Foto artikel 3 januari 2018 #overheidincontact

Klantcontact en interactie: de plannen van gemeenten in 2018 [onderzoek]

mmGeplaatst door

Als je bezig bent met het ideaal van een ‘overheid in contact’ dan is de verleiding heel groot om mooie vergezichten te schetsen. Maar zijn gemeenten daar al klaar voor? Weten we al hoe we als overheid echt in contact komen met onze inwoners? Om dat te weten te komen peilde ik waar gemeenten in 2018 mee aan de slag gaan op het gebied van klantcontact, participatie en ‘van buiten naar binnen’ werken.

Uit de resultaten blijkt dat de voornemens voor het verbeteren van klantcontact het meest concreet zijn, maar dat gemeenten daar nog wel bezig zijn met de basis op orde brengen. Met participatie wordt nog enorm geworsteld. Het wordt belangrijk gevonden, maar de vraag blijft: hoe dan? En als het gaat om ‘van buiten naar binnen werken’ dan wordt vooral nog steeds gezocht naar de balans tussen zenden en interactie. Ook de interne samenwerking staat daarbij nadrukkelijk op de agenda. Ik zie in de resultaten in ieder geval dat gemeenten de noodzaak tot veranderen zien en dat ook willen. Ik hoop dat dit onderzoek bijdraagt aan het motiveren en inspireren van elkaar.

De vragenlijst is in december 2017 ingevuld door 119 gemeenten (dat is 31 procent van het totaal aantal gemeenten). Van de respondenten werkt driekwart voor de afdeling communicatie. Bijna eenvijfde werkt voor de afdeling dienstverlening. Aan de respondenten is gevraagd met collega’s van andere afdelingen te overleggen indien dat de betrouwbaarheid van de antwoorden kon vergroten.

Klantcontact: de basis op orde brengen

80 procent van de respondenten geeft aan dat ze in 2018 de basis van het klantcontact op orde willen brengen. Om dat te doen gaan ze meer sturing aanbrengen in het klantcontact (55 procent) en data slimmer gebruiken om van reactief naar proactief klantcontact te groeien (52 procent). Gemeenten willen weten wat de omvang is van het klantcontact, via welke kanalen het contact loopt, de klanttevredenheid, klachten en complimenten managen en vervolgens die data slimmer gebruiken. Maar een klein deel van de respondenten (11 procent) geeft aan het serviceniveau van Coolblue en Bol.com na te willen gaan streven.

Dat de disciplines communicatie, dienstverlening en participatie op het gebied van klantcontact meer samen zouden moeten werken onderschrijft het grootste deel van de respondenten (88 procent). Een kleine meerderheid vindt dat deze disciplines als goed samenwerken. En blijkbaar voelen ze zich ook gesteund door het bestuur, want 67 procent is het (helemaal) niet eens met de stelling dat het bestuur geen reden ziet om te investeren in klantcontact.

Concreet gaan gemeenten in 2018 vooral aan de slag met:

  • Het doorontwikkelen van hun e-dienstverlening (inclusief het in gebruik nemen van andere kanalen als WhatsApp);
  • Het verbeteren van de persoonlijke benadering / klantervaring;
  • De dienstverlening meer inrichten op basis van feiten en cijfers (werken aan kwaliteit van informatie);
  • Het opzetten of doorontwikkelen van een Klant Contact Centrum (KCC);
  • Het faciliteren van en investeren in de medewerkers.

Burgerparticipatie: belangrijk, maar ook heel moeilijk

Veel gemeenten weten zich blijkbaar nog steeds geen raad met de ‘burger’. Van de respondenten vindt 71 procent burgerparticipatie belangrijk, maar ook heel moeilijk. Gemeenten weten nog onvoldoende wat er speelt in hun gemeente, want 63 procent van de respondenten vindt dat ze daar in 2018 aan moeten werken. Iets meer dan de helft van de respondenten wil meer converseren met hun bewoners (55 procent) of meer experimenteren met de samenwerking en interactie (53 procent). De andere helft vindt het dus blijkbaar of toch niet zo belangrijk, of te moeilijk.

Dat participatie nog een lastig onderwerp is, blijkt uit het feit dat een derde van de respondenten neutraal op de stellingen reageert dat ze onvoldoende weten van bewoners om hen goed te kunnen betrekken en dat ambtenaren moeite hebben om participatie in het proces op te nemen. Bij die laatste is de categorie ‘enigszins’ nog net iets groter. Daarnaast is 38 procent neutraal op de stelling dat bewoners vaak helemaal niet eens willen participeren en 39 procent dat het bestuur wel roept dat ze burgerparticipatie wil, maar als puntje bij paaltje komt toch zelf wil beslissen.

Concreet willen de gemeenten in 2018 aan de slag met:

  • Experimenteren met participatie en nieuwe democratische vormen;
  • Het makkelijker maken voor bewoners om mee te praten en mee te denken (met behulp van (social media) platformen);
  • Het uitwerken en de ontwikkeling van de nieuwe Omgevingswet;
  • Het oprichten van een burgerpanel;
  • Weten wat er speelt door informatie van buiten naar binnen te halen.

