Foto artikel 7 februari 2018 #overheidincontact

Voor écht contact is meer nodig dan goede bedoelingen

mmGeplaatst door

Contact. Echt contact. Daar draait het om op dit platform. Dat is mooi, maar wat verstaan er we eigenlijk onder en wanneer hebben overheden en hun burgers of inwoners goed contact met elkaar? Wanneer zijn zij ‘echt in contact’ met elkaar? Voor de beantwoording van die vraag ben ik goed met mezelf in discussie gegaan. Ik kwam tot de conclusie dat contact tussen betrokkenen moet kloppen bij hun verwachtingen en onderlinge verhouding én bij de maatschappelijke rituelen en gewoonten. Klopt het daarmee, dan zijn de voorwaarden voor ‘écht contact hebben’ wat mij betreft aanwezig. Dan kan het contact ‘kloppen’. Maar dat is niet voldoende, we hebben het dan alleen nog maar over procedures en omgangsvormen. Echt contact is ook betekenisvol.

Laten we iets dieper ingaan op die verwachtingen, verhoudingen en rituelen of conventies. Ik beschrijf deze vanuit het ‘ik-perspectief’, het perspectief van de burger.

Als burger heb je verwachtingen

Denkend over deze factor, kom ik tot een waaier aan aspecten. Ik beschrijf er hier zes, aan de hand van een aantal voorbeelden.

Instrumentele verwachtingen

Wanneer ik een nieuw paspoort aanvraag heb ik allerlei verwachtingen over de omgangsvormen van de gemeente. Ik open de website om een afspraak te maken. Ik verwacht dat de informatie die daarop staat correct is. Ik verwacht dat ik snel een bevestiging krijg van mijn afspraak. Op de afspraak zelf verwacht ik dat ik aan de beurt ben op het afgesproken tijdstip. Dat zijn allemaal zaken die moeten kloppen met mijn verwachtingen –eventueel gebaseerd op de verwachting die de gemeente heeft gecreëerd.

Gastvrijheid

Cruciaal hierbij is vervolgens de verwachting over ‘gastvrijheid’. Als ik als burger op bezoek kom bij de overheid, dan is die overheid gastheer en vervul ik als burger de rol van gast. Zou de overheid mij bezoeken ‘in mijn habitat’, dan zijn de rollen omgedraaid. Wat echter níet omdraait bij gastvrijheid is het tonen van ‘oprechte belangstelling in – en respect voor elkaars wereld’. De gastheer heeft daarnaast als extra opgave ‘zich dienstbaar op te stellen’ om ruimte te creëren zodat ieder zijn rol kan spelen die past op een manier die past bij de setting en het onderwerp.

Ertoe doen

Speciaal zijn de momenten waarop je als burger de gemeente benadert met iets dat je als burger bezighoudt. Als ik dat doe, dan verwacht ik een respectvolle behandeling. Daarmee bedoel ik, dat ik als burger merk dat ik ertoe doet, dat mijn punt gehoord word en dat er actief iets mee gedaan wordt. Ik breng het immers niet voor niets in. En dat gaat verder dan luisteren. Hier werkt het LUHO-principe: ­luisteren én honoreren. Ik moet als burger ervaren dat er actief iets wordt gedaan met mijn inbreng. Dus meer dan ‘wij hebben u gehoord!’.

Positiewisseling

Een volgend aspect is ‘positiewisseling’. Ik verwacht van de overheid dat zij zich in mij kan verplaatsen en snapt, aanvoelt waarom zaken voor mij van belang zijn. Dat ik die punten niet zomaar inbreng. Het zou enorm helpen wanneer de overheid daarbij zou uitgaan van een ‘positief mensbeeld’. Dat de overheid mij ziet als een burger van goede wil en dat mijn argumenten en opstelling niet zomaar uit het niets komen, of uit bot eigenbelang. Dat zou het voor mij ook eenvoudiger maken om er op mijn beurt vanuit te gaan dat ook de overheid van goede wil is en het beste voor heeft met mijn stad en haar inwoners. Dit wederzijdse positieve beeld zal heilzaam werken op het ‘echt in contact’ zijn.

