Chat en chatbots: zó introduceer je ze handig en verstandig in je organisatie

mmGeplaatst door

De nieuwste hype in (online) klantcontact is de inzet van chat en chatbots. We zien steeds meer overheidsorganisaties hierop inspelen. Dat is fijn voor klanten. Chatten is laagdrempelig, snel en informeel. De vraag is hoe je deze nieuwe mogelijkheden als overheidsinstantie het beste kunt introduceren en inbedden in je organisatie. In dit artikel zetten we de actuele inzichten op een rijtje en geven we je tips. 

Voor veel inwoners en ondernemers die contact zoeken met de overheid is een chat een handig laagdrempelig, snel en informeel middel. Vaak kunnen ze dat starten vanaf de plek waar ze informatie zoeken of iets willen regelen. Ook voor overheidsinstanties heeft chat zijn voordelen. Het afhandelen van een chatsessie geeft net wat minder druk dan een telefoongesprek. Een KCC-medewerker kan via chat een gestrande zoektocht op de website weer vlot trekken, of een klant helpen een e-formulier verder in te vullen. En dan is er nog de chatbot die je ook goed inzetten voor klantcontact buiten kantooruren.

Logisch dus dat overheden beginnen te experimenteren met de inzet van chat en chatbots, of zo’n experiment of pilot opnemen als actie in hun jaarplan voor 2018. Zo zijn zes gemeenten het proces aan het uitwerken voor het inzetten van een chat(bot) voor het doorgeven van verhuizingen of het opvragen van de openingstijden. Ook gaat er een mooie demo rond van een bouwaanvraag die via chat wordt afgehandeld. Buiten de overheidswereld delen commerciële bedrijven als bol.com op events hun zeer interessante ervaringen met bots, de inzet de ontwikkeling en het beheer ervan. “Mens en techniek komen naadloos samen”, klinkt het dan, “het inspireert en het is kansrijk!”

Voorkom de organisatorische weeffouten die we maakten met social media

Laten we wel wezen, het is verleidelijk om te starten met een ‘losse’ pilot. Je voorkomt daarmee –in eerste instantie–  organisatorische en beleidsmatige discussies. Zo’n pilot is gewoon leuk, je maakt er energie mee los, je organiseert er een feestje mee. Allemaal goed voor de reuring in je organisatie. Maar … de bijwerkingen zijn erger dan de kwaal. Voor je het weet heb je het over de nodige  reorganisaties in taken, werkwijzen  in je organisatie en het systeemlandschap.

Wat dat betreft kunnen we leren van de introductie van social media voor klantcontact. Afgelopen jaren creëerden veel overheidsorganisaties verschillende ingangen voor klantcontact door naast balie, telefoon en e-mail ook te starten met Twitter en Facebook en recentelijk WhatsApp. Ruim honderd gemeenten zijn –echt waar, nog steeds– in gesprek over het organisatorisch inbedden van webcare. Want die webcare is vaak opgepakt door de afdeling Communicatie, terwijl het klantcontact historisch ligt bij Dienstverlening (of het KCC).

Deze organisatorische weeffouten kun je voorkomen door chat te introduceren vanuit een duidelijke visie op dienstverlening en communicatie. En door vooral gebruik te maken van de kennis –onder andere over content en algoritmes– en werkwijzen die er inmiddels al zijn bij die afdelingen. We geven daarbij graag een aantal overwegingen mee.

Webcare hoort bij Klantcontact –en chat dus ook

Een chat is op de keper beschouwd ‘een conversatie op initiatief van de inwoner’ en net zo goed een klantcontact, als een conversatie aan de balie of via de telefoon. Het contact vindt weliswaar online plaats, maar dat is niet zo spannend als je bedenkt dat overheidsorganisaties al jaren werken met online kanalen als Twitter, Facebook (Messenger) en WhatsApp.

