Foto artikel 30 augustus 2018 #overheidincontact

Zoek het dilemma nou eens op

mmGeplaatst door

There’s no good story without conflict’, stelde toneelschrijver Bernard Shaw ooit in een terugblik op zijn loopbaan. Waarom focussen we in het contact met burgers dan bij voorkeur op gedroomde uitkomsten, doelen en resultaten? Ieder mens snakt naar eerlijke en tijdige openheid over de problemen die je ervaart. Nou ja, bijna iedereen dan. Hoeveel dilemmalogica stop jij in je werk?

Of het nu gaat om de afschaffing van de dividendbelasting, de dood van grote grazers op de Oostvaardersplassen of het kappen van bomen in een woonwijk: steeds weer zijn er situaties waarin verbazing, woede en verzet over elkaar heen buitelen. Een repeterend patroon is een gigantische behoefte aan erkenning voor wat mensen als unfair, onbillijk, oneerlijk beschouwen. We snappen het niet, roepen ze uit, en ze bedoelen vooral: ze snappen het niet: waar hálen ze de moed vandaan? Een bijbehorend repeterend patroon is ook wel bekend als de risico-regelreflex: er worden direct maatregelen aangekondigd. En daarin schuilt een valkuil van jewelste. Het probleem, het ongemak en de onvrede worden overruled door oplossingen: antwoord op zoek naar vraag.

Eerst erkenning

Waar het in al die voorbeelden om draait is dat mensen bij ‘verstoringen’ eerst erkenning willen hebben, voordat ze de stappen naar oplossingen zetten. Dat is een oer-menselijk gegeven en gebeurt grotendeels onbewust, hele boekenkasten zijn hiermee gevuld. Tik bijvoorbeeld ‘cognitieve dissonantie’ in bij Google: bij een verstoring van de balans zoeken we zo snel mogelijk naar herstel en houvast. Lang leve degene die naast erkenning kan zorgen voor ordening (‘watskeburt’) en daaraan een passend perspectief kan verbinden.

Deze bijdrage op Overheid in Contact is een oproep om meer werk te maken van ‘dilemmalogica’. Hoewel je dat begrip meteen weer mag vergeten, wil ik een punt maken van het communiceren over problemen in plaats van over oplossingen. Bij de laatste categorie vind je de spindoctors, maar ook degenen die ‘framing’ beschouwen als een interventie waarbij jij als overheidsdienaar voor een ander bepaalt hoe hij of zij de werkelijkheid kan begrijpen. Mee stoppen, met die zendingsarbeid, waar helaas ook de zogeheten ‘kernboodschap’ in geworteld is. Alle ballen op het contact over de opgave, dat wat schuurt en kennelijk iets nodig heeft om weer gladjes te kunnen verlopen.

Inter-esse

Het duiden van dilemma’s biedt oplossingen waar allerlei vormen van ‘overtuigen’ tekortschieten. Bewijs hiervoor, zover dat al nodig is, vind ik op drie verschillende plaatsen. Op één treffen we Hannah Arendt, de Duits-Joodse filosofe. Zij was pakweg 50 jaar geleden geraakt door de opkomst van technologie. Het grote gevaar dreigt dat, waar we nu zijn gewend dingen zélf te maken, machines de oer-menselijke troef om dingen te openbaren, kenbaar te maken aan anderen, vervagen. Waar mensen voor lastige opgaven staan is ‘inter-esse’ nodig schreef ze: dat is letterlijk: dat je er tussen staat en vanuit dat contact de doorwaadbare plaatsen kunt vinden en in je handelen toont. In artikelen over omgang met complexiteit noemen ze dit ook wel emergent handelen.

Procedurele rechtvaardigheid

Op twee introduceer ik de Amerikaanse sociaal-psychologen Tom Tyler en Alan Lind. Zij bestudeerden honderden besluitvormingsprocessen bij de overheid en stelden vast dat burgers niet zozeer tegen overheidsbemoeienis als zodanig zijn –integendeel, er is zelfs sprake van een basale welwillendheid of ‘compliance’– maar moeite hebben met de manier waarop besloten wordt. Wie bekend maakt waarom-ie zich ergens mee bemoeit, wat afwegingen zijn en welke stappen worden gezet investeert in ‘procedurele rechtvaardigheid’, zo stelden zij vast. Met een veel grotere kans op begrip voor de bemoeienis en de bereidheid om aan te haken en voorgestelde stappen te volgen.

