Foto artikel 23 augustus 2018 #overheidincontact

Hoe de NVWA als toezichthouder meer contact krijgt met de samenleving via social media

De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) bewaakt als toezichthouder ‘de veiligheid van voedsel en consumentenproducten, de gezondheid van dieren en planten, het dierenwelzijn en handhaaft de natuurwetgeving’. In 2012 begon de NVWA met het reageren op vragen en signalen op social media. Inmiddels zijn er meerdere inspecteurs online actief en delen experts hun kennis. Want de ervaring heeft geleerd dat het vertrouwen van burgers in de overheid over het algemeen laag is, maar dat het vertrouwen in mensen wél aanwezig. In dit interview vertelt Corine Zaagman – verantwoordelijk voor social media en webcare bij de NVWA – over de ervaringen tot nu toe en deelt ze haar tips.

“We zijn begonnen naar aanleiding van een advies van de nationale denktank uit 2010: de NVWA zou meer een voelspriet in de samenleving moeten hebben”, vertelt Corine. “We hebben toen een monitoringtool voor social media aangeschaft. En daardoor kwamen we erachter dat we eigenlijk geen idee hadden van de vragen die online leefden en de meningen die mensen over ons hadden. En we zagen veel kansen als we daar deel van uit zouden gaan maken. Niet alleen door het beantwoorden van vragen, maar ook het opvangen van signalen voor toezicht.”

Twitterende inspecteurs

“We zijn dan ook in 2012 begonnen met het beantwoorden van deze vragen en het reageren op signalen”, vervolgt Corine’. “Maar al snel beseften we dat we ook actief naar buiten zouden kunnen treden. Rond 2013 zijn daarom – naast het corporate account – de eerste inspecteurs actief geworden op Twitter, want zij hebben de inhoudelijke kennis. Zij kunnen laten zien wat zij tegenkomen in de praktijk en wat anderen daarvan kunnen leren. We hebben ervoor gekozen inspecteurs te laten twitteren vanuit hun vakgebied, bijvoorbeeld als Inspecteur Natuur of Inspecteur Roken. Vooral de inspecteurs in de horeca willen niet herkend worden, om hun controles ongestoord te kunnen doen, en vanwege mogelijke agressie.”

Begeleiding van de online ambassadeurs

Corine begeleidt bij de NVWA ook medewerkers bij het maken van online contact met ‘de buitenwereld’. Is het wel eens ‘mis’ gegaan in het online contact? “In het begin vond iedereen het best eng, ook het management.” vertelt Corine. “Maar je merkt dat iedereen voorzichtig reageert en er eigenlijk in het online contact nooit echt iets ‘mis’ is gegaan. We hebben bijvoorbeeld wel eens klachten gehad van een sector die vindt dat ze te negatief worden belicht. Daar letten we wel op, maar we blijven delen wat we tegenkomen. Voor medewerkers hebben we een social mediabeleid, waarin staat hoe we social media gebruiken, via welke kanalen, welke vrijheden en verantwoordelijkheden medewerkers hebben en welke risico’s eraan zitten.”

De NVWA krijgt online best veel kritiek, hoe gaat de organisatie daar mee om?. “We zijn een toezichthouder die het niet snel goed kan doen: wat de ene groep te streng vindt, vindt de andere groep veel te slap. Bijvoorbeeld ons toezicht op het dierenwelzijn. Daar hebben veel mensen een mening over en die horen we dan ook. We proberen zo goed mogelijk uit te leggen wat onze rol is, wat we doen en vooral waarom. Maar onze volgers zijn niet altijd tevreden met onze reacties. Twee keer per jaar organiseren we een bijeenkomst met onze online ambassadeurs, waarin we dit soort dingen bespreken en evalueren. En we hebben een richtlijn voor digitale agressie: daarin staat beschreven hoe je kunt reageren, wanneer je agressie meldt en welke gegevens je vast moet leggen.”

“Nu moet je trouwens niet denken dat de inspecteurs online vooral met negativiteit te maken hebben” benadrukt Corine. “Integendeel: de inspecteurs vinden het juist fijn om online op een positieve manier hun werk te kunnen bespreken en belichten. En zeker als je naar aanleiding van een online interactie iets kunt oplossen voor een ondernemer of consument, dan is dat heel erg leuk.”

Elk kanaal een eigen publiek

De NVWA is het meest actief op Twitter, is dat een bewuste keuze? “Ja”, zegt Corine. “Via Twitter kunnen we contact leggen met een breed publiek van ondernemers, geïnteresseerde burgers, journalisten en politici. Maar we zijn inmiddels zeker op meer kanalen actief. We hebben ook een corporate account op Facebook, dat vooral door consumenten wordt gevolgd. Daar delen we vooral veiligheidswaarschuwingen en wijzen we op risico’s. Verder zijn we – in mindere mate – actief op YouTube en LinkedIn. En we moeten onze e-mailnieuwsberichten niet vergeten. Uit onderzoek dat we in 2016 hebben laten doen blijkt namelijk dat deze berichten – waarop mensen zich kunnen abonneren  – goed worden gelezen en gewaardeerd. En dat alle kanalen hun eigen publiek hebben – de lezers van de nieuwsberichten zijn vaak wat ouder, niet actief op social media of gebruiken social media alleen privé. We moeten dus goed in de gaten houden wie we bedienen via welk kanaal en hoe we dat het beste kunnen doen. We houden toezicht op bedrijven, maar uiteindelijk doen we ons werk voor consumenten. Het is dus per keer een afweging op wie we onze boodschap vooral richten voor het grootste effect.

