Foto: Ben van Meerendonk / AHF, collectie IISG, Amsterdam (Flickr, CC BY-SA 2.0)

Het klantcontactcentrum (KCC) heeft zijn langste tijd gehad

mmGeplaatst door

Binnen afzienbare tijd kunnen overheden de meest voorkomende en eenvoudige vragen van inwoners en ondernemers afhandelen door het inzetten van slimme technologie. De meer complexe vragen worden opgepakt door een medewerker. Maar je kunt je afvragen wie dat is. Want medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) hebben voor de beantwoording van complexere vragen de collega’s van de vakafdelingen nodig. En die worden op dit moment juist afgeschermd van direct klantcontact of hebben dat niet bovenaan hun prioriteitenlijstje staan. Reden om nú na te gaan denken hoe je je klantcontact komende jaren moet gaan inrichten. En hoe je je medewerkers kunt helpen deze omslag te maken.

Ruim tien jaar geleden werd – onder de noemer Antwoord© – bij gemeenten het klantcontactcentrum (KCC) geïntroduceerd als ‘dé ingang voor nagenoeg de hele overheid’ en ‘het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt.’  Volgens de in 2007 geformuleerde ambitie (bron) zou het KCC in 2015  ‘burgergericht’ en ‘sterk gedigitaliseerd’ zijn .

Is dat gelukt? Deels wel en deels niet. Er zijn gemeenten die flinke stappen vooruit hebben gezet in de professionalisering en digitalisering van hun klantcontact. Maar er zijn ook nog veel voorbeelden te noemen waarbij het interne proces of de interne (on)mogelijkheden nog steeds centraal staan en inwoners en ondernemers zo tot wanhoop worden gedreven. Dat geldt overigens niet alleen voor gemeenten, maar ook andere front-offices van overheidsorganisaties.

Maar waar jouw organisatie ook staat in dit proces; komende tijd moet je je gaan afvragen of het KCC (of hoe het in jouw organisatie ook wordt genoemd) in de huidige vorm zijn langste tijd niet heeft gehad.

Slimme technologie

Ontwikkelingen als kunstmatige intelligentie, augmented reality en robotisering krijgen snel impact op klantcontact. Commerciële organisaties lopen voorop in deze ontwikkelingen. Zo zet  KLM kunstmatige intelligentie in voor gesprekken op Twitter, Messenger en WhatsApp. Ze wil daarmee de helft van alle vragen afvangen. Je kunt er op wachten dat deze ontwikkelingen ook snel hun intrede zullen doen in de gemeentelijke dienstverlening. De eerste pilots voor de inzet van chatbots lopen al, zie daarover bijvoorbeeld ook het artikel dat Ewoud de Voogd eerder publiceerde op dit platform.

De meeste telefoongesprekken bij gemeenten betreffen redelijk standaard vragen over het product of de dienst waar de inwoner de gemeente voor nodig heeft.  Deze vragen zijn grotendeels af te vangen met slimme technologie –zoals chatbots. FAQ’s op de gemeentelijke website maken plaats voor systemen waarin je als klant een vraag kunt intikken en waarbij de software het juiste antwoord geeft. De software die hiervoor op de markt is, doet dit in ongeveer negentig procent van de gevallen goed. Dat wil zeggen, als je de software weet te voeden met de juiste informatie.

Decentralisatie van beantwoording

Voor het beantwoorden van vragen die niet automatisch of volledig door de techniek beantwoord kunnen worden zijn inhoudelijk deskundige medewerkers nodig. Je kunt niet van KCC-medewerkers verwachten dat zij specialistische kennis hebben van (alle) gemeentelijke producten en diensten. Die kennis zit bij de mensen die werken bij de vakafdelingen. En juist deze worden tegenwoordig bij voorkeur zo veel mogelijk afgeschermd van de buitenwereld. Daardoor is het niet bepaald eenvoudig om als inwoner iemand bij de gemeente te spreken die echt inhoudelijke kennis heeft van het onderwerp waar jij vragen over hebt. Efficiënt werken is daarmee de norm geworden, dienstverlening het slachtoffer …

Dat zal in de komende jaren echt moeten veranderen. Dienstverlening moet (weer?) core business worden van gemeenten. Ik voorzie dan ook een gedeeltelijke decentralisatie als het gaat om het beantwoorden van vragen van inwoners. Medewerkers van vakafdelingen zullen eraan moeten wennen dat zij in de komende jaren –meer dan voorheen– óók dienstverlener zijn. Contact en interactie met de inwoner/klant hoort bij het werk, ook –en misschien zelfs júist– in de backoffice.

