Foto artikel 20 september 2018 #overheidincontact

Negen kansen die je nu moet pakken voor klantcontact en interactie

mmGeplaatst door

Afgelopen jaren heeft de overheid echt hele mooie stappen gezet in online dienstverlening. Basisadministraties, zaakgericht werken, KCC’s, volgende generatie websites, webcare en online campagnes – overheden zijn er nog steeds druk mee. Zo druk zelfs, dat ze moeite hebben om de vraagstukken binnen dienstverlening en communicatie die nu spelen een plek te geven. Denk aan chatbots, buurtplatformen, apps, Internet of Things en datagedreven dienstverlening. Of om de online mogelijkheden te benutten binnen het sociaal domein en de omgevingswet. Ze zijn vooral druk met de opgave van gisteren en ‘het allemaal geregeld krijgen’ wat op hun bord komt.  Dat leidt tot weeffouten in keuzes rond ICT en de organisatie van taken en rollen tussen de teams van communicatie en dienstverlening. Ze laten kansen liggen om de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd efficiënter, effectiever, innovatiever te maken. In dit artikel zetten we negen van die kansen op een rijtje, waarover de collega’s van dienstverlening, communicatie, participatie en ICT volgens ons snel in gesprek moeten met elkaar!

Voor de proceseigenaren van dienstverlening en communicatie – teamleiders, afdelingshoofden, managers – is het vaak lastig de behoefte en betekenis van alle digitale mogelijkheden onder woorden te brengen. Welke impact zullen ze hebben? En wat betekent dat voor bestaande werkwijzen en applicaties? Hoe neem je je  collega’s van ict en informatiemanagement daar in mee? Omgekeerd worden collega’s van ICT en informatiemanagement zo geleefd door de waan van de dag en de opgave van gisteren, dat er voor hen weinig ruimte is om zelf die mogelijkheden te kennen en in te weven in hun interne dienstverlening.

We zijn met 25 experts op het terrein van innovatie, interactie en klantcontact uit het publieke én private domein om tafel gaan zitten om op te sporen wat nu de grootste noodzakelijke  veranderingen zijn voor de architectuur van klantcontact en interactie bij de overheid. De gedachte is dat de collega’s van dienstverlening, communicatie, participatie of bijvoorbeeld de omgevingswet daarmee hun voordeel kunnen doen en scherper hun behoefte kunnen formuleren bij hun collega’s van ICT. En omgekeerd, dat die collega’s pro-actief de andere collega’s kunnen verrassen met actuele ideeën. We zien negen grote kansen die we graag delen in dit artikel. Hopelijk geeft dit artikel aanleiding om het gesprek aan te gaan in je organisatie.  Ter ondersteuning hebben we de kansen uitgewerkt in een concept praatplaat (pdf).

Voor we naar de tien verschillen gaan, delen we graag ons eindplaatje. Kennen jullie dit filmpje van de Amerikaanse verzekeraar Lemonade al?

Het filmpje toont de manier waarop je bij Lemonade een verzekering aanvraagt en een claim indient. Haar dienstverlening is briljant in al haar eenvoud en daardoor voor ons een eye-opener. Het laat namelijk zien dat met het combineren van technologie van gisteren en vandaag, wij vandaag al de dienstverlening van morgen kunnen leveren.

Kans 1: Integrale aanpak van klantcontact en interactie

Breng de taken en activiteiten rond dienstverlening, communicatie, participatie en data bij elkaar. Alle kanalen op één plek en onder één regie.

Tot nu toe zijn communicatie, dienstverlening en participatie –meestal– los van elkaar georganiseerd. Telefoon en balie bij het Klant Contact Centrum (KCC), de website bij communicatie en de gesprekken aan de keukentafel of een inspraakprocedure juist weer bij specifieke vakafdelingen. Innovaties als data-analyses of buurtplatformen ontstaan met incidentele budgetten overal in de organisatie. Tegelijkertijd is het onmogelijk om één real-time rapportage van alle klantcontacten via alle kanalen te maken. De gegevens zijn gewoon weg niet beschikbaar of de analyse is versnipperd georganiseerd. De gesprekken over betere dienstverlening met de vakafdelingen worden los van elkaar gevoerd door de collega’s van communicatie, het webteam of dienstverlening. De een heeft het over het up-to-date houden van de website, de ander over het opvolgen van de terugbelnotities of toch eindelijk eens telefonisch bereikbaar zijn. En iets als een ‘contentredactie’ of webcare bungelt letterlijk tussen  communicatie en dienstverlening. Nieuwe taken als contentcreatie, omgevingsanalyses, het van-buiten-naar-binnen werken en de newsroom met TamTams komen er ook nog bij. Willen we dit handig een plek geven, dan is het in samenhang oppakken of zelfs organiseren een hele goede optie.

