Foto artikel 15 november 2017 #overheidincontact

Een nieuwe visie: óók met gegevens werken vanuit de bedoeling

mmGeplaatst door

Het vertrouwen in de democratische rechtsstaat holt achteruit. Veel mensen voelen zich niet meer begrepen door de overheid. Dat kan de overheid alleen veranderen als ze de behoefte van mensen écht erkent en er voor zorgt dat de dienstverlening werkelijk aansluit op hun leefwereld. Daarvoor zijn al veel lovenswaardige initiatieven gestart, maar wat tot nog ontbrak is een échte Visie op Gegevens. Een visie waarin gegevens –zo je wilt ‘data’– niet alleen worden opgehaald en geïnterpreteerd volgens de letter van de wet, maar waarin óók ruimte is voor de bedoeling. Deze visie ligt sinds kort op tafel en de kern daarvan wil ik graag met jullie delen. Omdat ik er van overtuigd ben dat de overheid die nodig heeft voor écht contact. Lees en denk je met me mee?

We willen geen ‘computer says no’

Binnen de overheid is iedereen het inmiddels wel eens over nut en noodzaak van mensgerichte dienstverlening. “Computer says no’” wil niemand meer horen.  Er is een –terecht– zeer actieve Gebruiker Centraal community. Met toptaken organiseer je de belangrijkste diensten die een bezoeker op een overheidswebsite wenst uit te voeren. En elders op deze site lezen we inmiddels hoe je chat en chatbots handig en verstandig in je organisatie introduceert.

Goed werk! En daar moeten we vooral mee doorgaan. Maar er mist nog steeds iets. En dan bedoel ik niet de boeiende en leerzame uitwisseling via het Rathenau Instituut over digivaardige mensen of mensvaardige diensten. En ik bedoel net zo min de koersverandering die organisaties inzetten met ‘Werken vanuit de bedoeling’. Wederom, waardevol werk. Uitstekende bijdragen.

Vanuit een visie óók met gegevens aansluiten op  de leefwereld

Wat we missen is een échte visie op Gegevens. Of, in andere woorden, visie op dat vermaledijde nieuw veronderstelde goud: Data. En nee, dan bedoel ik niet die alom verkondigde visie over Regie op Gegevens (RoG). Ook niet de bescherming van jouw en mijn persoonsgegevens, waaraan in de laatste maanden richting actief handhaven van de nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) vrijwel niet meer valt te ontkomen. En nee, net zo min gaat dit over het Artificial Intelligence and Human Rights Initiative dat Amnesty International afgelopen juni heeft opgericht. Een overigens meer dan noodzakelijke beweging waarin Amnesty beginselen voor mensenrechten formuleert voor kunstmatige intelligentie en de discussie over de ethiek ervan aanzwengelt. Maar dat terzijde.

Er gebeurt heel veel, waarbij intenties en toegevoegde waarde kloppen. Maar de kernoorzaak van het probleem is tot nog toe onvoldoende aangepakt. Tot nog toe, want die zo noodzakelijke Visie op Gegevens, die is er inmiddels. Een klein team van specialisten heeft in een paar dagen de grote lijn van die nieuwe Visie op Gegevens uitgewerkt. Eén van die specialisten is mijn collega Paul Oude Luttighuis, wiens briljante inzichten leidden tot het hart van die visie. En in mijn beleving kunnen we vanuit deze visie weer het noodzakelijke contact leggen tussen de overheid en jouw en mijn leefwereld.

Inzicht: het gegevenslandschap bestaat uit vier gebieden

De visie begint met de onderkenning dat het landschap van gegevens niet eendimensionaal is. Veel gegevens worden volgens een vaste structuur en procedure ingewonnen en ook in die context geïnterpreteerd. Maar dat doet niet altijd recht aan de variëteit en veranderlijkheid van de leefwerelden van jou en mij, van burger en bedrijf. Ter illustratie: mijn adres in de GBA is niet per se de plek waar ik iedere dag de aardappelpan leeg eet…

Om grip te krijgen op de complexiteit van het gegevenslandschap moeten we die eigenlijk in vier gebieden indelen:

Vier gebieden van het gegevenslandschap

De kernboodschap van deze visie is dat voor een effectieve en efficiënte dienstverlenende overheid alle vier gebieden expliciet onderkend en georganiseerd moeten worden. Burgers en bedrijven hebben in elk gebied een andere rol en met die rolwisseling wisselt ook de context waarin én waarvoor je bepaalde gegevens kan en mag gebruiken.

Door deze vier gebieden te onderkennen, kunnen we de jarenlange worstelingen en vraagstukken rondom gegevens nauwkeurig adresseren. Ze verklaren waarom je bijvoorbeeld verzamelde gegevens niet zomaar voor een ander doel kan of mag inzetten. En dat uniformering van gegevens in veel gevallen zinloos is (!). Ook wordt hiermee duidelijk dat gegevens die de overheid voor besluitvorming gebruikt, niet meteen voor iedereen herkenbaar zijn. Elk van de vier gebieden geeft namelijk de manier weer hoe er naar gegevens gekeken wordt.

