheid en samenleving? Intern anders denken en werken!

De ‘verticale’ verhouding tussen overheid en samenleving verandert via participeren, meedenken, meewerken en co-creëren naar een combinatie van verticaal én horizontaal. Overheid en inwoners krijgen nieuwe ­­– vaak hele vage en diffuse – verantwoordelijkheden en taken, terwijl de ‘oude’ omgangsvormen en verwachtingen nog volop in hun repertoire zitten. Dat wringt in de praktijk. Maar: om extern een betere samenwerking voor elkaar te krijgen, moet je eigenlijk intern beginnen met anders denken en werken, betoogt Gerald Morssinkhof.

Lees verder
Foto artikel 20 september 2018 #overheidincontact

Negen kansen die je nu moet pakken voor klantcontact en interactie

De ontwikkelingen in online communicatie, dienstverlening en participatie buitelen over elkaar heen. Welke impact hebben al die ontwikkelingen precies en hoe bepaal je wat je de komende jaren nodig hebt? Afgelopen periode zijn 25 experts uit verschillende disciplines van buiten en binnen de overheid aan de slag geweest met deze vragen. Joost Groenestein – ontwikkelmanager Dienstverlening bij de gemeente Westland – vertelt welke negen kansen zij zien om klantcontact en interactie de komende jaren goed te organiseren.

Lees verder
Foto artikel 20 september 2018 (2) #overheidincontact

Data-challenge Versterk de Petitie: een zoektocht naar meer beleidsinvloed

In Nederland is het aantal online petities in de afgelopen jaren flink gestegen. Toch ontvangt maar 10% van de petities een reactie. Petitionarissen lijken dus niet goed in staat om de kracht van het gemobiliseerde netwerk echt te benutten en invloed uit te oefenen. Daarom staat tijdens de data-challenge Versterk de petitie de vraag centraal hoe de kracht van het gemobiliseerde netwerk beter kan worden benut. Arnout Ponsioen geeft een toelichting.

Lees verder
Foto artikel 13 september 2018 #overheidincontact

Participatie stimuleren door in te spelen op betrokkenheidsprofielen – een verkenning

Inwoners tonen een heel verschillende betrokkenheid bij wat er speelt in hun gemeente. Lukt het om meer inwoners actief te betrekken bij wat er speelt als je als overheid beter inspeelt op specifieke kenmerken? Deze vraag staat centraal in een onderzoek dat wordt uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, de Hogeschool Utrecht en Citisens. In dit eerste artikel over het project geeft Debra Trampe van de HAN een uitgebreide toelichting op de betrokkenheidsprofielen die in het onderzoek worden gebruikt.

Lees verder
Foto artikel 6 september 2018 #overheidincontact

Newsrooms en dagelijkse mediamonitoring: hoe staat het ermee?

Steeds meer overheidsorganisaties zetten (online) mediamonitoring structureel in. Ze maken bijvoorbeeld dagelijks een kort omgevingsbeeld met duiding. Maar steeds meer organisaties gaan een stap verder en hebben een newsroom waar live wordt gemonitord wat er speelt in de omgeving, zodat direct kan worden gereageerd als dat nodig is. Aart Paardekoper vroeg in samenwerking met HowAboutYou de afgelopen maanden aan 70 overheidsorganisaties wat bij hen de stand van zaken is. In dit artikel lees je de resultaten en de zeven belangrijkste tips voor een succesvolle inzet van (onlilne) mediamonitoring en een newsroom.

Lees verder