Contact met ‘jouw klant, jouw inwoner’

Daar ligt ook een enorme kans. Want oprechte interesse voor jouw inwoner/klant gaat het verschil maken. Dat is iets dat chatbots en robots (nog) niet in zich hebben. De toegevoegde waarde van de mens/medewerker in het contact met de inwoner wordt in mijn ogen dan ook alleen maar belangrijker. Inlevingsvermogen, empathie en passie voor klantcontact zijn onontbeerlijk. Dat betekent dus iets voor het type medewerker dat de overheid daarvoor nodig heeft. Ambtenaren die dienstbaar zijn en plezier en energie halen uit de interactie en het contact met ‘jouw klant, jouw inwoner’.

Ga er als werkgever alsjeblieft niet vanuit dat iedereen deze omslag uit zichzelf en/of automatisch kan maken. Het vraagt inzicht in de ontwikkelingen en duidelijkheid over de benodigde competenties. Ook is het de vraag in hoeverre deze competenties te ontwikkelen zijn. Je zult dan ook tijd moeten investeren in de ondersteuning en begeleiding van jouw medewerkers. Biedt ze de coaching en training aan die ze nodig hebben om de geschetste ontwikkelingen met vertrouwen tegemoet te treden. En geef samen vorm en inhoud aan de toekomst.

Echt goede dienstverlening

Tot slot: kijk vooral ook naar het grotere geheel. Processen zijn veelal afdeling overstijgend. Samenwerking en een goede informatiehuishouding zijn vereisten om echt goede dienstverlening te kunnen bieden. Bedenk goed wat je nodig hebt om die te realiseren. Welke kennis, kunde en informatie heb je waar en wanneer nodig? Heb je al systemen in huis die dit ondersteunen? Zo niet, investeer in de juiste middelen. Een vakman kan immers niet zonder goed gereedschap. Bedenk goed wat je centraal kunt organiseren (zoals kennismanagement en data-analyse) en wat er beter decentraal kan (zoals het bieden van maatwerk). Maar bovenal: durf om hulp te vragen en help elkaar om iedere stap in het proces boven verwachting goed uit te kunnen voeren. Alleen dan behaal je het resultaat dat je wilt behalen: hoge kwaliteit en een heel tevreden inwoner/klant.

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen en gedachten over deze ontwikkelingen. Is jouw organisatie bijvoorbeeld al aan het experimenteren met decentralisatie van klantcontact? Of aan het nadenken over een andere invulling van het KCC? Deel het in een reactie op dit artikel of via social media met de hashtag #overheidincontact!

De foto bij dit artikel is gemaakt in de telefoonzaal van de Rijkstelefoondienst op 12 augustus 1949 door Ben van Meerendonk / AHF,  collectie IISG, Amsterdam (Flickr, CC BY-SA 2.0)

mm

Patrick helpt organisaties bij het formuleren en realiseren van hun toekomstvisie. Hij brengt mensen op een positieve manier in beweging. Samen met Arthur Dallau is hij initiatiefnemer van ‘De Toekomst Begint Nu’, waarmee ze publieke organisaties voorbereiden op de toekomst.

7 reacties

  1. Interessant beeld, Patrick, waar ik het niet helemaal mee eens ben. Het hangt namelijk volgens mij heel erg af van de invulling van het KCC. Bestaat dat uit laag opgeleide telefonisten en baliemedewerkers, dan wordt ’t inderdaad lastig. Maar brede, hoogopgeleide medewerkers, die veel aankunnen, veel verbanden kunnen leggen, kanalen combineren, etc., dat zie ik zeker wel werken, vooral bij de kleinere gemeenten. Ik ben het overigens ook met je eens dat er veel meer aandacht moet komen voor de dienstverlenende en klantgerichte competenties die je in vrijwel alle overheidsfuncties nodig hebt. En vergeet niet de digitale competenties. Daar ligt nog een groot terrein braak.