En met het afhandelen van dat online klantcontact is afgelopen jaren zo veel ervaring opgedaan dat de overheid daar inmiddels best goed in is. Bij gemeenten zijn de reactietijden voor klantcontact echt kort te noemen, zeker als WhatsApp het kanaal is. Ook is bij gemeenten het volume aan klantcontact via WhatsApp –een vorm van chat– al groter dan op Twitter en Facebook samen.

Afbeelding: chat is één van de online kanalen voor webcare; met de (chat-) bot kun je meerdere online kanalen bedienen

Het is dan ook niet meer dan logisch om het werken met chat als extra kanaal te starten vanuit de afdeling klantcontact –bij de gemeente: het KCC. In de publicatie Van buiten naar binnen, klantcontact en interactie in het publieke domein (2017)  sorteren we al voor op die inrichtingskeuze. De afdeling klantcontact heeft ervaring met het afhandelen van alle soorten klantcontact met de bijbehorende werkwijzen, besturing en systemen. Chat is in die zin geen nieuwe uitdaging, maar eigenlijk meer van hetzelfde. Daarbij hoort dat je chat ziet als uitbreiding van de (online) kanalen voor klantcontact die je al kent en dus op dezelfde manier organiseert. Door bijvoorbeeld het contact via chat ook af te handelen via de online media monitor die je al inzet voor de webcare. Dan hoef je geen apart proces in te richten of tools te introduceren en collega’s bij te scholen.

En dat geldt ook voor de content die je nodig hebt voor een chatbot. Denk aan de algoritmes, vragen en antwoorden. Die heb je ook nodig voor je website en voor het afhandelen van telefoontjes. Breng die functies dus vooral samen in één werkwijze en in één systeem of tool. Het vergezicht is daarbij uiteraard dat de afhandeling van ál je online- en offline klantcontact en de rapportages daarop via één klantcontactsysteem verlopen.

Alles in één hand geeft overzicht en inzicht en zo beter klantcontact 

Een groot voordeel van het organisatorisch integreren van je kanalen voor (online) klantcontact is dat je veel meer inzicht krijgt in mogelijke verbeteringen. Het kanaal dat de klant kiest, het onderwerp en het moment dat een chat start zeggen wat over de bestaande informatie. Blijkbaar lukt het de klant op dat moment niet de gewenste informatie via de website of Facebookpagina te vinden. Een belangrijk signaal voor de verbetering van die kanalen.

Een laatste argument om vanaf het begin de inzet van chat goed te integreren met je bestaande klantcontact is de opkomst van de chatbot die we al noemden. Die ontwikkeling gaat momenteel gelijk op met die van chat. De naam doet vermoeden dat zo’n bot exclusief is voor chat. Maar je kunt die bot ook inzetten bij de afhandeling doen van andere online media zoals WhatsApp en Messenger en op termijn zelfs e-mail. Daarom spreken wij ook liever van bots dan van chatbots.

Wij zijn er van overtuigd dat de inzet van chat en bots grote kansen biedt voor een goed contact tussen de overheid en haar ‘klanten’, of dat nu bewoners, inwoners, ondernemers zijn of ander belanghebbenden. Grijp die kansen, maar maak het jezelf als organisatie niet te moeilijk door te starten met een pilot, of een op zich zelf staand kanaal op te tuigen. Integreer dat kanaal vanaf het begin goed met je bestaande kanalen en werkwijzen; dan kun je er in de nabije toekomst maximaal de vruchten van plukken.

Dit artikel is geschreven door Ewoud de Voogd samen met Frank de Goede (directeur/eigenaar van de SIM Groep en partner van HowAboutYou).

mm

Ewoud de Voogd is partner bij HowAboutYou, een adviesbureau voor online media en klantcontact voor gemeenten. Als auteur van ‘Van Buiten naar Binnen, klantcontact en interactie in het publieke domein’ helpt Ewoud met zijn team tientallen gemeenten om het klantcontact en de interactie op weg naar 2020 te verbeteren.

