Foto artikel 28 februari 2018 #overheidincontact

Een écht goed gesprek maakt een groot verschil

mmGeplaatst door

De afgelopen tijd heb je in verschillende bijdragen op Overheid in Contact kunnen lezen wat er nodig is om het contact tussen burgers en overheid te verbeteren. De auteurs zijn het vooral met elkaar eens, de ideeën over wat nodig is om het contact te verbeteren verschillen niet erg van elkaar. Leg de vijf tips van Peter Knoers en Renata Verloop maar eens naast de vier aanbevelingen van Gerald Morssinkhof. Het lijkt er op dat we ondertussen wel weten wat nodig is om contact beter te laten verlopen – online en offline. De vraag rijst waarom het (nog) lang niet altijd lukt om succesvolle interacties te organiseren.

Er vinden heel wat interacties plaats tussen burgers en de overheid. En gelet op de ontwikkelingen op het gebied van burger- en overheidsparticipatie worden dat er alleen maar meer. De overheid wordt vaker geconfronteerd met complexe, weerbarstige vraagstukken die ze niet kan oplossen zonder anderen daarbij te betrekken. Verder zijn er verschillende terreinen waar de overheid een stapje terug wil doen en meer verantwoordelijkheid neerlegt bij burgers. Denk aan het onderhoud van groen of het organiseren van activiteiten in de buurt. En dan heb ik het nog niet eens over de invoering van de Omgevingswet, waarin participatie een verplichting wordt. Kortom er zijn volop mogelijkheden om alle tips en aanbevelingen toe te passen die op dit platform zijn en worden gedeeld.

Soms verlopen interacties uitstekend, andere keren helemaal niet

Bijna alle gemeenten organiseren gesprekken – face-to-face interacties – als onderdeel van participatieprocessen. Soms verlopen deze interacties uitstekend, andere keren helemaal niet. Als organisator of als deelnemer herken je dit wisselende beeld vast. Maar welke verklaring heb je voor het succes of voor het moeizame verloop? Hoe komt het bijvoorbeeld dat in een participatieproces, waarin de deelnemers bij de start constructief meedachten ze toch de hakken in het zand zetten toen er concrete voorstellen op tafel kwamen? Het organiseren van gesprekken kan leiden tot behoorlijke teleurstellingen, ook als er sprake is van meer dan goede bedoelingen.

Ook online verlopen interacties nogal eens moeizaam. Binnenlands Bestuur inventariseerde hoe het staat met de online participatietools van gemeenten en concludeerde dat deze platforms nogal eens een kwijnend bestaan leiden en na hooggespannen verwachtingen vooraf na een jaar weer worden stopgezet.

Er vinden –online en offline– weliswaar heel wat gesprekken plaats, maar over het exacte verloop en het effect van deze contacten tussen burgers en overheid is weinig bekend. Er is vooral aandacht voor de inrichting van participatieprocessen of de aansluiting tussen participatieve – en representatieve democratie (o.a. Van der Bol & Van der Arend, 2007). Hoe deze interacties verlopen blijft de vraag. Zoals Koen Bartels treffend verwoordt in zijn proefschrift: ‘Is het ondanks of dankzij de gesprekken met burgers dat vooruitgang wordt bereikt in participatieprocessen?’ (Bartels, 2014, blz. 43).

Wat we wél weten is dat burgers de manier waarop ze worden betrokken bij de ontwikkeling en de uitvoering van beleid in hun gemeente gemiddeld waarderen met een 6 (waarstaatjegemeente.nl). Tegelijkertijd weten we dat burgers die daadwerkelijk in gesprek zijn met de overheid hier merendeels positief over zijn (o.a. Bleijenberg, 2016). Verder weten we dat de initiatiefnemers over het algemeen positiever zijn over de interacties dan de deelnemers (o.a. Benchmark Burgerparticipatie 2014). Maar wat speelt zich nu precies af in die ‘black box’ dat maakt dat deelnemers positief – of juist negatief zijn? En hoe komt het dat burgers gaandeweg minder enthousiast worden over het contact met de overheid?

