Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon?

Een interessant artikel over een onderzoek dat Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk deden naar de tone of voice in webcare van 20 Nederlandse gemeenten.

Zij analyseerden webcare gesprekken op Twitter aan de hand van drie hoofdcategorieën, die waren uitgewerkt in verschillende taalkundige kenmerken:

  • Personalisatie, zoals het ondertekenen van de webcaretweet met initialen.
  • Informeel taalgebruik, zoals het gebruik van afkortingen en smileys.
  • Uitnodigende retoriek, zoals het bedanken voor feedback en stellen van vragen.

De onderzoekers stellen dat het goed is om als gemeente meer gebruik te maken van de menselijke toon. Niet alleen om zo de band met de burger te versterken, maar ook om de burger actiever te betrekken bij het reilen en zeilen binnen de gemeente.

Naar het artikel Webcare in de publieke sector: Hoe wenselijk is een menselijke toon? op SWOCC.nl