Synchroon

Ook is synchroon belangrijk. De activiteiten en boodschappen van de overheid moeten aansluiten bij mijn (dagelijkse) ritme, op momenten dat ik ermee bezig ben, of er aan denk. Anders krijg je kiekeboe-communicatie. Kan ik tot mijn irritatie geregeld mijn auto niet in de straat parkeren – ik woon in een stad – en de gemeente nodigt mij uit voor een bewonersbijeenkomst over parkeren, dan ben ik van de partij. De uitnodiging loopt synchroon met mijn belangstelling. Ik ontvang die uitnodiging ik op het juiste moment. In veel andere gevallen sluit de boodschap juist niet aan op mijn agenda. Dat vergroot de kans enorm dat ik én de boodschap niet lees én ook niet ga komen.

Hiërarchie

Als laatste aspect benoem ik de hiërarchie in het contact: ‘wie is er voor wie?’. Wie staat er op de eerste plaats, wie komt er op de tweede? Als een wethouder een bijeenkomst met inwoners opent met de zin ‘wat fijn dat u met ons komt meedenken’, dan maakt hij of zij direct duidelijk dat de inwoners er zijn voor de gemeente. Dat staat haaks op de tekst in de uitnodiging die doorgaans oproept om mee te praten, of samen te werken. Kortom, de uitnodiging was symmetrisch, ging uit van gelijkwaardigheid van de contactpartners. Maar de openingszin was asymmetrisch. Waardoor het contact direct verslechtert.

Wat écht contact niet bevordert, is een ambtenaar of politicus die zegt ‘wat interessant, goed dat u dat vertelt’ en mij vervolgens laat zitten met een gevoel van ‘ze nemen mij niet serieus’. Ik hoor dan wel ‘wij zijn er voor jou, wij helpen je graag’, maar ik voel het niet. Er is dan geen sprake van gelijkwaardig contact, ik word simpelweg terzijde geschoven.

Zie daar, zes aspecten die wat mij betreft horen bij de verwachtingen die je als burger kunt hebben bij contact met de overheid. Als een overheid haar uiterste best doet aan die verwachtingen te voldoen kan ze ‘echt contact’ hebben met burgers of inwoners. Als ze niet aan die verwachtingen kan voldoen, dan verloopt het contact direct moeizamer.

Burgers en overheden ontmoeten elkaar in wisselende verhoudingen

Overheden en burgers ontmoeten elkaar in vele varianten met steeds wisselende verhoudingen. Laat ik wat voorbeelden noemen:

  • Bij gedoe hoort de overheid ferm en dominant op te treden, dat is haar wettelijke taak.
  • Bij het organiseren van een straatfeest hoort de overheid ondersteunend op afstand te blijven.
  • Bij een inloopavond hoort de overheid zich symmetrisch op te stellen.

Kloppen de taal die de overheid hanteert en haar opstelling bij de passende verhouding in de situatie, dan bevordert dat het contact. Treedt de overheid te paternalistisch op of is ze juist te afwezig, dan vergroot dat de afstand. Burgers treden uit het contact. Als de opstelling van de burger en de overheid daartegen qua verhouding aansluiten bij de situatie, dan bevordert dat het contact. Wie daarover verder wil lezen, in het boek “Congruente overheidscommunicatie” beschreven wij vijf rollen van de overheid, elk passend bij specifieke situaties.