Kans 2:  mijngemeente.nl als dé plek voor gepersonaliseerde dienstverlening

Inwoners verwachten dat de gemeente alles rond hun gegevens in samenhang beschikbaar stelt.

Of het nu mijngemeente.nl heet of anders de inwoner verwacht daar alle beschikbare gegevens van henzelf te vinden, maar ook van hun gezin en bedrijf. En ze zien niet alleen de lopende zaken, hun aanvragen en een overzicht van diensten die de gemeente hen (pro-actief) aanbiedt, maar ook die van andere overheden als DUO, de belastingdienst, CJIB en het waterschap. Plus een overzicht van inspraak- en participatiemogelijkheden die relevant zijn voor hen. 

Kans 3: De (online) dialoog staat centraal

In dezelfde dialoog verschillende kanalen en middelen benutten.

Het voorbeeld van Lemonade in de video hierboven laat zien dat in een online dialoog via de app een aantal zaken naadloos samenkomen: de inzet van een chatbot, de samenwerking tussen die chatbot en een medewerker, online formulieren, online beschikbare basisadministraties en zelfs klanttevredenheidsonderzoeken. De techniek is er en ook voor de overheid is het geen toekomstmuziek om allerlei kanalen in dezelfde dialoog in te zetten. Er zijn in de afgelopen tien jaar de nodige bouwstenen ontwikkeld, we moeten ze nu slim en in samenhang gaan inzetten. En de online dialoog is daarin de verbindende factor!

Kans 4: Slimmer klantcontact door datagedreven dienstverlening

Veel vragen en aanvragen kun je zien aankomen door data-analyse – en daarmee kun je inwoners dienstverlening actief aanbieden en onnodig klantcontact voorkomen.

Als je hier goed over na gaat denken, dan zie je direct mooie mogelijkheden. Bijvoorbeeld:

  • Bij aanvragen of vragen het gebruiken van data als locatie,  zoekgeschiedenis op die overheidssite of simpelweg de NAW-gegevens – natuurlijk volgens de privacynormen.
  • Als sensoren in een ondergrondse container weten dat deze vol zit, dan kun je de container legen voordat er inwoners over gaan bellen of online meldingen gaan maken.
  • Als de gemeente weet dat er in een buurt met weinig speelruimte veel kinderen worden geboren, dan kun je alvast speeltuintjes plaatsen en woonerven aanleggen en hoef je niet te reageren op vragen en initiatief van de buurt.
  • Of denk aan subsidies, regelingen en vergunningen. Waarom wachten op een aanvraag met een moeizame procedure terwijl een algoritme in een nachtje voor de hele gemeente kan uitrekenen wie waar mogelijk recht op heeft? Wijs dan die regelingen gewoon toe –en biedt die vervolgens aan op die mijngemeente.nl pagina.

Kans 5: Je ICT-middelen slimmer organiseren en inkopen

Als je klantcontact en interactie in samenhang benadert, dan kun je ook de (ICT-)ondersteuning daarvan veel slimmer organiseren en inkopen.

Overheden zetten nu nog per kanaal, applicatie en proces verschillende ICT-functionaliteiten in, zoals rapportages, betaalmogelijkheden of chat. Juist het in samenhang benaderen van klantcontact en interactie geeft direct mogelijkheden om werkwijzen en het beheer van de toepassingen slimmer te organiseren en slimmer in te kopen. Denk bijvoorbeeld goed na wat de samenhang is tussen je cms, zaaksysteem, klantcontactsysteem en mediamonitor. Wat gebruik je waarvoor,  kun je ze voor meerdere doeleinden gebruiken of integreren? En heb je wel een eigen systeem nodig? Want het is écht makkelijker én robuuster om Facebook in te zetten om een buurtinitiatief te ondersteunen, dan iedereen naar een nieuw buurtplatform proberen te brengen.

Kans 6: Sluit aan op wat er leeft

Met je informatievoorziening inspelen  op wat er speelt in de omgeving helpt om beter te presteren in klantbeleving.

