Foto artikel 11 oktober 2018 #overheidincontact

Er komt een inwoner bij de overheid  … en dan?

mmGeplaatst door

Waar moet de overheid prioriteit aan geven als het gaat om het verbeteren van het contact met de samenleving? De ontwikkelingen en trends buitelen over elkaar heen. We bestoken jou als lezer via dit platform ook wekelijks met nieuwe ideeën en suggesties. Maar wat zou er gebeuren als de overheid simpelweg zou vertrekken vanuit de dagelijkse leefwereld van inwoners en ondernemers? Wanneer zoeken zij daadwerkelijk contact met de overheid ? Hoe ervaren zij dat contact en wat doet dat met de onderlinge relatie? Zouden daar niet een paar logische keuzes uit voortvloeien? In dit artikel onderzoek ik deze vragen door het contact met mijn eigen gemeente eens onder de loep te nemen.

Het eerste dat mij te binnen schiet bij ‘contact met mijn gemeente’ zijn zaken zoals rijbewijs, paspoort en parkeervergunning verlengen, een uittreksel halen uit de Basisregistratie Personen (BRP) en de afvalinzameling. Dienstverlening dus. Ik ‘doe’ ook een beetje aan participatie: ik organiseer jaarlijks een buurtfeest, ben een trouwe deelnemer aan het Internet Panel en bemoei me als buurtbewoner met de verkeersveiligheid rond de school.

In de bovenstaande processen vind ik van alles van de communicatie. Soms gaat het goed, soms redelijk en af en toe is het een drama. Mijn stelling is dat dit directe contact het beeld dat inwoners en ondernemers hebben over ‘de overheid’ –en daarmee de relatie– sterk beïnvloeden. En communicatie verdient in deze processen écht nog veel en veel meer aandacht. Want: kleine inspanning, groot effect! Kijk maar eens met me mee…

Contact over producten die ik nodig heb

Elk jaar opnieuw moet ik mijn parkeervergunning verlengen. Ik ben benieuwd of ik dit jaar wéér een e-mail krijg met de ‘verhelderende’ onderwerpregel ‘E-mail product bijna verlopen’:

Illustratie: 'E-mail product bijna verlopen'

Dat mijn gemeente overigens wel degelijk luistert naar suggesties voor verbetering van de dienstverlening blijkt uit de aanpassing van de bezoekersvergunning voor het parkeren. Inwoners klaagden over het vaste –en beperkte– aantal uren per jaar. Voor de één bleken die ruim voldoende, voor de ander veel te weinig. De bezoekersvergunning is daarom nu onbeperkt geldig en je kunt het saldo opwaarderen als de uren op zijn. Goed geluisterd én goed opgelost. 

Contact over mijn buurt

Diezelfde gemeente gaf als standaard antwoord: ‘Maak maar een melding’, toen ik begon over de onveilige verkeerssituatie bij mij om de hoek. Ouders die hun kinderen daar naar school brengen nemen het niet zou nauw en denken hun auto overal te kunnen parkeren. ‘Een melding maken’ is precies wat diverse buurtbewoners al jaren lang doen, maar daar is nooit follow-up op gekomen.
Het andere antwoord was: ‘De politie moet gewoon handhaven’. Maar ook dát gebeurde niet: de meldingen via politie.nl aan de wijkagent verdwenen in een zwart gat. Na diverse meldingen bij de gemeente en verzoeken aan de school om een overleg te organiseren tussen school, de buurt, de politie en de gemeente besloot ik zelf het heft in handen te nemen en mailde de wethouder. Die reageerde snel en liet de verantwoordelijke ambtenaar contact opnemen. Die zou een afspraak gaan regelen met alle partijen, maar ook dát is er nooit van gekomen … Inmiddels had ik ook een klacht ingediend bij de politie, omdat er niet gereageerd werd op mijn meldingen. Na telefonisch contact daarover is de politie echt stevig gaan handhaven en nu gaat het gelukkig stukken beter. En de school is ook blij trouwens 😉

illustratie buurtfeest

Verder organiseer ik jaarlijks met mijn buren een buurtfeest. Daarvoor kun je in Delft per straat maar liefst een subsidie van €250,- aanvragen. En even melden als je de straat gaat afsluiten. Perfect geregeld 🙂

