Digitaal contact met gemeenten: de trends nader bekeken

Geplaatst door

Onlangs publiceerden wij – HAN, Citisens en Upstream – een onderzoek naar hoe inwoners het digitale contact met de overheid ervaren. In dit artikel houden we de resultaten van ons onderzoek aan tegen de digitaliseringstrends uit het recent verschenen Trendrapport Overheidscommunicatie van het ministerie van
Algemene Zaken. We concluderen dat onze onderzoeksresultaten op sommige punten wel, maar op sommige punten zeker ook niet stroken met deze trends.

In onze dagelijkse praktijk zien we gemeenten worstelen met de manier waarop zij het digitale contact met inwoners – onder andere via hun website en sociale media – inrichten. Dilemma’s zijn bijvoorbeeld:

  • Maatwerkcommunicatie of één bericht voor iedereen? Digitalisering biedt gemeenten veel mogelijkheden om te differentiëren, bijvoorbeeld in tone-of-voice. Ook personaliseren wordt steeds makkelijker. Hiervoor moet je als gemeente inwoners wel in segmenten (‘hokjes’) willen benaderen. Kies je ervoor om dit niet te doen, dan bestaat het risico dat geen enkele inwoner zich écht aangesproken (of zelfs onheus bejegend) voelt…
  • Een chatbot, wat levert ons dat op? Inwoners moeten nu soms twee dagen wachten op een antwoord op een simpele vraag die zij via WhatsApp aan de gemeente gesteld hebben. Dit is de wettelijke reactietermijn, zo klinkt er uit de ambtelijke organisatie. Maar diezelfde inwoner krijgt bij Bol.com binnen 30 minuten een antwoord! Een chatbot kan ondersteuning bieden en daarmee medewerkers ontlasten. Maar dan moet hij wel ‘goed’ getraind zijn en inwoners ook ècht helpen…  

Inmiddels zijn er behoorlijk wat inzichten beschikbaar die gemeenten kunnen helpen het contact met inwoners via het digitale kanaal te organiseren. Recente publicaties zijn onder andere het boek ‘Van buiten naar binnen’ van De Goede, Kok en De Voogd (2017), en het ‘Trendrapport Overheidscommunicatie’ (2019) van de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) van het ministerie van Algemene Zaken dat begin deze maand verscheen.

Wat ons opvalt in de laatstgenoemde publicatie is de – toch wel – overall negatieve toon die doorklinkt in het betoog, bijvoorbeeld over maatwerkcommunicatie (volgens DPC kan ‘denken in ‘hokjes’ polariserend werken‘) en gepersonaliseerde communicatie (‘schendt de privacy van inwoners, data zijn vaak van slechte kwaliteit waardoor algoritmes zichzelf onjuiste vooroordelen en aannames aanleren‘) of over robotisering (‘een chatbot kan door inwoners als ongemakkelijk of zelfs bedreigend worden ervaren‘). Als kers op de taart bestempelt het trendrapport de inzet van de overheid op het digitaliseren van het contact met inwoners in de afgelopen jaren als ‘fors’.

DPC benoemt – gelukkig – ook enkele positieve kanten van digitalisering voor overheden, zoals het gemak van digitale dienstverlening voor inwoners en een hogere betrokkenheid van inwoners bij maatschappelijke onderwerpen.

Nauwelijks aandacht voor het perspectief van inwoners

In veel publicaties over de overheid en digitalisering komt het perspectief van inwoners niet of nauwelijks naar voren. Hoe kijken zij er tegen aan om via een website, sociale media of live chat contact te hebben met de gemeente? Hoe ervaren inwoners dit contact? En met welke reden doen zij dit: dienstverlening, participatie of misschien allebei? Terwijl een gedegen inzicht in de wensen en behoeften van inwoners van essentieel belang is om hun vertrouwen in de overheid te vergroten, zo betogen Steur en Speel (2019). Zodat kansen om ‘de inwoner centraal’ te stellen ook daadwerkelijk benut kunnen worden.

Het onderzoek dat wij onlangs publiceerden naar de mate waarin en de manier waarop Nederlanders contact hebben met de gemeente via digitale kanalen biedt dit broodnodige inzicht wel. In dit artikel zetten we de belangrijkste resultaten uit het onderzoek op een rijtje, en relateren we ze aan de trends uit het DPC-rapport.

Maatwerkcommunicatie en personaliseren

Kijken we naar de resultaten van ons onderzoek dan zien we uiteenlopende voorkeuren van Nederlanders voor wat betreft de tone-of-voice die de gemeente zou moeten hebben in digitaal contact met inwoners.

Om deze diversiteit te kunnen duiden, hebben we gekeken naar leeftijd en opleidingsniveau. Dat leverde echter geen eenduidig beeld op. Wel bleken digitale vaardigheden een rol te spelen. Oftewel: hoe digitaal vaardiger iemand is, hoe meer waardering hij of zij heeft voor bijvoorbeeld informele taal en humor. Om hierover nog wat meer te weten te komen, heeft Citisens aanvullende analyses op de data gedaan met hun acht betrokkenheidsprofielen (voor een verdere toelichting van de betrokkenheidsprofielen, zie: Trampe, 2018). Hieruit kwam naar voren dat vooral Kritische Vernieuwers en Stadse Nomaden (zeer) veel digitale vaardigheden bezitten. Dit zijn ook de groepen waarvan we weten dat zij zeer maatschappelijk betrokken zijn, en dat ze deze betrokkenheid tonen door bijvoorbeeld een online enquête in te vullen of mee te doen aan een online discussie. Deze groepen zijn dus gewend om online over maatschappelijke onderwerpen te communiceren. Good to know! Is dit het ‘hokjesdenken’ waar DPC ons voor waarschuwt? Misschien wel een beetje, maar het beeld dat we hebben van het type Nederlanders dat contact opneemt met de gemeente via digitale kanalen is wel een stuk scherper nu: er zijn duidelijke voorkeuren te herkennen per betrokkenheidsprofiel, de ene inwoner is de andere dus niet.