Door het maken van omgevingsbeelden en het inzetten van newsrooms heb je zicht op wat er in de gemeente speelt. En daar kan de informatievoorziening nog veel beter op worden toegespitst. Het bereiken van doelgroepen is steeds makkelijker, goedkoper en fijnmaziger door bijvoorbeeld social media gericht in te zetten. Het maken van specifieke content per kanaal/ medium/ doelgroep is een vak apart aan het worden – een rol die wat ons betreft perfect past bij die nieuwe afdeling Klantcontact & Interactie, zie kans 1.

Kans 7:  Zorg voor goed communitymanagement

Communitymanagement is cruciaal voor een goede samenwerking in het publieke domein met groepen inwoners, ondernemers, belanghebbenden et cetera.

Omgevingsmanagement, communitymanagement, participatie –het zijn allemaal begrippen die dicht bij elkaar liggen. De rode draad is echte interactie op een menselijke toon en met een menselijke maat. Dit is essentieel voor participatie, co-creatie en crowdsourcing. Hier liggen grote kansen nu we aan de vooravond staan van de invoering van de Omgevingswet. Die biedt lokale en provinciale overheden de kans om het nu in één keer goed te doen. En omgekeerd aan dienstverleners en communicatieprofessionals dé kans om de huidige energie bij de Omgevingswet aan te wenden voor een verbeterslag in de organisatie.

Kans 8:  Een goede besturing is de sleutel

Een goede besturing is noodzakelijk om klantcontact en interactie op een volgend niveau te krijgen. Overheden kunnen het nu al maar doen het nog veel te weinig.

Overheden zijn de afgelopen jaren nog niet echt toegekomen aan het besturen van hun klantcontact en kanalen. Ze waren te druk met het inrichten van die afzonderlijke kanalen en het op orde brengen van de randvoorwaarden. Pas als je weet wat er gebeurt en je een volledig beeld hebt over alle klantcontacten en kanalen dan kun je de dienstverlening verbeteren. Dus: registreer, meet, analyseer en verbeter! En ook hier geldt: gebruik wat je al hebt, in plaats van nieuwe dingen te (laten) maken.

Kans 9:  Geef de front-office mandaat in het sturen op klantbeleving

Wat er niet goed gaat, wordt bij de front-office als eerste zichtbaar. Geef hen daarom meer mandaat om in te grijpen in de organisatie.

De huidige teams voor communicatie, online en newsrooms hebben de afgelopen periode veel opgepakt in het verbeteren van het klantcontact. De vakafdelingen gaven deze teams de ruimte om deze stappen te zetten. Impliciet besteedden ze daarmee ook de klantbeleving uit:  ‘Zij zijn er toch van?” en “Jullie wilden het klantcontact toch?” En daardoor is nu de vakafdeling van de inhoud en de front-office van het proces, maar niemand echt van de klantbeleving. En dat is gek, want dat is toch essentieel als de klant echt centraal staat? Daarom zou de front-office het mandaat moeten krijgen om te zorgen dat de inhoud van de website op orde blijft, dat de vakafdeling terugbelt, dat onnodige stappen regelingen, producten en diensten worden geschrapt en dat klantbeleving meeweegt in alle besluiten en processen.

Dit artikel is gelijk onze bijdrage aan het huiswerk voor de deelnemers aan het Fieldlab Dienstverlening dat in Zwolle wordt georganiseerd. van 24 t/m 28 september 2018. Onder andere VNG Realisatie, de TopKringDienstverlening, de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, vele gemeenten en experts werken daar aan de Common Ground en +1-gemeenten. Geïnspireerd door Estland werken zij aan betere communicatie en betere dienstverlening met een gemeentelijke ICT die voor alle gemeenten dezelfde is. Dé plek om dit gedachtegoed te laten landen dus. Houd deze ontwikkeling in de gaten, onder andere via  Werken aan één overheid. 

mm

Joost is ontwikkelmanager Dienstverlening bij de gemeente Westland. Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring in het opzetten, managen en verbeteren van klantcontactcentra in het bedrijfsleven, en de laatste vijf jaar bij de overheid. Als projectmanager heeft hij het Klant Contact Centrum van de gemeente Rotterdam tot een succes gemaakt en daarvoor de Antwoord© Award gekregen.

Eén reactie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.