Verschil mag er wezen

Op nummer drie plaats ik Charles Taylor. Dat is niet de gelijknamige Liberiaanse boef, maar de Canadese moraalfilosoof en politicoloog, die zegt dat de jaren van denken dat we oplossingen kunnen fabriceren voorbij zijn. Zie bij de overheid wat ook wel New Public Management wordt genoemd: het overheersende denken in planning en control. Taylor roept, onder meer in zijn boek ‘Bronnen van het zelf’, op te kappen met het krampachtig opheffen van verschillen –‘alle neuzen één kant op’ kan echt niet meer– en te leren benoemen waar het schuurt. In het contact over wat hij noemt ‘kwalitatieve contrasten’ kan een letterlijk gelijk-waardig gesprek plaatsvinden. In dat gesprek doen feiten ertoe, maar vooral de geduldige confrontatie van –bij overheidsbemoeienis nu eenmaal onontkoombare– schurende waarden die daaronder liggen. (In ‘Halte ongemak’ hebben Els van der Pool en ik dit uitgewerkt als ‘waarderend communiceren’).

Ook zonder Arendt, Tyler & Lind en Taylor kun je met je eigen ogen vaststellen dat als zich een probleem voordoet, verzoening zelden ontstaat door een leider die simpelweg één oplossing aanwijst. (Filmtip: kijk eens met collega’s naar: ‘Invictus’, waarin Nelson Mandela verzoening laat ontstaan door steeds uitersten zo te helpen benoemen, dat niemand kan of wil ontsnappen aan de dialoog.) Natuurlijk snakken we naar oplossingen, maar vandaag-de-dag kunnen die oplossingen ook meervoudig zijn, omdat de problemen ook meervoudig zijn. Neem de situatie rond de opvang van vluchtelingen, het ruimtegebrek voor het landen en opstijgen van vliegtuigen of het opvangen van de hinder en schade in Groningen na jarenlange verwoesting van de bodem door gasboringen. Dan is er niet zomaar één oplossing, zoals er ook niet één oplosser is, of één oplosmiddel.

Dilemmalogica

De combinatie van het complexe karakter van veel opgaven die in de samenleving opduiken en de razendsnelle en openlijke mobilisatie van mensen en meningen via de sociale media en lokale communities wakkerde afgelopen jaar het besef aan dat we meer werk moeten maken van wat ik ‘dilemmalogica’ doopte, maar noem het hoe jij het noemen wilt –ook in omgevingsmanagement en mediation bijvoorbeeld zie je verwante bewegingen. Samengebald gaat het om drie elementen: zorgen erkennen, helpen ordenen en perspectief bieden. Met daaronder een stevig besef dat we als mensen openstaan voor contact en barsten van de vindingrijkheid om woorden te vinden en scenario’s en andere uitkomsten te helpen scheppen. Zie een kort artikel over Dilemmalogica voor het vakblad C (pdf) voor een toelichting.

Twijfel!

Het begrip ‘dilemma’ roept mogelijk wat tobberigheid op. Bij mijn promotie-onderzoek merkte ik dat ook bij het begrip ‘weerstand’ (zie www.genietenvanweerstand.nl). Maar zoals mensen die ergens tegen zijn, ook ergens voor zijn, bevat het begrip dilemma ook een opening. Het is bijna gelijk aan het begrip ‘twijfel’: beide dragen ‘twee’ in de stam: je hebt dus –hoppa!- twee mogelijkheden. De vraag is: ben je in staat als zich een spanning voordoet de onderliggende aannames, veronderstellingen en drijfveren zodanig te benoemen, dat mensen de verschillende zienswijzen zien, kunnen snappen en de samenhang gaan zien? Dat betekent bij twijfel vragen stellen, dat uitstallen, op een flip-over knallen of wat dan ook en de bandbreedte helpen zien. Sámen helpen zien. Twijfelen (of misschien vind je ‘dilemmatiseren’ mooier) helpt om meerdere kanten te zien en zienswijzen en ruimte te ontdekken. Contact maken is een vorm van ruimtelijke ordening.