Van buiten naar binnen: balans zoeken en aansturen op meer samenhang

Gemeenten willen in 2018 ten aanzien van het van buiten naar binnen halen vooral een (nog) betere balans zoeken tussen het zenden van informatie en interactie met bewoners (65 procent). Daartoe wordt er aangestuurd op meer samenhang in klantcontact (52 procent), bijvoorbeeld door het oprichten van een newsroom. Tenslotte wil 51 procent via online tooling (nog) actiever luisteren naar wat er speelt binnen de gemeente.

Een ruime meerderheid van de respondenten (80 procent) is het enigszins of helemaal eens met de stelling dat de organisatie graag meer van buiten naar binnen wil werken. De helft van de organisaties heeft daar ook voldoende kennis voor. Toch is maar 45 procent het enigszins eens met de stelling dat ze al behoorlijk van buiten naar binnen werken, daar liggen dus voor 2018 groeimogelijkheden. Dat moet echter met de bestaande mensen, want er is maar een kleine groep respondenten die ruimte ziet om nieuwe functies te creëren binnen dienstverlening of communicatie. Daar komt nog bij dat recent onderzoek van Yacht laat zien dat de ambtenaar van de toekomst er bekaaid vanaf komt in de vacatures die gemeenten publiceren. Gemeenten belijden wel met de mond dat ze een ‘partnerschap willen aangaan’ met ‘de moderne mondige burger’, maar de moderne competenties die daarbij horen, zijn niet terug te vinden in de vacatures.

Concreet willen gemeenten in 2018 vooral aan de slag met:

  • Via online monitoring (actiever) luisteren en duiden wat er in de gemeente gebeurt;
  • Opzetten of doorontwikkelen van een newsroom of team online;
  • Signalen meer delen in de organisatie via bijvoorbeeld dagelijkse ‘tamtams’;
  • Meer omgevingsbewust werken met Factor C methode;
  • Samenwerking tussen afdelingen verbeteren

Conclusie

Uit de gegeven antwoorden denk ik een aantal conclusies te kunnen halen:

  1. Werken aan klantcontact is bij de meeste respondenten het meest concreet. Daar worden concrete actiepunten genoemd, die ik minder zie bij participatie en (iets meer) bij het van buiten naar binnen halen. Maar, zoals gezegd, gemeenten weten nog niet goed handen en voeten te geven aan participatie. Gemeenten willen experimenteren (maar hoe?) en het makkelijker maken om bewoners mee te laten praten door platformen te gebruiken. De vraag is of bewoners daar op zitten te wachten: weer een nieuw platform, waarbij zij natuurlijk ook voelen dat gemeenten niet echt weten wat ze er mee aan moeten.
  2. Van buiten naar binnen lijkt vooralsnog vooral nog een communicatie verhaal. Dat kan ook aan de respondenten liggen (vooral van communicatie). Bij alle antwoorden komt wel duidelijk naar voren dat er geïnvesteerd gaat worden in collega’s en samenwerking daartussen. Dat lijkt een belangrijke randvoorwaarde te zijn: collega’s moeten begrijpen waar het om gaat en ook actief aan de slag gaan. Dat moet dus wel met ambtenaren die al jaren op een bepaalde manier werken. Dat hoeft niet slecht te zijn overigens, maar de vraag is of daarmee echte vernieuwing bereikt kan worden.
  3. Een enkele respondent heeft het al over het serviceniveau van Bol of Coolblue. Of over blockchain of bots. Maar over het algemeen lijken de meeste respondenten nog bezig met het op orde brengen van de basis. En dat is helemaal niet erg. Het opnieuw inrichten van communicatie, dienstverlening en participatie naar, bijvoorbeeld, een afdeling klantcontact en interactie, moet een beweging zijn die de komende jaren zal moeten worden ingezet en ook niet gelijk “af” kan zijn!
  4. Gemeenten lijken in dit onderzoek in grote getalen aan te geven dat ze begrijpen dat er wat moet veranderen en dat ze dat ook willen! Een mooie groei, waarbij we denk ik elkaars hulp goed kunnen gebruiken!

Zoek je inspiratie voor deze verandering? Vorig jaar werkte ik met Ewoud de Voogd en Frank de Goede onze visie op klantcontact en interactie uit in het boek Van Buiten naar Binnen (zie dit artikel op Frankwatching). Deze visie is door de VDP, de TopKring Dienstverlening (TKD) en KING uitgewerkt in 12 opgaven en 34 bouwstenen (zie dit artikel van Ewoud de Voogd).

Ik hoor graag wat jouw uitdaging is voor 2018!

mm

David is social media manager bij de gemeenteraad van Almere. Sinds 2011 doet hij op persoonlijke titel onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten. Sinds 2012 doet hij dat samen met HowAboutYou. Inmiddels zijn er vijf boeken verschenen over deze onderzoeken met bijdragen van talloze auteurs over de trends.