Foto artikel 1 november 2018 #overheidincontact

Onderzoek: WhatsApp populair bij de overheid en live chat sterk in opkomst

WhatsApp heeft razendsnel een plekje veroverd als kanaal voor dienstverlening door de overheid. En live chat komt er in rap tempo achteraan. Het lijkt erop dat in 2019 zeven op de tien overheidsorganisaties WhatsApp inzetten en vier op de tien live chat. Dat blijkt uit nieuw onderzoek onder meer dan honderd verschillende overheidsorganisaties door HowAboutYou. Ellemijn Pinkse presenteert in dit artikel de belangrijkste resultaten en geeft drie inzichten uit de praktijk om mee aan de slag te gaan.

Lees verder »
Foto artikel 25 oktober 2018 #overheidincontact

Met service blueprints maak je het contact leuker, beter en relevanter

Door bij het ontwerpen van klankreizen en ‘service blueprints’ naast de inwoner ook de ambtelijke professionals als uitgangspunt te nemen kun je als gemeente zorgen dat je over afdelingsgrenzen heen kijkt. Zo kun je de focus in het contact verleggen van de transactie naar de relatie. Arno Naafs deelt de ervaringen van de gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle in het project ‘iSociaal’.

Lees verder »
Foto artikel 11 oktober 2018 #overheidincontact

Er komt een inwoner bij de overheid  … en dan?

Wat gebeurt er eigenlijk als mensen direct contact hebben met hun eigen gemeente, vraagt Renata Verloop zich af. Ze nam het recente contact met haar eigen gemeente eens als vertrekpunt. De eerste dingen die haar te binnen schieten zijn producten en diensten, maar ze doet ook wel wat aan participatie. En in deze processen blijkt communicatie echt meer aandacht te verdienen: het is de smeerolie voor goede dienstverlening en echte participatie. Bovendien ziet Renata dat er op het snijvlak van communicatie, dienstverlening en participatie ook veel kansen onbenut blijven. En dat geldt natuurlijk niet alleen voor haar eigen gemeente (die het trouwens helemaal niet zo slecht doet), maar voor alle overheidsorganisaties. Tijd voor een meer integrale aanpak!?

Lees verder »
Foto artikel 4 oktober 2018 #overheidincontact

Chatbots bij de overheid: dit is waar we écht staan!

Veel organisaties zijn bezig hun klantcontact (deels) te automatiseren met een chatbot of overwegen dat te gaan doen. Welke kansen liggen er eigenlijk voor de overheid? Ewoud de Voogd dook in de materie en geeft je een overzicht van de stand van zaken. Hij laat concreet zien op welke manier chatbots nu al ingezet kunnen worden bij de overheid en deelt de eerste ervaringen. Met een inspirerend voorbeeld dat is ontwikkeld tijdens het Fieldlab Dienstverlening.

Lees verder »
Foto artikel 2 oktober 2018 #overheidincontact

Fieldlab Dienstverlening schetst een nieuw verhaal voor de digitale overheid

De bestuurlijke basis voor de digitale overheid is nu zowel met Europees als Nederlands beleid gelegd. Maar de huidige manier van werken om die digitale overheid ook echt te realiseren heeft nog wel een flinke opfrisbeurt nodig, zegt Otto Thors. En dat dat mogelijk is, zag hij afgelopen week tijdens het Fieldlab Dienstverlening. Vanuit het concept van de +1-gemeente en Common Ground verzetten de honderden aanwezigen bergen werk. Een impressie en een pleidooi om nu door te zetten.

Lees verder »
Foto artikel 20 september 2018 #overheidincontact

Negen kansen die je nu moet pakken voor klantcontact en interactie

De ontwikkelingen in online communicatie, dienstverlening en participatie buitelen over elkaar heen. Welke impact hebben al die ontwikkelingen precies en hoe bepaal je wat je de komende jaren nodig hebt? Afgelopen periode zijn 25 experts uit verschillende disciplines van buiten en binnen de overheid aan de slag geweest met deze vragen. Joost Groenestein – ontwikkelmanager Dienstverlening bij de gemeente Westland – vertelt welke negen kansen zij zien om klantcontact en interactie de komende jaren goed te organiseren.

Lees verder »
Foto artikel 6 september 2018 #overheidincontact

Newsrooms en dagelijkse mediamonitoring: hoe staat het ermee?

Steeds meer overheidsorganisaties zetten (online) mediamonitoring structureel in. Ze maken bijvoorbeeld dagelijks een kort omgevingsbeeld met duiding. Maar steeds meer organisaties gaan een stap verder en hebben een newsroom waar live wordt gemonitord wat er speelt in de omgeving, zodat direct kan worden gereageerd als dat nodig is. Aart Paardekoper vroeg in samenwerking met HowAboutYou de afgelopen maanden aan 70 overheidsorganisaties wat bij hen de stand van zaken is. In dit artikel lees je de resultaten en de zeven belangrijkste tips voor een succesvolle inzet van (onlilne) mediamonitoring en een newsroom.

Lees verder »
Foto artikel 18 juli 2018 #overheidincontact

‘Regie op Gegevens’ is de disruptieve ontwikkeling die de inwoner écht centraal zet

Persoonsgegevens worden door de overheid op veel te veel verschillende plekken opgeslagen en beheerd. Dat maakt de kans op fouten groot en leidt regelmatig tot – grote – problemen. Niet voor niets stellen D66 en VVD daarom nu voor een ‘digitale kluis’ voor iedere Nederlander te maken. “Maar dat is niet de juiste oplossing”, zegt Arthur Dallau: “Regie op je eigen gegevens is dat wel.” In dit artikel legt Arthur uit wat daarvoor nodig is, wat er in de praktijk al gebeurt en hoe dit wordt vertaald naar beleid.

Lees verder »
Foto artikel 20 juni 2018 #overheidincontact

Stel de ongemotiveerde en ongeïnteresseerde gebruiker centraal

Het roer moet om in het ontwerpen van de (digitale) dienstverlening, zegt Otto Thors. Want tot nu toe worden daarbij gemotiveerde en geïnformeerde gebruikers als uitgangspunt genomen. Daardoor zijn er te hoog gespannen verwachtingen over hoeveel moeite zij willen doen om de logica van de overheid te begrijpen. De dienstverlening zou er veel beter op worden als de overheid zich werkelijk verdiept in het perspectief van de klant. Een pleidooi om de ongemotiveerde, ongeïnteresseerde en nauwelijks geïnformeerde gebruiker centraal stellen.

Lees verder »
Foto artikel 30 mei 2018 #overheidincontact

Estland laat grenzen digitaal verdwijnen

In Nederland wordt veel gekeken naar Estland als lichtend voorbeeld op het gebied van digitale dienstverlening. Maar wat maakt de aanpak van de Esten nu zo bijzonder? Renata Verloop bezocht het land en ontdekte dat het vooral gaat om de visie die erachter zit. Die gaat veel verder dan het willen bieden van een laagdrempelige dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Uiteindelijk gaat die over het creëren van een aantrekkelijk vestigingsklimaat voor professionals, start-ups en andere innovatieve bedrijven. Niet fysiek, maar virtueel. Want daar draait de toekomst om.

Lees verder »