Foto artikel 6 juni 2018 #overheidincontact

Luisteren kun je leren!

mmGeplaatst door

Luisteren is een keuze. Als je echt luistert, stel je vragen omdat je wilt begrijpen wat de ander je probeert te vertellen. Dat heeft alles te maken met openstaan voor andere perspectieven. Dat doe je open en neutraal. Je ego moet je even in de gang zetten. En daar ligt een grote uitdaging bij de overheid.

Op bestuurlijk terrein worden burgers al jaren op diverse manieren betrokken bij het beleid. Voor burgers zijn ervaringen op dit terrein vaak onbevredigend. ‘Ze luisteren toch niet naar ons’, ‘alles is al besloten’ en ‘ze moeten dit nu eenmaal doen omdat het in de wet staat’ klinkt het dan. Maar als je een paar woorden verandert, kun je dit soort uitspraken óók optekenen bij ambtenaren als ze het hebben over burgers.

Vroeger moesten ambtenaren alles weten en gewoon handelen. Dat was een juridisch en hiërarchisch verwachtingspatroon. Nu vraagt de samenleving om eerst een gezamenlijk situatie te creëren waarin duidelijk wordt welke vraag voorligt en welke interventies mogelijk zijn. Dat vraagt om andere vaardigheden. Luisteren, vertrouwen opbouwen en samenwerking bewerkstelligen zijn nu meer dan ooit nodig. Je zíet de overheid hiermee worstelen

Echt zien en horen

Zo schreef premier Rutte in april 2014 in een brief aan de Twee Kamer over de Participatiemaatschappij: “De overheid tracht de ontwikkeling van deze nieuwe vormen van participatie te volgen, maar nog te vaak handelt zij vanuit klassieke hiërarchische verhoudingen (formeel, probleemgericht, risicomijdend en controleerbaar) en voert zij beleid dat – onbedoeld – maatschappelijk initiatief verdringt. De consequentie hiervan is dat maatschappelijk potentieel onbenut blijft. Het kabinet wil echter juist dat de kracht van mensen zo veel mogelijk bijdraagt aan de welvaart van onze samenleving. We moeten ruimte bieden voor deze kracht en voorkomen dat de overheid eigen initiatieven en mogelijkheden van mensen in de kiem smoort.” Voor mij is de kern dat we elkaar weer écht van mens tot mens moeten willen zien en horen. Met respect voor ieders rol. Het gaat om verbindingen tussen bewoners en bestuur. Twee partijen met verschillende verwachtingen en perspectieven die elkaar daardoor lastig kunnen bereiken.

Luisteren is een actieve vaardigheid

‘Er moet een vertaling worden gemaakt van elkaars verwachtingen’, zoals Susan Bickford schreef in haar boek ‘The dissonance of democracy – listening, conflict and citizenship’. Vertalen is in deze context een vorm van actief luisteren, waarbij de professional probeert open te staan voor wat iemand zegt, en dit probeert door te geven aan anderen. Luisteren is een actieve vaardigheid waarbij je je bewust moet zijn van je eigen aannames en oordelen. Want luisteren is niet alleen horen. Luisteren is ook begrijpen, herinneren, interpreteren, evalueren en responderen. Hannah Arendt ging Bickford voor en zei dat wij ons unieke mens-zijn slechts ervaren en vormgeven wanneer wij spreken tot- , en luisteren naar de ander. Arendt verlangt iets van ons dat eigenlijk heel simpel zou moeten zijn. Ze wil dat we ruimte maken om te zien wat we nu werkelijk doen met elkaar. Ze nodigt ons uit om aan onszelf en de ander de goede vragen te stellen: doen we de goede dingen, doen we ze goed, wat vind ik belangrijk, wat vind jij belangrijk?

