Foto artikel 4 oktober 2018 #overheidincontact

Chatbots bij de overheid: dit is waar we écht staan!

mmGeplaatst door

De inzet van chatbots lijkt ‘the next big thing’ te zijn, na de opkomst van social media. Reden voor mij om de kansen voor de overheid op een rijtje te zetten en de eerste ervaringen van gemeenten met je te delen. En ik kan je vertellen: de techniek staat nog in de kinderschoenen, maar ontwikkelt zich zo snel dat het geen kwaad kan er nú mee aan de slag te gaan. Ik zie in ieder geval grote kansen voor beter klantcontact en interactie met inwoners.

Een chatbot wordt vooral ingezet voor het afhandelen van online (eenvoudige) dialogen, bijvoorbeeld via WhatsApp, Facebook Messenger of live chat via de website. Een chatbot is nog een redelijk rudimentaire vorm van kunstmatige intelligentie, slimmere vormen zijn een virtuele persoonlijke assistent en een intelligente assistent. In dit artikel kijken we vooral naar de ‘eenvoudige’ chatbots. Een concreet voorbeeld van een chatbot is ‘Wout’, die de Politie Oost-Nederland ontwikkelt. Via de chatbot worden veel voorkomende meldingen van overlast afgehandeld, zoals het melden van geluidsoverlast.

Hoezo zijn chatbots ‘the next big thing’?

Dat chatbots in opkomst zijn blijkt ook uit het recent verschenen onderzoek ‘Stand van Webcare 2018’ van Upstream en de HAN. Aan het onderzoek deed ook een substantieel aantal gemeenten mee (38%). Veertien procent van de respondenten geeft aan chatbots al in te zetten voor digitaal klantcontact. Bovendien geven de organisaties uit het onderzoek aan binnen twee jaar het digitaal klantcontact verder te willen automatiseren. Bijna de helft heeft daarbij het voornemen een chatbot te implementeren:

Plannen implementatie AI
Bron: Onderzoek De stand van webcare 2018 (Upstream/HAN)

Opvallend is dat het vertrouwen in de inzet van kunstmatige intelligentie bij digitaal klantcontact in twee jaar tijd is toegenomen van 9% naar 42%. Toch denken de meeste respondenten niet dat kunstmatige intelligentie het digitale klantcontact volledig gaat overnemen van de organisatie en zegt driekwart van de respondenten dat menselijke ‘inmenging’ noodzakelijk zal blijven.

Als het gaat om de inzet van AI, dan zien we daar ook een enorme push vanuit de technologie. Door de data die persoonlijke assistenten als Siri, Alexa en Google Assistant verzamelen en analyseren worden conversaties door chatbots steeds menselijker. Ik merk het ook in de dagelijkse praktijk als ik bijvoorbeeld de navigatie van mijn auto met mijn stem bedien. Waar dat vroeger nog wel eens haperde, gaat dat nu echt probleemloos.

Chatbots helpen de overheid met realtime online klantcontact

Dat voor de overheid de inzet van chatbots voor klantcontact een volgende stap is, is voor mij evident. We zien namelijk bij gemeenten dat de verwachte reactietijd voor social media steeds korter wordt. Waar je op Twitter nog binnen een dagdeel kon reageren, is de verwachting bij Facebook Messenger dat je dat binnen twee uur doet. En WhatsApp vraagt natuurlijk een nog kortere reactietijd, er zijn gemeenten die binnen vijf minuten reageren (!). We zien dus dat de reactietijd langzamerhand opschuift naar realtime. Eigenlijk net zoals we met de ouderwetse telefoon gewend waren 😉

Die snelheid krijgen we online beter georganiseerd met de slimme inzet van technologie. Een chatbot biedt juist daar grote kansen. Bijvoorbeeld door vragen direct te routeren naar de juiste plek op de website, of naar de medewerker met de juiste inhoudelijke kennis of naar het juiste fysieke loket. Of door de meest gevraagde vormen van dienstverlening ook buiten kantoortijden aan te bieden via zelfservice. Je kunt dan de volgende dag geautomatiseerd navragen of het is gelukt en zo nee, direct follow-up via webcare organiseren.

Dus chatbots maken het niet alleen sneller, maar zorgen in zekere zin ook voor de dienstverlening buiten kantoortijden. En de eerste business cases zijn – vooral bij grotere aantallen online klantcontact – zeer gunstig. Maar voor de ‘gemiddelde gemeente’ zal dit niet hét argument zijn om chatbots in te zetten. Wat wél helpt is dat een chatbot veel voorkomende klantcontacten als eenvoudige vragen, meldingen en het inplannen van een afspraak kan afhandelen. Dat scheelt werkdruk bij een KCC en bij het webcareteam wat weer helpt om andere klantcontacten beter af te handelen.

