Foto Overheid in contact

Overheidscommunicatie gaat over het maken van écht contact

mmGeplaatst door

Mondige burgers, razendsnelle communicatie, hoge verwachtingen, laag vertrouwen. De overheid zoekt naar haar plek in de netwerksamenleving van vandaag. Daarbij draait het om het leveren van goede, betrouwbare dienstverlening. En het bouwen en onderhouden van duurzame relaties met en in netwerken. Welke rol speelt ‘communicatie’ daar in, als vaardigheid en als vak?

Al sinds de start van mijn carrière worstel ik met de vraag of ‘communicatie’ een vak is. En als het een vak is, waar gaat dat dan precies over? Dat is overigens al jarenlang onderwerp van verhitte discussies in het communicatievak. En eigenlijk ben ik helemaal klaar met die discussie. Of beter gezegd: ik ben er voor mezelf wel uit. Ik sluit me aan bij wat Guido Rijnja in 2012 zei tijdens de Galjaard-lezing:

Alles draait in ons vak om vermogen tot contact. Het is van het grootste belang om vast te stellen wat in die gekke grillige netwerksamenleving nodig is om contact te maken, écht contact.

Guido Rijnja

Het maken van écht contact is niet voorbehouden aan communicatieafdelingen, maar een opgave voor iedereen die voor de overheid – en dus de samenleving – werkt. Goed communiceren gaat over het vermogen om je te verplaatsen in de ander, te zorgen dat je deugt en je netjes te gedragen. Goed communiceren gaat over het bouwen en onderhouden van duurzame relaties. Daarmee creëer je de basis voor vertrouwen. Vertrouwen dat nodig is om samen te werken. Vertrouwen dat nu soms ver te zoeken is. Door onhandig gedrag in dienstverlening. Door ict-schandalen en datalekken. Door beleid te maken waar geen behoefte aan is. Door toezicht te houden volgens de letter van de wet in plaats van naar de geest. Door de bestuurder die zijn eigen belang net iets te belangrijk is gaan vinden. Door de politiek die worstelt met haar rol als beleid op een participatieve manier tot stand komt.

Gelukkig is het niet alleen maar kommer en kwel in overheidsland. Ik zie heel veel mensen die met passie iedere dag vorm proberen te geven aan een overheid die past bij vandaag. Een overheid die zoekt naar haar plek in de netwerksamenleving. Met mondige burgers en razendsnelle communicatie, met hoge verwachtingen en laag vertrouwen, met polarisatie in de samenleving en een schreeuw om vernieuwing van de democratie. Ga er maar aan staan.

Wat past vandaag dan bij een goed communicerende overheid? Dat begint bij het op orde hebben van je dienstverlening. Er zijn op het moment dat mensen je nodig hebben. Op een manier die hen helpt. Als je even snel online een parkeervergunning wilt verlengen. Of als je een ingewikkelde zorgvraag hebt over je moeder.  Dat is de eerste focus als je contact wilt maken: er zijn op het juiste moment en echt helpen. Dat is ook de visie van de auteurs van het boek ‘Van buiten naar binnen – klantcontact en interactie in het publieke domein’ (dat begin dit jaar verscheen):

“De grote verandering in het denken en handelen zit in het contact met inwoners, buurten, kernen, belanghebbenden en bedrijven. Hoe gaan we dat contact vormgeven? Wat ervaren inwoners en ondernemers in hun contact met de gemeente? Het vertrekpunt draait 180 graden: van burgerparticipatie naar overheidsparticipatie. Van inrichten langs producten, diensten en klantcontact naar persoonlijk en dichtbij organiseren.”

Frank de Goede, David Kok & Ewoud de Voogd

En als de relatie goed is, als er vertrouwen is, dan kun je ook samenwerken. Dan kan de overheid de samenleving betrekken bij het oplossen van haar dilemma’s en initiatieven vanuit de samenleving op de juiste manier faciliteren. Het opbouwen en onderhouden van goede relaties is, naast er zijn en helpen, de tweede pilaar onder een overheid die goed communiceert..