Contact als betrokken inwoner

vragenlijst OmgevingsvisieIk ben ook al meer dan 10 jaar lid van het Delft Internet Panel en doe dan een paar keer per jaar mee aan een onderzoek. Dat kan over van alles gaan, zoals het onderhoud van de openbare ruimte, fietsparkeren in de binnenstad of de omgevingsvisie. Ik verbaas me elke keer over de gebrekkige kwaliteit van de vragenlijst. Telkens vraag ik mij af; leveren deze onderzoeken wel valide resultaten op? Best belangrijk als de gemeente haar beleid (deels) daarop baseert. Op mijn opmerkingen daarover aan het einde van de vragenlijst krijg ik nooit een reactie. En daardoor twijfel ik inmiddels ook of ik wel lid moet blijven, terwijl ik het instrument op zich echt supergoed vind…

Op zoek naar huis-tuin-en-keuken-informatie

In mijn wijk is ‘het nieuwe inzamelen’ als eerste ingevoerd. Je vindt nu op elke hoek  ondergrondse afvalcontainers. En het werkt! Het lukt mij nu goed om mijn afval volledig te scheiden, puur omdat de afvalcontainers allemaal dichtbij genoeg zijn. Ik had alleen laatst mijn keukenkastje eens uitgemest en kwam een paar flesjes tegen met olijfolie en dergelijke die over de datum waren. Wat daarmee te doen? Ik kan het nergens vinden. Na een beetje googlen heb ik wel begrepen dat ik het niet door de gootsteen mag spoelen. Maar van de website van Avalex –de afvalinzamelaar voor Delft en omstreken– word ik geen steek wijzer, kijk maar naar de zoekresultaten van ‘olie weggooien’:

Illustratie: zoekresultaat website Avalex

Integrale aanpak van communicatie, dienstverlening en participatie biedt zoveel kansen!

Tot zover deze voorbeelden uit ‘eigen praktijk’ om te illustreren dat communicatie in feite de smeerolie is voor goede dienstverlening en fatsoenlijke participatie. Maar dat niet alleen: er blijven op het snijvlak van communicatie, dienstverlening en participatie ook zoveel kansen nog onbenut. Als je de verschillende disciplines meer integreert, dan liggen die kansen voor het oprapen:

  • Waarom heeft bijvoorbeeld nog geen enkele gemeente een e-mailcampagne voor nieuwe inwoners? Waar ze in een serie e-mails uitleg krijgen over hoe de praktische zaken werken, het stadsbestuur wordt voorgesteld en actief de participatiemogelijkheden worden aangeboden?
  • Waarom wordt het contactmoment bij de fysieke of digitale balie niet benut om inwoners en ondernemers actief te betrekken bij onderwerpen die voor hen relevant zijn?
  • Waarom checkt de communicatie-afdeling niet even het hele ‘klikpad’ als er op Facebook een berichtje wordt geplaatst over een nieuwe subsidiemogelijkheid voor verenigingen op, om zo te voorkomen dat inwoners na het volgen van de link het bos worden ingestuurd? 

Dit zijn allemaal voorbeelden waarvoor niet meteen de hele back-, mid- of front-office op de schop moet. Gewoon een kwestie van logisch nadenken over het perspectief van inwoners en ondernemers en de beschikbare middelen slimmer gebruiken. En vooral de menselijke maat en de juiste tone-of-voice bewaken –of het nu gaat om menselijk of digitaal contact. Is dat niet een mooie opgave voor communicatieprofessionals?

Wat denk jij?