Zes manieren om chatbots slim in te zetten voor online klantcontact

Ik zie op dit moment zes manieren om chatbots slim in te zetten voor online klantcontact en interactie:

Soort chatbot Taken Voorbeelden
Beantwoorden van veelgestelde vragen
  • eenvoudige vraag-antwoord dialoog
  • vragen beantwoorden over de tijden en locatie van een bewonersavond
  • een chatbot die antwoord geeft op vragen die vaak buiten kantoortijd worden gesteld – al dan niet met kanaalsturing
Voorbereiden van klantcontact op maat
  • de eerste ontvangst
  • opvragen van zaak / dossier / beschikking / brief / factuurnummer
  • klaarzetten van informatie van een klant voordat een medewerker het contact overneemt van de chatbot
Invullen van formulieren/ starten van transacties
  • opvragen en herkennen van veldwaarden (denk aan  de vakjes die je nu in een online formulier moet invullen)
  • veldwaarden toevoegen aan het backoffice systeem
  • een melding openbare ruimte of meldingen rond overlast
  • het invullen van een klanttevredenheidsmeting
  • automatisering van toptaken, bijvoorbeeld het online doorgeven van een verhuizing
doorlopen van een aanvraag/ beoordeling
  • actie inplannen  op basis van de aangeleverde informatie
  • gegevens uitwisselen met backoffice-applicaties
  • een melding wordt bijvoorbeeld automatisch verwerkt tot een werkorder en doorgezet naar een buitendienstmedewerker
  • inplannen van een afspraak met de gemeente
automatiseren van webcarehandelingen
  • verwerken van berichten waar je niets mee hoeft te doen
  • labelen en filteren van online conversaties (meta-dateren)
  • sturen op voor welke afdeling de klantcontacten zijn
routeren
  • herkennen of opvragen van kenmerken, zoals signaalwoorden, postcode en plaatsnamen
  •  vragen routeren naar de juiste collega, vakafdeling of locatie
  • klant herkennen en in contact brengen met de webcare-medewerker met wie de klant eerder contact had

Zijn we er al aan toe?

Zijn we al toe aan deze slimme inzet van chatbots? Mijn antwoord is: “Bijna!”. Laat me dit antwoord toelichten: Wij hebben vanuit HowAboutYou een pilot gedaan om een chatbot in te zetten samen met vijf gemeenten. De specialisten van de gemeenten bedachten welke vragen inwoners over verhuizingen stellen. De chatbot ging live en werkte technisch prima, maar heeft uiteindelijk nooit zelf een gesprek over verhuizingen gevoerd. Want de inwoner bleek de vragen toch net anders te stellen dan we vanachter het bureau hadden bedacht. De intentie van de online conversatie werd niet herkend door de chatbot en de conversatie werd overgedragen aan een webcare collega.

De échte conversatie is dus zeer belangrijk. Iets waar we ons vooraf al bewust van waren natuurlijk, maar door deze pilots toch extra scherp op ons netvlies is gekomen. En juist daar is volgens mij snelle verbetering mogelijk. We kunnen een chatbot namelijk voeden en trainen met échte online conversaties vanuit webcare. Dat brengt nog wel een vraagstuk met zich mee rond de doelbinding van die data trouwens.

En dit is wat er –in de nabije toekomst– echt mogelijk is

Tijdens het Fieldlab Dienstverlening kregen we de kans om met verschillende partijen te werken aan hoe de ideale online dialoog rond het doorgeven van een verhuizing er uit zou zien. Het grootste deel van de conversatie wordt door een chatbot gedaan en op het juiste moment even overgenomen door een fysiek persoon. Kijk maar:

Mijn conclusie is dat de inzet van chatbots grote kansen kan bieden voor het sneller en goedkoper afhandelen van online klantcontact (ook buiten kantoortijden) en in toenemende mate ook in online interactie. De chatbot is daarbij een virtuele ‘collega’, die het beste functioneert in combinatie met een webcareteam. Komende tijd zullen we vanuit verschillende disciplines – dienstverlening, ict, informatiemanagement en communicatie – aan de slag moeten om te ervaren hoe we deze technologie het beste benutten én organiseren. Want ook chatbots moeten worden ingericht en onderhouden – hoe ga je dat doen? En welke impact heeft de verdere automatisering van het online klantcontact op je Klant Contact Centrum (KCC)? Genoeg om over na te denken … In dit verband wil ik je graag twee leestips geven van artikelen die eerder op dit platform verschenen:

De inzet van chatbots: hoe denk jij er over?

Ik ben benieuwd: is jouw organisatie al aan de slag met chatbots of nog slimmere virtuele assistenten? Wat zijn jullie ervaringen? Of zie je dat in jouw organisatie echt (nog) niet gebeuren? En hoe komt dat? Laat het weten via een reactie op dit artikel!

mm

Ewoud de Voogd is partner bij HowAboutYou, een adviesbureau voor online media en klantcontact voor gemeenten. Als auteur van ‘Van Buiten naar Binnen, klantcontact en interactie in het publieke domein’ helpt Ewoud met zijn team tientallen gemeenten om het klantcontact en de interactie op weg naar 2020 te verbeteren.

Eén reactie

  1. Hartelijk dank voor uw artikels, ik gaf ze intern al door aan mensen die ermee bezig zijn.

    Fascinerend metaperspectief: “At the moment, our legal system isn’t planning for a future in which we must consider the free speech infringements of bots.” Bron: https://www.theatlantic.com/technology/archive/2017/03/guys-its-time-for-some-troll-theory/521046/

    Ook mooi: “The computer program gives students the opportunity to engage in non-human, non-judgmental conversation” https://www.nesta.org.uk/blog/meet-emoti-os-chatbot-helping-empower-pupils/

    Wat ik dan weer niet begrijp: dat de VPRO z’n project exclusief koppelde aan … Facebook 🙁 https://www.vpro.nl/medialab/nieuws/2017/koos-de-bot.html

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.