Vertrouwen in robots

De inzet van Artificial Intelligence (AI) in digitaal klantcontact is sterk in opkomst, zo betoogt onder andere Jim Stolze (2019). Steeds vaker zijn robots in staat om eenvoudige vragen van klanten adequaat en snel te beantwoorden. Ook bij de overheid valt er veel te behalen en lijkt de tijd er rijp voor, zo betoogde Ewoud de Voogd eerder op dit platform (2018). Kijken we naar de resultaten van ons onderzoek dan zien we echter een behoorlijke terughoudendheid bij Nederlanders op de kwaliteit die een robot kan leveren in digitaal klantcontact.

Uit ons onderzoek blijkt dat het vooral ouderen zijn die (zeer) weinig vertrouwen hebben in een robot. Dit kunnen we, specifiek voor deze groep, relateren aan wat het DPC over robotisering schrijft. Al kan in ons onderzoek niet vastgesteld worden dat aan een gebrek aan vertrouwen (in een robot) een gevoel van ‘bedreiging’ ten grondslag ligt. Voor het communicatievakgebied en de verdere (technische) ontwikkeling van robots in het contact tussen gemeente en inwoners ligt hier dus een uitdaging. Hoe zetten we robots in, en in welke mate communiceren we daar proactief over naar inwoners? Welke technologische ontwikkelingen zijn er nodig voor het effectief inzetten van een robot bij bepaalde doelen en taken?

Kijken we breder naar het vertrouwen dat Nederlanders hebben in een adequate afhandeling van berichten en/of een goede omgang met (persoons)gegevens door de gemeente bij digitaal contact, dan laat ons onderzoek zien dat het overgrote deel van de Nederlanders (zeer) positief gestemd is hierover. De zorgen die DPC schetst over privacy-schending vanwege digitalisering lijken dus niet gedeeld te worden door Nederlanders.

Nederlanders overall positief over digitaal contact met de gemeente

Nederlanders geven gemiddeld het cijfer 7,4 wanneer hen gevraagd wordt in hoeverre zij digitaal contact met de gemeente zouden aanbevelen aan vrienden en familie.

Uit ons onderzoek blijkt dat een dergelijke positieve evaluatie zich ook doorvertaalt naar de frequentie waarmee Nederlanders überhaupt contact hebben met de gemeente via digitale kanalen. Oftewel: hoe positiever iemand is over digitaal contact met de gemeente, hoe frequenter hij of zij dit ook daadwerkelijk doet. Of andersom. Hoe dan ook is er sprake van een stevige samenhang. Van de inwoners die contact opnemen met de gemeente via digitale kanalen, doet 53% dit enkele keren per jaar of zelfs vaker.

Dit zijn verhoudingsgewijs vaker digitaal vaardige Nederlanders. Zij geven ook de hoogste cijfers.

100% digitaal?

Kunnen we op basis van ons onderzoek concluderen dat gemeenten zouden moeten kiezen voor zoveel mogelijk, of zelfs 100% digitaal contact met inwoners? Nee natuurlijk niet. Niet in de laatste plaats omdat er altijd inwoners zijn die niet kunnen meekomen in de digitaliseringstrend, zo betoogt ook DPC in het Trendrapport. Het is niet nieuw dat digitale inclusie anno 2019 hoog op de agenda staat van onder andere de VNG. Dat digitalisering niet louter negatieve kanten heeft hebben we hopelijk wèl laten zien met ons onderzoek.

Goed om in dit kader te weten dat uit ons onderzoek blijkt dat e-mail voor Nederlanders met (zeer) beperkte digitale vaardigheden het meest favoriete digitale kanaal is om contact met de gemeente te hebben (in plaats van bijvoorbeeld een app of sociale media). Reden genoeg dus voor overheden om dit kanaal niet te snel uit te faseren als volwaardig kanaal voor de afhandeling van vragen en klachten – waarvoor Linsay Jepma eerder een pleidooi hield op Frankwatching (2018).

Over het onderzoek

Dit artikel is geschreven door Renée van Os (HAN / Citisens), Daphne Hachmang
(HAN) en Arne Keuning (Upstream).

Aan het onderzoek ‘Digitaal contact met gemeenten’ deden 2073 Nederlanders vanaf 17 jaar mee, die in de afgelopen 2 jaar minstens één keer digitaal contact hebben gehad met de gemeente (variërend van het maken van een afspraak via de website tot het stellen van een vraag of klacht via sociale media). Hierdoor was het mogelijk niet alleen de wensen en behoeften van Nederlanders in kaart te brengen, maar ook hun daadwerkelijke ervaring met digitaal contact met de gemeente.

De data zijn online verzameld via het panel van Citisens en offline door studenten van de opleiding Communicatie (om zo ook de minder digitaal vaardige Nederlanders voldoende te kunnen bevragen).

Download het whitepaper over het onderzoek ‘Digitaal contact met gemeenten’

2 reacties

  1. Wellicht gedraagt ‘digitaal contact’ zich wel net zo als andere vormen van automatisering.
    Als de uitkomst voorspelbaar is, kun je automatiseren. Als ergens in het proces staat ‘dat hangt ervan af’, moet je voorzichtig zijn: hoeveel verheldering is er nodig, hoe betrouwbaar zijn de beschikbare gegevens en dergelijke. Begrijp je de vragensteller goed, begrijpt de vragensteller het antwoord zoals het bedoeld is?
    Hoe vager het wordt hoe meer menselijke inspanning er nodig is.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.