Afwegingen tonen

Dilemmalogica is geen trucje en zeker niet iets dat alleen aan overheden is voorbehouden. Twee weken geleden schreef de adjunct-hoofdredacteur Henk Ruijl van Omroep West een column over het ongemak op de redactie na de dood van een Haags gemeenteraadslid. Er ging een schok door de stad. In de dagen ervoor had het raadslid een filmpje op Facebook geplaatst waarin ze zei te zijn ontvoerd, verkracht en mishandeld. Een ander raadslid zou er achter zitten en verwijten vlogen over en weer. In zijn blog op de omroepsite beschrijft Ruijl openlijk hoe hij worstelt met de publieksreacties, de professionele afwegingen op de redactie en het besluit om wat wel en wat niet te ondernemen. Me dunkt een staaltje ‘erkenning, ordening en perspectief’, waarin je een oprechte zorg voor ‘procedurele rechtvaardigheid’ kunt zien. Je kunt het er ook hartgrondig mee eens of oneens zijn, maar ondertussen maakt deze professional eigener beweging duidelijk waar hij voor staat. Hij gaat constructief kwetsbaar de confrontatie aan. ‘Dienend leiderschap’ noemt René Weijers dat in ‘Dienen en deugen’, en Brené Brown stelt in haar boek over kwetsbaarheid dat wie kwetsbaarheid geeft, het ook ontvangt. Waar of niet, steeds weer draait het bij contact om de authentieke kracht van je handelen op het moment dat de pijn zich aandient.

Oproep: voorbeelden bespreken!

Lees jij dit verhaal en denk je: ik heb dit toegepast! Of: ik heb een kluif op mijn bord waar ik graag dilemmalogica op zou willen loslaten? Deel je ervaringen of vragen via dit platform. We kunnen ze ook bespreken in een intervisie-setting. En jullie bijdragen kunnen óók tot een vervolgbijdrage op dit platform leiden.

Wat departementen betreft: het overleg van secretarissen-generaal van de ministeries heeft de Voorlichtingsraad (waarin de departementale directeuren communicatie samenwerken) gevraagd waar dat kan dilemmalogica te helpen toepassen.

Dus: zelf ervaringen, op zoek naar toepassing of vragen? Mail me via g.rijnja@minaz.nl!

mm

Guido werkt als adviseur communicatiebeleid bij de Rijksvoorlichtingsdienst. Promoveerde in 2012 op hoe je als ambtenaar kunt omgaan met tegenspel (‘Genieten van weerstand’). Verdiept zich in de essentie van ‘waarderend communiceren’ bij (publieke) botsingen (www.dewaardering.com)

6 reacties

  1. Terechte oproep te evolueren naar waarderend “zorgen erkennen, helpen ordenen en perspectief bieden”, bv. via dilemma-technieken. Maar voorafgaand zou ik eerst proberen aan “onbevangen luisteren” te doen door verhalen in te zamelen. Dat helpt bij datbeter erkennen. Toerisme Vlaanderen heeft een mooie case en die presenteren ze op het e.k. Kortomcongres in Leuven (2018-11-19). Dialoog erover kan ook tijdens EuroPCom (Brussel 8+9 november).