In het rituele gebied worden gegevens verzameld door ‘blindelings’ structuur en procedure te volgen, zoals voor de Basisregistraties. Burgers en bedrijven zijn hier de bron van de gegevens. In het rationele gebied worden gegevens als feiten gezien, dat wil zeggen, als uitspraken van de waarheid. Communicatie wordt hier gezien als publicatie. Burger en bedrijf zijn hier onderwerp van gegevens. Het rituele en rationele gebied zijn binnen de overheid bij uitstek formeel. Het gaat primair om wet- en regelgeving. Het rituele gebied gaat daarbinnen over losse gegevenselementen, terwijl het rationele gebied de logische verbanden wil leggen.

Daar staan twee andere gebieden tegenover die juist primair gericht zijn op overeenstemming met burger en bedrijf. Het functionele gebied richt zich op dienstverlening aan individuele burgers en bedrijven en daarmee ook op het gebruik door de ambtenaar. Dit gebied ontvangt, net als het rationele gebied, informatie van het rituele gebied, maar vat het op als producten, niet als feiten. Burger en bedrijf zijn hier afnemer van informatie. Communicatie wordt in dit gebied gezien als transactie of interactie. Het intentionele gebied is ook gericht op burger en bedrijf, maar nu niet in termen van behoeften en belangen, maar als deelnemer in een maatschappelijke situatie. In tegenstelling tot het functionele gebied gaat het hier dus om maatschappelijke verhoudingen. Communiceren en het maken van afspraken gaat in de vorm van dialoog en samenwerking.

In het onontgonnen intentionele gebied valt de winst te halen

Er zijn tot nu toe al flinke stappen gezet in het rationele, rituele en functionele gebied. Dat is mooi. Maar helaas zijn het juist de complexe situaties –multi-problematiek in de zorg, crisissituaties, het democratische proces– die niet in deze gebieden passen. En de bijbehorende dossiers al evenmin. Zo resteert juist het intentionele gebied als nagenoeg braakliggend terrein. Voor dat gebied moeten we ons vakmanschap en de ontwerpgereedschappen nu gaan ontwikkelen.
De aandachtige lezer is het wellicht al opgevallen: het denken in het intentionele gebied is handelen naar bedoeling. En als we burgers en bedrijven willen erkennen in hun behoefte, dan kan het niet anders dan dat de bedoeling –lees: intentie– het morele kompas is van de dienstverlening. En vanzelfsprekend wil een ambtenaar zich in de dienstverlening, juist en vooral bij complexe situaties, handelingsvrij voelen om écht te kunnen doen wat nodig is. Niet vrijblijvend, maar vanuit een groot verantwoordelijkheidsgevoel.

De overheid heeft nu de taak om bij de inrichting van de gegevens en communicatie rond haar dienstverlening de ‘verzoening’ te zoeken tussen de wet- en regelgeving aan de ene kant en de aansluiting bij de leefwereld van burgers en bedrijven aan de andere kant. Dat is geen gedefinieerde en afgebakende situatie, zoals een wegwijzer naar informatie en diensten via life-events onterecht suggereert. Het vraagt om een dialoog tussen overheid en burger (of bedrijf) die moet leiden tot inzicht in de onderling gedeelde gegevens vanuit die verschillende vier gebieden. Waar nodig moet een gesprek worden gevoerd over de betekenis voor de veranderende rechtsverhouding, of gebruiksvriendelijker geformuleerd: de onderlinge verstandhouding. Zoals we ons in het dagelijks leven in ons sociale contact zo vanzelfsprekend vaardig tonen.

De overheid rest slechts om haar ambtenaren voor die vaardigheid weer eigen ruimte te geven.

Wordt vervolgd …

8 reacties

  1. Het valt mij op dat er meer mensen zijn die aan “say no” doen dan computers.
    Zeker met de kennissystemen (risk prediction) welke adviserend ingezet worden waar de persoon op de vloer nog altijd de beslissing neemt wordt er toch afgegeven op het geautomatiseerde advies.
    Als we het naar het gebruiksvoorwerp auto doortrekken geen ABS geen veiligheidsgordels geen stuurbekrachtiging want daar heeft de computer het voor het zeggen. Met de parkeerdetectie hulp het volgende gehoord: piep, piep-piep , pieeeeep . “Ik zie geen paaltje gewoon doorgaan”, kaboem.
    De computer zei nee toch.

    1. Terecht perspectief – en daarmee fraaie verrijking – van het ‘computer says no’ fenomeen. Appreciated!
      In het nog te formuleren vervolg van de intro alhier zal ik een poging doen om in de beoogde dialoog (daar willen we zijn, imho) deze terechte ‘says no’ irt eigenzinnigheid betrokkene(n) plek te geven. Ik weet nog niet hoe precies, maar je zet me serieus aan het denken hiermee. Nogmaals, dank.