“Het draait er om of de overheid  door haar  dienstverlening op orde te krijgen, jou kan erkennen in je behoefte. Van daaruit kan ze de grotere maatschappelijke en ethische vraagstukken oppakken.”

Steven Gort

Als het draait om contact, vertrouwen, er zijn, helpen, en een goede dienstverlening, wat is dan de rol van communicatieprofessionals? Ik vind dat communicatieprofessionals zich veel meer moeten bezighouden met de vraag hoe je de dienstverlening naar een (veel) hoger niveau kan tillen. Want daar komt het directe contact tussen overheid en samenleving vooral tot stand. Daarnaast zie ik een rol in communitymanagement: bestuurders en vakcollega’s helpen relevante netwerken in kaart te brengen, te onderhouden en te benutten. En zo helpen om het externe perspectief naar binnen te halen en binnen en buiten te verbinden.

De belangrijkste twee pijlers voor overheidscommunicatie komende periode zijn wat mij betreft dus: dienstverlening en netwerkend werken.

Laten we ons niet langer buigen over de vraag ‘Wat is de rol van de communicatieafdeling?’ Zinvoller lijkt mij de vraag ‘Wat kan goed communiceren bijdragen aan een fatsoenlijk functionerende overheid en de maatschappelijke opgaven waar we voor staan?’ Welke vaardigheden en vakkennis hebben we daarvoor nodig? En vanuit welke disciplines kunnen we daar een bijdrage aan leveren?

Ik ben daarom ook super blij dat we dit platform kunnen starten met gedreven professionals uit verschillende disciplines. De auteurs vormen een gevarieerd gezelschap van experts in (online) dienstverlening, communicatieprofessionals, communitybuilders, data-experts, onderzoekers en mensen uit de praktijk. Ze zijn mensen die op een eigenzinnige manier hun vak beoefenen. Die niet alleen hun kennis willen delen, maar ook hun twijfels en vragen. Over de grenzen van hun eigen vak heen. Om te ontdekken hoe overheid en samenleving écht contact kunnen maken (lees meer over onze ambitie).

We hopen dat je met ons mee denkt, doet en ontdekt!

Je kunt ons volgen via de wekelijkse nieuwsbrief, Twitter en LinkedIn.

mm

Renata Verloop helpt als zelfstandig adviseur organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie. Voorheen was zij onder andere oprichter en manager van Frankwatching Trainingen en initiatiefnemer van De nieuwe communicatieprofessional #dncp (met Marije van den Berg). Renata is initiatiefnemer en communitymanager van Overheid in contact.

2 reacties

  1. Dag Renate,
    Ik ben het helemaal met je eens. Het begint met een goede dienstverlening en vandaaruit kun je verder gaan bouwen aan een duurzame relatie. Wat mij opvalt in de praktijk is dat wethouders vaak weinig geïnteresseerd zijn in een goede dienstverlening (behalve bij incidenten wellicht). Zij zijn veel meer bezig met nieuwe plannen en nieuw beleid. Communicatieadviseurs gaan daarin mee en zetten hun capaciteit vooral in op nieuw beleid. De communicatiecapaciteit voor het verbeteren van de dienstverlening is dan heel gering.

  2. Dankjewel voor je reactie Jolanda! Volgens mij heeft het ook te maken met een soort tweedeling die er vaak is tussen bestuurscommunicatie (centraal) en communicatieadvies (decentraal). Hoe zie jij die afstemming in de praktijk werken? En voor wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening en het effect daarvan op reputatie en legitimiteit van de organisatie vind ik sowieso dat dat een grote blinde vlek is bij de (meeste) teams Communicatie. Gelukkig zie ook ook dat in een paar gemeenten deze afdelingen dichter naar elkaar toe bewegen en dat is – denk ik – een hele goede zaak.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.