  2. In de politiek bestaat het debat steeds vaker uit het uitwisselen van argumenten. Waarbij de stellingen al betrokken zijn en de sprekers geen echte luisteraars meer (durven en kunnen) zijn. De technieken van Deep Democracy, door het oprecht te luisteren naar de ander en er wijsheid uit te halen is dan ver te zoeken. In een daadwerkelijk dilemma is er ook geen goed of kwaad. De eeuwenoude wijsheid is dat als je iets kiest je ook ergens niet voor kiest. Vanuit communicatie focussen op het dilemma helpt om dat duidelijker te maken, maar zorgt er nog niet voor dat je bij elkaar komt. Dat je het eens kan worden. Draagvlak heeft nog vaak die connotatie, net als bij participatie de representativiteit altijd een rol speelt. Om van een dilemma naar een oplossing te komen waaraan eenieder zich conformeert vraagt meer dan naar elkaar roepen van de kansels…..Vanuit Transactionele analyse kennen we de dramadriehoek en de winnaarsdriehoek. De bedenker van de dramadriehoek geeft echter heel mooi aan in zijn boek ‘A game free life’, dat het over meer gaat dan winnaarsdriehoek alleen. Je breekt een gesprek, en dus ook een debat, pas open als je in zes stappen beide posities van het dilemma belicht. En dan ook nog in de goede volgorde. Hij beschrijft dat in een soort van sixpack. Je start met het belichten van het dilemma zoals de ander dat ziet, zodat je zoals Guido ook omschrijft erkent wat er aan de andere kant van het dlemma leeft. Je benoemt dus de standpunten van de ander in een politiek debat of het toelichten op een dilemma. Stap twee is aangeven dat je ziet dat je daarin de ‘beste wil’ van de ander ziet en begrijpt, stap drie, dat daaruit zijn of haar besluit of handelingsperspectief logisch is en dat je daarin de goede intentie ziet….Dat gezegd hebbende vraag je vervolgens in stap 4 ruimte in de vorm van een vraag: Hoe erkent die oplossing dat waar jij aandacht voor wilt in het dilemma en daarmee leg je (de schijnbare) tegenstelling bloot. Doordat je ruimte hebt gemaakt en de ‘tegenpartij’weet dat je zijn beweegredenen begrijpt is de ander nu in staat naar jou te luisteren. Vraag vervolgens erkenning voor de argumenten die jij hebt door vanuit de beweegredenen van de ander nog eens te benoemen dat de argumenten die jij als ‘tegenpool’ hebt nog niet aan bod zijn geweest. Durf daarin vervolgens ook te benoemen wat en dat is de stap zes jouw argumenten bijdragen aan meerwaarde. Meestal lukt het om zo samen weer bij de kern te komen. Het dilemma verplaatst zich dan naar de focus om uit beide kanten van het dilemma het beste te halen voor een oplossing en begrip voor wat niet wordt gekozen. De drie stappen erkenning ordening en perspectief werken het beste naar een nieuw perspectief als je ze aan beide zijden van het dilemma doorloopt. Misschien wel een paar keer achter elkaar. Uiteindelijk lukt het vaak de angel er uit te krijgen.

  3. Mooie oproep. Het thema is bij gesprekken in ons team ook wel eens naar boven gekomen, onder de ter plaatse bedachte term ‘worstelcommunicatie’: laat je worstelingen zien!
    Al lijkt het me ook wel wat optimistisch gesteld. Het gaat in mijn beleving namelijk uit van een nogal rationeel mensbeeld… maar we weten dat mensen niet altijd (alleen) op basis van argumenten en rationele uitleg van een procedure tot standpunten en gedrag komen.
    Ook zie ik nog wel praktische hobbels: hoe schets je de afwegingen die een divers samengestelde gemeenteraad rond besluitvorming maakt? Elk raadslid en fractie heeft eigen afwegingen. Plus: dilemmalogica, of dilemmacommunicatie, toepassen in een gesprek, groepsgesprek, bijeenkomst, zie ik wel voor me. Maar hoe pas je dit met impact (!) toe in een samenleving van duizenden, tienduizenden en méér? Bijvoorbeeld rond het invoeren van omgekeerd inzamelen, dat letterlijk elk huishouden raakt?

    Dat brengt mij op het volgende. Het lijkt mij heel interessant om te verkennen hoe we dilemmalogica kunnen toepassen in het klimaatdossier. Gemeenten moeten binnen afzienbare tijd een (Warmte)plan hebben over hoe ze hun wijken van het gas willen halen. En de Regionale Energie Strategie is ook in voorbereiding. We zouden wel eens van de nodige weerstand kunnen gaan genieten (wat dat betreft herken ik de zorg van Buma). We hebben nu nog de kans om dit goed op te pakken. Mogelijk biedt dilemmalogica kansen? Is dat iets voor de genoemde intervisie?

  4. ‘De term dilemma duidt gewoonlijk een keuze aan uit twee of meer alternatieven, die even (on)aantrekkelijk zijn. De keuze kan daarom niet alleen op een logische basis gemaakt worden. De weg om uit een dilemma te geraken is dan ook vaak een zeer persoonlijke keuze.'[Wikipedia]
    Dilemma’s zijn veelal binnen een en dezelfde persoon aanwezig. In de bijdrage van Guido gaat het eerder om verschillende standpunten van verschillende mensen dan om dilemma’s. Dat doet overigens niets af aan het feit dat je met elkaar tot een vergelijk moet zien te komen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.