Stand van zaken webcare 2018

Voor de vijfde keer op rij onderzocht Upstream in samenwerking met onderzoekers van de hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) de stand van webcare in Nederland. In totaal gaven 342 profit en non-profit organisaties uit Nederland hun input, waarvan 38 procent gemeenten. Het onderzoek is daarmee niet representatief, maar geeft wel een goede indicatie van trends en ontwikkelingen.

Organisaties zijn sinds de start van dit onderzoek in 2012 naast social media steeds vaker andere digitale kanalen in gaan zetten voor klantcontact. Zo wordt bijvoorbeeld de inzet van Live Chat, selfservice en klantcommunities in klantcontact steeds groter. Daarom is in het onderzoek breder gekeken naar ‘digitaal klantcontact’.

In het onderzoek wordt onder andere ingegaan op de inzet van ‘human-to-machine’-kanalen, het mandaat van de webcaremedewerker en de tone-of-voice.

Naar de samenvatting van het onderzoek

Download direct het volledige onderzoek (pdf)