Ik denk dat we in overheidscommunicatie minder bezig moeten zijn met het bereiken van ‘burgers’ en het vertellen van wat de overheid voor ze doet en hoe belangrijk dat is. De inspanningen mogen wat mij betreft flink verschuiven naar het bijdragen aan een goede dienstverlening en fatsoenlijke participatie, dus vooral bereikbaar zijn voor inwoners en ondernemers, luisteren naar wat voor hen belangrijk is, hun vragen beantwoorden en helpen hun problemen op te lossen. Wat denk jij? Ben je het hartgrondig met me eens of denk ik hier te simpel over? Ik ben benieuwd!

mm

Renata Verloop helpt als zelfstandig adviseur organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie. Voorheen was zij onder andere oprichter en manager van Frankwatching Trainingen en initiatiefnemer van De nieuwe communicatieprofessional #dncp (met Marije van den Berg). Renata is initiatiefnemer en communitymanager van Overheid in contact.

3 reacties

  1. Hoi Renata, hartgrondig eens!! Als alleen al medewerkers in een gemeente eens wat vaker zichzelf als inwoner als vertrekpunt nemen (zoals jij in je artikel doet). Ik verbaas me altijd zo als er bijvoorbeeld wegomleidingen zijn en niemand heeft de moeite genomen om zelf even de omleidingsroute en tijdelijke bewegwijzering na te fietsen. Dat levert meer directe opbrengst op dat het zoveelste internetpanel.
    Je tip is om luisteren en vragen beantwoorden centraal te zetten. Het effect is dat je met zulke excellente dienstverlening ook excellente afhankelijkheid creëert of in stand houdt. Hoe kunnen we een shift in eigenaarschap maken?
    Ideetje: inwoners gericht vragen om diensten uit te proberen en hen in gesprek met de makers/ uitvoerders over oplossingen te laten brainstormen. Zo ga je een stap verder dan luisteren, je creëert op den duur een soort partnership tussen inwoner en overheid. Wat zou er nog meer kunnen op weg naar meer eigenaarschap? In de zorg staat ‘Eigen Kracht centraal’. Kunnen we daarvan leren? en wat vraagt dat van de ambtenaar?

    1. Hallo Marjan, bedankt voor je reactie! Ik denk niet dat er altijd zo’n directe koppeling is tussen excellente dienstverlening en het creëren of in stand houden van afhankelijkheid. Dat hangt van de rol af die de overheid in een bepaalde context heeft. Vaak is de overheid gewoon eigenaar van een product of dienst en daar hoort een goede dienstverlening bij. En helemaal eens dat we inwoners en ondernemers veel meer moeten betrekken bij het ontwerpen van die dienstverlening. Gelukkig zien we als het gaat om online dienstverlening ook steeds meer UX-ers in dienst, die daar ook daadwerkelijk mee bezig zijn. Maar inderdaad: participatief dienstverlening ontwikkelen kan veel vaker en meer!

      Als het gaat om het benutten van eigen kracht in het sociaal domein, dan hebben we het over een ander soort relatie. Volgens mij is luisteren en het beantwoorden van vragen dan juist helemaal belangrijk, toch? Of begrijp ik je nu verkeerd?

      1. Hoi Renata, Bij het uitgangspunt ‘Eigen Kracht Centraal’ gaat het erom dat wijkcoaches, zorgverleners, enz altijd met de klant de eigen mogelijkheden verkennen. Het staat voor het principe dat we afwillen van eindeloos pamperen, vanuit een visie op mensen, empowerment heette dat vroeger. Helaas wordt dit vaak geframed en ervaren als bezuinigings instrument. Dus een inwoner die komt vragen of hij recht heeft op een scootmobiel, kreeg vroeger heel klantvriendelijk antwoord op basis van een bestaand protocol. Tegenwoordig gaat het gesprek over zijn situatie, hoe hij woont en leeft en de verschillende opties die hij heeft om van a naar b te komen. Zulke gesprekken voeren vergt hele nieuwe vaardigheden en vooral visie op je eigen rol en op participatie. Zo kun je dus ook samen met de betreffende inwoner een ‘shared scootmobiel’ project in de steigers zetten. Ik denk dat in het sociale domein al erg veel geleerd is op het vlak van deze enorme verandering van rol en mensbeeld.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.