  2. Dag Carolien,
    Dank je wel voor jouw reactie! Ik ben het met je eens dat het type medewerker een hele belangrijke factor is. Aandacht voor de juiste mens op de juiste plek met de daarbij behorende competenties, inderdaad ook de digitale, wordt heel belangrijk in de komende jaren.
    Voor degenen die dienstverlening in hun genen hebben worden het m.i. hele mooie en uitdagende jaren!

  3. Beste Patrick,
    Ik was toentertijd nauw betrokken bij Antwoord en in het bijzonder bij de Antwoord Content Collectie (ACC).
    De ACC was de beoogde centrale kennisbank om vraagbeantwoorders te ondersteunen bij: op iedere zelfde vraag hetzelfde antwoord, ongeacht het kanaal.
    Het project Antwoord stopte medio 2011. Die centrale kennisbank is er nog altijd niet en dat betekent dat er op heel veel plaatsen mensen bezig zijn met het maken en onderhouden van landelijk geldende content. En dat burgers en ondernemers veel tijd kwijt zijn met het vinden van de juiste informatie.
    Oplossing daarvoor? Makkelijk te bedenken, niet makkelijk te realiseren.

  4. ik wil er een paar kanttekeningen bij maken.
    Veel inwoners hebben lang niet altijd een concrete vraag maar willen dan gehoord worden. Een chatbox e.d. is daarop niet het antwoord. Ik denk dat geautomatiseerde systemen alleen weggelegd zijn voor grote gemeenten. De diversiteit van vragen en problemen is in een gemeente met honderden producten veel groter dan bij een bedrijf. Bovendien gaat het ook om het signaal dat je wilt afgeven. Wil je samen met je inwoners de omgeving leefbaar houden, dan moet je dit niet willen doen met een chatbox maar juist inzetten op contacten. Goed ingewerkte KCC-medewerkers zijn daarin onmisbaar. Het KCC is geen dumpplaats van mensen die elders in organisatie geen emplooi vinden.
    Te vaak heb ik gezien dat techniek als oplossing wordt aangedragen. In de praktijk blijkt dit dan niet te werken. Stel eerst vast hoe je als gemeente je inwoners en bezoekers wilt benaderen alvorens naar technische oplossingen te kijken. Vergeet dan ook niet de kosten mee te nemen in dit plaatje.

    1. Beste Jan,

      Volgens mij hebben we hetzelfde voor ogen. In mijn bijdrage heb ik aangegeven dat oprechte interesse voor de inwoner/klant het verschil gaat maken. Dat is iets dat chatbots en robots (nog) niet in zich hebben. De toegevoegde waarde van de mens/medewerker in het contact met de inwoner wordt in mijn ogen dan ook alleen maar belangrijker. Inlevingsvermogen, empathie en passie voor klantcontact zijn onontbeerlijk.

      Ik ben het dus eens als je bedoelt dat techniek niet dé (enige) oplossing is. Maar hoe je het ook wendt of keert, het gaat in de komende jaren steeds meer een rol spelen in klantcontact.

  5. Ik ben het helemaal eens met Jan Koert Lange.
    Ik werk op het raakvlak van de techniek en de businesss en heb twee jaar geleden een KCC systeem en afdeling bij de Provincie Fryslan neergezet.
    Dit heeft geresulteerd in een centrale kennisopslag (kennisbank) van de vele vragen die binnen komen.
    Automatisering (techniek) is niets meer dan een hulpmiddel. De basis is het contact en het gevoel te geven at mensen, bedrijven, instellingen geholpen worden.
    Binnen overheids instellingen mist dat nog wel eens.
    De personen die het KCC bemensen zijn erg belangrijk en hebben deze afgelopen twee jaar heel veel kennis vergaard van de werkzaamheden die de provincie uitvoert, het delen en borgen van deze kennis kan uitstekend met Automatisering plaatsvinden. Het contact met chatbots en andere AI is zeker voor de toekomst een hulpmiddel, maar voor velen nog echte toekomst. Zeker binnen de overheid.

  6. Dag Richard,

    Dat techniek een hulpmiddel is ben ik met je eens. De mens heeft nog steeds een belangrijke toegevoegde waarde in het klantcontact. Er worden nu wel andere competenties gevraagd dan een aantal jaren geleden. Het is daarom zaak om medewerkers daar in te ondersteunen, begeleiden enz. En dat zal de komende jaren alleen maar belangrijker worden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.