Wat het voor overheden nog wat lastiger maakt is het volgende: als burger ziet de burger één overheid. Maar binnen de overheid bestaan ­– uiteraard – vele bureaus en afdelingen. Elk daarvan onderhoudt vaak een eigen – aparte – relatie met de burger. Vaak vanuit een andere verhouding. Gevolg: de burger ervaart één overheid die hem (te) verschillend benadert. Dat is soms positief, soms negatief, soms asymmetrisch, soms symmetrisch, soms paternalistisch, soms ongeïnteresseerd, soms informatie halend, soms informatie brengend. Daarin ligt één van de oorzaken van de beroemde vertrouwenskloof tussen overheid en samenleving, wat ‘écht in contact zijn’ fors belemmert.

Bij bepaalde gebeurtenissen horen bepaalde rituelen

Tot zover de verwachtingen en de verhoudingen, tijd om even stil te staan bij de rituelen. Bij veel gebeurtenissen weten we ‘hoe het hoort’. We weten wat normaal is en welke rituelen horen bij welke gebeurtenissen.

Een bekend ritueel is dat een gastheer bij aanvang van een bijeenkomst iedereen welkom heet. En als die gastheer mensen welkom heet op een onhandige manier – wat iedereen wel eens heeft meegemaakt – voelen ze zich niet welkom. Een gebruikelijke afsluiter voor een bijeenkomst is de rondvraag. Die moet je niet overslaan.

Een ander ingebed ritueel is dat je aan het begin van een bijeenkomst iedereen een hand geeft ter begroeting. En natuurlijk kijk je elkaar dan aan. Dodelijk is de handdruk, waarbij je niet wordt aangekeken en de handenschudder direct enthousiast naar anderen loopt.

Gebruikelijk is ook dat je een brief begint met ‘geachte heer’, gevolgd door de naam van de geadresseerde. En afsluit met een slotzin van de strekking ‘hebt u nog vragen, stel ze gerust op telefoonnummer …”. Dat telefoonnummer moet dan wél bereikbaar zijn en niet alleen van maandag tot en met donderdag tussen 10:00 en 12:00 uur. Wat brieven betreft is de onpersoonlijke tekst, ‘geachte heer/mevrouw M. Niveau” voor mij een persoonlijke klassieker. Mijn bedrijf heet Niveau M.

Kortom, hoe ingebed onze rituelen ook zijn of lijken, ook hier kun je het als overheid goed doen, of fout doen.

Je hebt pas écht contact als het ook betekenisvol is

Tot zover hebben we kunnen vaststellen dat overheden en burgers pas ‘écht in contact’ kunnen zijn als dat klopt bij de verwachtingen, de verhoudingen en de rituelen. Maar is dat ‘kloppend zijn’ afdoende? Ik denk het niet. Het gaat niet alleen om de procedure en omgangsvormen. Ook de inhoud telt mee.

Een vierde factor voor ‘écht contact’ is dan ook dat het contact voor beide partijen inhoudelijk betekenisvol moet zijn. Deze voorwaarde is aanzienlijk lastiger in te vullen dan punten die maken dat een contact kan ‘kloppen’. Want, wanneer is het gesprokene en geschrevene betekenisvol voor beide partijen?

Voor mij als burger wordt het betekenisvol doordat de dienst of product wordt geleverd op een manier die inhoudelijk aansluit bij mijn vraag of situatie en past binnen mijn leefwereld.

Hierboven refereerde ik al aan ‘kiekeboe-communicatie’, de neiging binnen de overheid om berichten te sturen over onderwerpen waar je als inwoners niet mee bezig bent, geen weet van hebt of die je op het verkeerde moment ontvangt. Natuurlijk zijn die berichten altijd goed bedoeld. De overheid dient haar inwoners immers tijdig en juist te informeren. En wil dat ook.
De vraag is echter of de inwoners ook ontvankelijk zijn voor deze boodschap. Dat zijn ze pas als de inhoud van de boodschap aansluit op wat hen in hun leefwereld bezig houdt, als de taal van het geschrevene/gesprokene aansluit op hun eigen taalgebruik zodat zij die kunnen begrijpen. Of als hun buren ook over dit onderwerp praten. Kortom: zorg voor herkenbare en zinvolle teksten voor de inwoners. Meer daarover kun je lezen in het boek ‘De Psychologie van Communicatie’ dat tegelijk met deze bijdrage het levenslicht ziet.

