Hoe voer je als digitale overheid het gesprek over empathie?

Als overheid en burgers alleen nog contact met elkaar hebben via een digitaal systeem, kunnen we dan nog praten van een oprechte verbinding? En bouwt de overheid dan geen ‘empathieschuld’ op als de systemen niet leiden tot een goede verbinding tussen mensen? Dat zijn vragen die Maike Klip zichzelf stelt als ontwerpend onderzoeker bij DUO. Maar deze vragen stelt ze ook aan haar collega’s – terwijl ze hen fotografeert. Het leidt tot openhartige foto’s en gesprekken over wat het betekent een begripvolle ambtenaar te zijn, wat dat betekent voor de keuzes die je maakt en waarom het zo spannend is daarover te praten.

Lees verder

Om tafel met kwetsbaren: de waarde van een goed gesprek

In Nederland wonen, werken en leven veel kwetsbare (groepen) mensen die allemaal in aanraking komen met overheden en instanties. Om dingen te regelen, om zaken aan te vragen. Daarbij moeten ze wegwijs zien te worden in de wirwar van wet- en regelgeving die ze misschien niet altijd direct begrijpen of logisch vinden.

Om erachter te komen hoe je hen deze hulp het beste biedt moet je onderzoek doen. Met hen in gesprek gaan en oprecht willen bespreken wat hen beweegt. In dit artikel deelt Natanja de Bruin haar ervaringen met het doen van dit soort onderzoek en geeft ze je tips over hoe jouw organisatie dat kan aanpakken.

Lees verder

Digitaal contact met gemeenten: de trends nader bekeken

In veel publicaties over de overheid en digitalisering komt het perspectief van inwoners niet of nauwelijks naar voren. Hoe kijken zij er tegen aan om via een website, sociale media of live chat contact te hebben met de gemeente? Hoe ervaren inwoners dit contact? Onlangs publiceerden Renee van Os (HAN/Citisens), Daphne Hachmang (HAN) en Arne Keuning (Upstream) een onderzoek dat juist die kant belicht. In dit artikel zetten zij de belangrijkste resultaten uit het onderzoek op een rijtje, en relateren die aan de trends uit het onlangs verschenen Trendrapport Overheidscommunicatie van het ministerie van Algemene Zaken.

Lees verder

Onderzoek naar inclusieve communicatie in Rotterdam: “De resultaten hebben ons wakker geschud.”

Uit recent onderzoek blijkt dat veel Rotterdammers met een migratieachtergrond zich onvoldoende herkennen in gemeentelijke communicatie. Reden genoeg voor de gemeente om de eigen communicatie onder de loep te nemen. Want nu al is 52% van de Rotterdammers ’inwoner met een migratieachtergrond’. De gemeente onderzocht honderden communicatie-uitingen. De conclusie is dat de intenties goed zijn, maar er over de hele linie een te eenzijdig beeld wordt geschetst van multicultureel Rotterdam. Onbewuste framing zorgt ervoor dat sommige Rotterdammers zich onvoldoende in de communicatie herkennen. “En dat moet anders, want onbalans in communicatie dóet wat met mensen”, zegt Carola de Vree-Van Wagtendonk, hoofd Communicatie van de gemeente Rotterdam.

Lees verder