Instagram-account NVWA

Sinds kort ook actief op Instagram

“We hadden al langer een account op Instagram en we plaatsten daar foto’s op om ons werk te laten zien. Want we merken dat er nog veel onbekendheid is over de breedte van ons werk. Maar we deden weinig aan promotie en hadden ongeveer 300 volgers. Toen werd een van onze inspecteurs gevraagd voor een Insta-takeover van Werken voor Nederland. Dat vonden we zo leuk dat we onze twitterende inspecteurs gevraagd hebben wie dat via ons eigen account wilde doen. Zes inspecteurs hebben elk een week lang op Instagram hun werk laten zien.  We hebben daarop hele leuke reacties gehad en het aantal volgers is gegroeid naar ruim 1.000. Het was voor ons een verrassing dat de teksten bij de foto’s wel degelijk goed gelezen worden en er best veel vragen worden gesteld. Ik heb het idee dat we via Instagram vooral geïnteresseerde burgers bereiken, maar dat moeten we nog onderzoeken.”

Op deze pagina vind je een overzicht van alle kanalen waar de NVWA online actief is.

Wat levert de inzet van social media op voor de organisatie?

Als je het zo hoort, dan is de NVWA vooral veel aan het zenden, klopt dat? “Nou, we reageren vooral veel op vragen, opmerkingen en signalen die we krijgen. En onze twitterende inspecteurs gaan echt in gesprek met hun volgers. Maar we gebruiken online de laatste jaren zeker om ook ons eigen verhaal te vertellen”, licht Corine toe. “Sterker nog: uit het onderzoek dat ik eerder aanhaalde bleek dat ondernemers en consumenten meer willen weten over het ‘waarom’ van ons beleid en hoe we optreden. Daarom zijn sinds kort ook onze experts actief op Twitter en bloggen zij. Zij vertellen bijvoorbeeld meer over hoe we omgaan met dierenwelzijn en voedselfraude. Overigens doen onze experts dat wel onder hun eigen naam en met herkenbare profielfoto.”

“Onze activiteit op social media heeft wel degelijk dingen veranderd in onze organisatie”, vervolgt ze. “Collega’s worden zich veel meer bewust zijn voor wie ze hun werk eigenlijk doen. En dat alles wat zij doen invloed heeft op hoe er tegen onze organisatie aan wordt gekeken. En dat we onszelf kunnen verbeteren door open te staan voor vragen en feedback. Steeds meer collega’s zijn bewust bezig met het naar binnen halen van signalen en daar iets mee doen. Ze signaleren nu ook zelf dingen online en komen daarmee naar ons toe. Bijvoorbeeld als er verboden middelen online worden aangeboden via Facebook Daar kunnen we dan actie op ondernemen. We koppelen ook zoveel mogelijk terug aan de melder en dat wordt enorm gewaardeerd. We hadden bijvoorbeeld via Facebook een melding gekregen, die heeft geleid tot een opsporingszaak. Dat hebben we via een privé-bericht op Facebook teruggekoppeld aan degene die de melding heeft gedaan, en die werd daar heel blij van. Dat is overall onze ervaring; je hoeft niet à la minute te reageren, het gaat er om dat je adequaat reageert. Webcare is niet alleen reageren, maar echt iets op lossen voor iemand.

De online activiteit blijkt ook het nodige effect te hebben op de interne communicatie en samenwerking. “Collega’s zijn vaak veel op pad en zien elkaar soms weinig. Maar ze volgen ook elkaar online en wisselen zo kennis uit. Ik heb zelf ook veel meer gesprekken met inspecteurs. Je hoort veel meer en we delen veel, zoals de woordvoeringslijnen als er iets speelt. We werken nu ook intern aan het beter uitleggen van het verhaal bij een onderwerp, zodat collega’s daar ook mee naar buiten kunnen, online of op een verjaardag.”

Tot slot: wat zou voor de NVWA een volgende stap zijn volgens Corine? “Mijn ambitie is dat wij een open organisatie zijn die signalen oppikt en serieus neemt en op dit moment leren we nog elke dag hoe dat anders en beter kan De volgende stap zou kunnen zijn dat we echt in dialoog gaan met burgers en ondernemers en zo samen tot nieuwe inzichten en verbeteringen komen.”

Ben je geïnteresseerd in dit onderwerp? Lees dan ook het artikel dat we eerder schreven over een onderzoek naar hoe toezichthouders zich verhouden tot hun maatschappelijke omgeving.

Eén reactie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.