8 reacties

  1. Wat een lekker helder stuk, en met een mening, gelukkig! Heel werkbaar en wervend!

    Door dat zinnetje “Ruim honderd gemeenten zijn –echt waar, nog steeds– in gesprek over het organisatorisch inbedden van webcare” moest ik ineens weer denken aan een handreiking voor managers die ik in 2013 maakte voor BZK: ‘Help mijn mensen moeten op Twitter’ (http://bit.ly/helpmijnmensen) Helaas ook nog best actueel, 🙂

    1. Dank! Leuke plek hier om mening in te mengen 🙂

      Onze denklijnen hier zijn ook al ouder. Maar dat is klantcontact & interactie bij de overheid natuurlijk ook al. Het is vooral de uitdaging om dat allemaal te laten landen in de organisaties, tussen de oren en tot in het DNA van mens, organisatie en machines. En het dan van toepassing te laten zijn op de uitingsvormen van nu. Chat in dit geval. Daar hebben we met zijn allen nog wel eens de neiging om onze denklijnen (even) los te laten. Hippe dingen blijven komen, het laten landen als opgave ook!

  2. Goed stuk en ben het eens dat het starten van pilots de afgelopen jaren, oa de oorzaak is dat er nu silo’s zijn ontstaan tussen systemen en afdelingen. Dit maakt het haast onmogelijk (of zeer kostbaar) om een integraal klant (gebruik liever het woord Mens) en klant contactbeeld te krijgen. Toch wel de basis als je iemand echt centraal wilt zetten en op termijn zelfs wilt anticiperen op een toekomstig contact (van reactief naar pro-actieve communicatie). Keep up the good work.

  3. Ha Michael,
    pilots zijn prima om energie los te krijgen, snel te leren, feestjes te vieren of om snel te stoppen. En dan even afwijken van tot eerder gekomen visies en architectuurplaten is heel begrijpelijk. Als het maar een bewuste keuze is. En als de architect of informatiemanager het ook maar als een bewuste keuze ziet. Als, als , als…. Kun jij daar niet eens een mooie blog voor informatiemanagers over maken?

  4. Geen enkele pilot op de pilotstarter van VNG. Ook niets te vinden op de website van KING. Welke gemeenten zijn al gestart met een chat(bot)?

  5. Ha Mieke,

    dit initiatief loopt niet via KING of de VNG. Is het een goed gebruik dat gemeenten daar pilots aanmelden?Momenteel heb ik nog niet de GO van de gemeenten om hun deelname te delen. De enige reden is dat we het nog niet aan ze gevraagd hebben, verder niets spannends. Mijn collega Frank komt bij je in de lucht om het initiatief te bespreken. Komen wel al heel leuke inzichten uit!

  6. Mooi artikel. Zijn er inmiddels ook al voorbeelden binnen de rijksoverheid waar (chat)bots worden ingezet? M.a.w. waar sprake is van geautomatiseerde online interactie?

    We zijn benieuwd naar de ervaringen.

    Koen

    1. Ha Koen,

      Het is nog pril. Ik ken een paar voorbeelden van proeven en eerste ervaringen, oa Schiphol en de politie. Ook liepen en lopen er verschillende pilots bij gemeenten en wordt er steeds meer over nagedacht, ook bij rijksoverheden. Het is helaas niet aan mij om hier de namen van te noemen.

      Opvallend: vorige week was de Chatbot Summit in Berlijn. Daar ben ik wel veel banken en Verzekeraars tegengekomen (ING, ASR, Helvetica (een Zwitsers label), Centraal Beheer en en Amerikaanse Bank) maar geen overheden. Al deze organisaties zijn nu rond een jaar aan het experimenteren. Dit zijn de organisaties met én groot volume in klantcontact én de middelen om te experimenteren. Uiteraard waren er ook tich labels als vliegtuigmaatschappijen, booking.com en bol.com waar leveranciers de ervaringen van deelden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.