Mijd de polarisatie

Onlangs sprak ik een topambtenaar van een ministerie die aangaf dat luisteren naar mensen –in het algemeen– te veel tijd kost, omdat ze omdat ze ‘ook nog moet werken’. Ik vroeg haar wat ze precies voor werk deed. ‘Mijn minister zo min mogelijk in de Tweede Kamer laten verschijnen’, antwoordde ze. Toen ik haar vroeg wat ze vond dat ze daarvoor moest doen was het korte antwoord: ‘Rapporten schrijven’. Ik vroeg haar hoe ze met rapporten schrijven haar minister kon ‘beschermen’. Dat kon ze niet goed uitleggen.
Mensen overschatten vaak wat ze weten en begrijpen, met als gevolg dat ze zich zekerder voelen over hun standpunten. Er zijn genoeg redenen om op safe te spelen en te blijven doen wat je altijd al deed. Daar heb ik alle begrip voor, maar ik zou je willen vragen een keer níet op safe te spelen. Stel eens een open vraag en ervaar dat je dat veilig kunt doen. Ga op zoek naar dat kleine beetje ruimte. Besef dat je in een rol zit. Durf tegen je manager te zeggen: ‘Ik zie welke kant je opgaat en ik heb daar een vraag over.’ Als je het gesprek op een respectvolle en integere manier aangaat, wat kan er dan helemaal gebeuren? Mijd de polarisatie –‘Jij doet altijd maar dit of dat’– en stel open vragen: ‘Waarom doe je dit op deze manier? Leg mij dat eens uit, want ik snap het niet.’ Daar kun je samen veel moois van leren. En denk ik dat er maar weinig managers, directeuren, secretarissen, dijkgraven, dg’s of sg’s zijn die dat niet zullen waarderen.

Luisteren is proberen de ander te begrijpen

Luisteren naar mensen betekent niet automatisch dat je het met ze eens bent. Of dat je doet wat zij willen. Luisteren is proberen de ander te begrijpen. Dat is iets heel anders. Door te luisteren leer je, kun je je mening aanscherpen of bijstellen, in elk geval leer je wat mensen beweegt. Mijn ervaring is dat de meeste mensen dat begrijpen. Mensen willen gehoord worden. Vanuit nieuwsgierigheid is er zoveel te ontdekken. Laat je door jezelf verrassen.

Om de daad bij het woord te voegen heb ik in maart samen met Irene Göttgens Nederland Luistert opgezet. Een platform dat je uitnodigt om naar een breder geluid te luisteren over actuele onderwerpen die ons allemaal aangaan. Dat je bewust wil maken dat er in elk gesprek tussen mensen iets nieuws te leren valt. Dat je nieuwsgierigheid wil prikkelen. Durf jij het aan? Luisteren en je mening en perspectief laten uitdagen?

Ik geef je hier alvast wat handvatten voor een gesprek dat begint met luisteren:

Vóór je aan een ‘Luister-eerst’ gesprek begint:

  • Kies om te luisteren
  • Kom met een open geest, klaar om te leren en te groeien
  • Laat je aannames over de ander los
  • Maak een afspraak over het doel van het gesprek
  • Definieer de reikwijdte, focus en beschikbare onderwerpen voor het gesprek
  • Stel tijdslimieten in voor het gesprek, evenals de basisregel voor spreken
  • Spreek af op een neutrale locatie

Tijdens een ‘Luister-eerst’ gesprek

  • Luister naar anderen terwijl je wilt dat ze naar jou luisteren
  • Luister naar de opvattingen van anderen en probeer ze te begrijpen voordat je zelf je mening en visie deelt
  • Gun anderen het respect en rust van stilte terwijl zij spreken
  • Onderbreek de spreker nooit om je eigen punt te maken
  • Wees aanwezig en nieuwsgierig in plaats van te denken hoe je gaat reageren
  • Behoud een rustige en respectvolle toon bij het spreken en een ontspannen houding tijdens het luisteren
  • Zorg dat je niet kan worden afgeleid door bijvoorbeeld een mobiele telefoon
  • Maak oogcontact
  • Herhaal wat je hoorde om begrip te verhelderen, en zorg ervoor dat je ‘ik-verklaringen’ gebruikt (‘Wat ik je hoorde zeggen was’ of ‘De manier waarop ik begrijp dat jouw positie is’)

De foto is een bewerking van de foto Community Café MeetingLab van Sebastiaan ter Burg, CC BY 2.0.

mm

Corine helpt mensen en organisaties goed te luisteren. Dit deed ze van 2009 tot 2014 als Chief Listening Officer bij het REshape Center for Healthcare Innovation van het Radboudumc. Nu werkt ze voor zichzelf, is  actief lid van de International Listening Association en van de Certified Listening Professional (CLP™) Examining Committee. In 2018 richtte ze met Irene Göttgens het platform Nederland-Luistert op en in 2016 het Narrative Healthcare Network.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.