  2. Wie is “de gebruiker” in bovenstaand verhaal. De overheid heeft inderdaad een machtige schat aan gegevens onder haar hoede (en behoorlijk veel hoofdpijn overigens van alle inconsistenties), maar bijna iedereen in Nederland heeft zo zijn of haar eigen ideeën wat ze met die gegevens wil doen. Een incassobureau wil maar wat graag alle financiële gegevens zomaar op kunnen vragen van een schuldenaar. Politie en justitie willen alles en iedereen af kunnen luisteren, en dat lijkt ze met de veegwet inmiddels aardig te lukken. De Albert Heijn weet inmiddels ook behoorlijk veel van haar klanten, enz. enz. Verzekeraars en werkgevers willen maar wat graag neuzen in de gezondheidsdossiers van hun klanten en werknemers. “Computer says no” heeft vaak heel valide redenen. Het is niet voor niets dat veel verboden is.

    1. Dank voor je reactie. Je raakt een thema dat ik nog niet noemde in de intro alhier, maar dat zeker in een vervolg plek gaat krijgen. Ik pleit allereerst voor dataminimalisatie(!). Het is zaak dat we onze dienstverlening van de overheid optimaliseren met zo weinig mogelijk gegevens in ‘eigen handen’. Technologisch is al veel mogelijk om dat tot werkelijkheid te brengen. Tweede bijpassende pleidooi gaat over self sovereign identiteit: alleen jij gaat over wie wat met jouw data doet. Uiteraard vanuit overheid perspectief in verhouding tot rechtsstatelijke beginselen.
      Over de valide redenen van ‘computer says no’ zijn we het snel eens. In de reactie hierboven kwam dat ook al terecht aan de orde. Zo is een weigering om moverende redenen op specifieke klantvraag in de dienstverlening gedurende de dialoog uiteraard helemaal ok, en ondersteuning met geautomatiseerde intelligentie / bewaking tolerantie(s) kan daarbij zeker helpen!

  3. Ha Steven, bekend verhaal en bekend plaatje, maar toch nog geen gemeengoed, als ik de reacties zo lees. Ik denk dat het goed zou zijn om de ‘werking’ van de gebieden te illusteren aan de hand van een begrip. Adres is natuurlijk een voor de hand liggend voorbeeld:
    Rationeel: het woonadres volgens de BRP
    Ritueel: het adres volgens de BAG (openbare ruimte, woonplaats, nummeraanduiding)
    Intentioneel: de plek waar Gort de aardappelpan leeg eet
    Functioneel: het mailadres (!) waar ik mijn post van de overheid wil ontvangen
    Adres is waarschijnlijk een makkelijke, voor een begrippen als inkomen, loon, voertuig of onroerende zaak vind ik het al moeilijker om dit in te vullen. Ik meen dat Paul dit model (mede) ontwikkelde voor inrichting van de Stelselcatalogus (die overigens heel snel omgedoopt moet worden tot overheidsgegevenscatalogus…), dus hij heeft er vast meer mee gestoeid. Leuk en nuttig om daar wat resultaten van te (laten) zien.
    En ja, de vraag is natuurlijk ook hoe je die intentionele kant kunt operationaliseren. Da’s inderdaad een kwestie van beoordelingsruimte van de ambtenaar/bevoegd gezag, maar wel binnen kaders, omdat het geen willekeur mag worden. En daar hebben het rationele en rituele een functie. De kunst blijft dus om het evenwicht te vinden tussen wet en werkelijkheid…

    1. Hoi Mariette, als verwacht fijn scherp en behulpzaam. Dank je wel. Die werking laten zien aan de hand van voorbeelden is een uitstekende basis voor het vervolg. Daarmee ga ik aan de slag. Be prepared, ik zal je met mijn concept lastig vallen.
      Het operationaliseren van de intentie is het ei van columbus. Daar moeten we naar op zoek:
      Ik vertrouw erop dat we met een eenvoudig gesprek al een heel eind komen. Weg van de website. Terug aan tafel. Dat. Tegelijkertijd noodzaakt effectiviteit en – domweg – massaliteit anders. Uitdaging 1.
      Tweede invalshoek die ik kort raakte in dit schrijven is het afscheid nemen van de levensgebeurtenissen zoals nu voor jou en mij bedacht en waartoe wij ons – als burger / bedrijf – hebben te verhouden. Ik verken graag de leefwereld centraal en een overheid die zich daartoe verhoudt. Uitdaging 2.

  4. Hoi Steven,
    was vergeten dat ik de visie nog moest lezen. Goed om te zien dat je/jullie de context inbrengen en vandaar uit ook een conclusie trekken mbt nut en noodzaak van uniformering. Ik deel jullie beeld dat de context van belang bij het beantwoorden van de vraag of je gegevens mag of kunt gebruiken. Hier komen de context en het gebruiksdoel samen. Maar net als Mariette aangeeft heb ik wel moeite om het handen en voeten te geven.

    1. Ha Jos, dank voor reageren. Begin van mijn antwoord lees je hierboven onder de reactie van Mariette.
      De vragen irt gegevens: zijn ze geschikt (ie zijn ze een goede afbeelding van de leefwereld en geven ze zicht op de rechstverhouding?) en mogen ze uberhaupt gebruikt worden (ie doelbinding), zijn zeer terecht en behoren in/bij de intentie onderwerp van dat gesprek te zijn. Op beide uitdagingen kom ik zeker nog terug.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.