Tot zover de burger. Voor de overheid is contact onder meer betekenisvol, als inwoners weten wat hen te wachten staat – of te doen staat – en dat ook ondersteunen of begrijpen. Dan kan die overheid voortgaan op de ingeslagen weg en zo bijdragen aan – bijvoorbeeld – de leefbaarheid voor haar inwoners.

En daarmee hebben we een uiterst wezenlijk verschil te pakken tussen burgers en overheden. Contact is betekenisvol voor burgers als dat aansluit op hun leefwereld en zinvol is – functioneel – en bovendien herkenbaar – emotioneel. Voor de overheid is van betekenis wanneer zij met haar beleid verder kan – of verder kan bijdragen – en dat is instrumenteel.

Daarin schuilt ook de uitdaging voor de gemeente. Hoe slaat ze de brug van haar instrumentele opstelling naar de emotionele leefwereld van haar inwoners. Lukt het die brug te slaan, dan zijn overheid en inwoners ‘écht in contact’.

Tot slot: vier aanbevelingen voor de overheid en haar opstelling

We hebben vastgesteld dat het wederzijdse contact tussen overheden en burgers ‘goed voelt’ als het handelen van die overheden klopt met ‘de verwachtingen, de verhoudingen en de rituelen’ en dat contact bovendien inhoudelijk betekenisvol is.

Op basis daarvan zijn vier aanbevelingen te geven aan overheden die écht contact willen maken:

  • Verken en ontdek wat inwoners in hun habitat echt bezig houdt; bezoek hen in hun habitat, luister oprecht en honoreer wat er wordt ingebracht. Zorg dat inwoners merken dat zij ertoe doen en gezien worden.
  • Vertrek nog meer vanuit de situatie van inwoners én het onderwerp: welke verwachtingen heersen er, welke verhoudingen zijn adequaat en welke rituelen passen hierbij?
  • Realiseer je dat de burger de overheid als één ziet, en niet als een moloch van afdelingen, domeinen en programma’s.
  • Verbind de instrumentele betekenis voor de gemeente met de emotionele voor de inwoners.

De foto bij dit artikel werd gemaakt tijdens het NDCV2018 congres Samen Verder op 18 januari 2018 in Rotterdam door Sebastiaan ter Burg (CC BY 2.0).

mm

Gerald helpt (overheids)organisaties om bij de tijd te blijven in zowel gedrag, leiderschap als communicatie. Hij werkt als zelfstandig adviseur vanuit zijn eigen bureau NiveauM en is initiatiefnemer van Bewuste Overheid. Daarnaast is hij bekend als auteur van de boeken Congruente Overheidscommunicatie, Het Fundament, Gedraag je! en Beweging in Gedrag.

3 reacties

  1. Een bijzonder goed stuk, waar wat mij betreft alle gemeenten kennis van zouden moeten nemen (en hun beleid op in moeten richten).
    Wat mij in toenemende mate verbaast, is hoe bij een deel van de gemeenten, de KCC’s werken.
    Regelmatig zit de medewerker van het KCC als een soort waakhond in tussen de burger (of een ander) die belt, en de achterliggende afdelingen, in een uiterste poging om te voorkomen dat de beller doorverbonden moet worden met een ambtenaar. Niet zelden doen KCC-medwerkers krampachtige pogingen om de vragen van de beller te beantwoorden, terwijl de antwoorden dan vaak halfslachtig en twijfelachtig zijn (temeer daar de ambtenaren die de kennis wél hebben, vaak niet gestoord mogen worden). Vaak kosten dergelijke gesprekken veel tijd, omdat de medewerker de informatie bij elkaar moet scharrelen, en blijft de beller achter met het gevoel nog niet echt een antwoord te hebben gekregen op zijn/haar probleem.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.