Na het bijwonen van zo’n ‘bijeenkomst-waarin-veel-gebeurt-dat-eenvoudig-beter-kan’, ga ik met een ongemakkelijk gevoel naar huis. Ik zie de oprechte behoefte van ambtenaren aan inbreng van burgers. Er is geen sprake van een ‘we-moeten-mensen-het-gevoel-geven-dat-er-geluisterd-wordt’ benadering. Maar toch. Met alleen goede bedoelingen kom je er inderdaad niet, maar zelfs in combinatie met weten wat nodig is voor ‘goed’ contact, is succes nog niet gegarandeerd.

Vaak zie ik dat organisatoren het belang van contact wel inzien maar lijkt het tegelijkertijd alsof ze het idee hebben nauwelijks invloed te hebben op het verloop van interacties. Alsof het succes afhangt van toevallige factoren die je niet kunt beïnvloeden. Ze zoeken verklaringen in de samenstelling van de deelnemers (het ligt aan de ‘lastige’ buurt), in de projectleider (niet zo communicatief), of in de wethouder (zijn partij is sceptisch over participatie).

Verder heb ik de indruk dat de complexiteit van het organiseren van een goed gesprek nogal eens wordt onderschat. Er wordt energie gestoken in het uitnodigen van deelnemers, gekeken naar de inhoud of er wordt ingezet op een ‘vernieuwende’ methode. En dat is het dan wel zo’n beetje. Bij het maken van keuzes wordt teruggegrepen op de eigen ervaring of die van collega’s. ‘Dat werkte de vorige keer ook, dus laten we dat maar weer doen’. Te weinig worden er onderbouwd keuzes gemaakt, bijvoorbeeld op basis van wetenschappelijke inzichten of toegepast onderzoek.

Een effectief gesprek is technisch goed ontworpen

De vraag is hoe we inzichten voor goed contact concreet vertalen in het ontwerp en de uitvoering van interacties met burgers. Een goed –dus effectief– gesprek tussen burgers en overheid moet, wat ik hier maar even noem, technisch goed ontworpen zijn en het verloop ervan moet als fair worden ervaren. Bij het technisch ontwerpen van een gesprek benader je de interactie als een communicatie-interventie. Vanuit een helder doel ontwerp je een gesprek dat hieraan bijdraagt. Je denkt na over het meeting design, dat wil zeggen dat je in samenhang een ontwerp maakt voor de inhoud, de interactie tussen deelnemers en het gebruik van de ruimte. Wanneer je doel is overeenstemming te bereiken tussen deelnemers dan is een debat geen goede vorm voor je gesprek. En als je dialoog wilt voeren dan is een theateropstelling niet echt ondersteunend.

Naast aandacht voor de technische kant is het belangrijk dat deelnemers ervaren dat er op een eerlijke en respectvolle manier met hen wordt omgegaan. Het gaat dan om ervaren procedurele rechtvaardigheid (o.a. Lind, 2015; Van den Bos et al, 2014). Verschillende factoren spelen hierin een rol, bijvoorbeeld dat deelnemers merken dat naar hen wordt geluisterd en dat duidelijk is wat met hun inbreng is gebeurd en waarom. Maar ook goed gastheerschap telt, zoals ontvangst bij binnenkomst of een goede voorbereiding.

Wat als fair wordt gezien hangt af van de situatie. Burgers verwachten meer wanneer het gaat om de komst van een windmolenpark in de buurt dan wanneer een speeltuin wordt heringericht.

Er is geen truc voor een goed gesprek

De technische – en fair proces benadering van interacties hangen met elkaar samen. Als gespreksleider voorkomen dat een handjevol deelnemers de avond domineert is niet alleen vanuit gesprekstechnisch oogpunt belangrijk, maar ook essentieel voor het gevoel van een eerlijk verloop.

Overigens gaat het niet alleen om een goed ontwerp vooraf, maar ook om in het moment te doen wat nodig is. Beweeg je als gespreksleider mee als deelnemers aangeven niet in groepen uiteen te willen gaan? En verbreed je het onderwerp van een gesprek omdat dit voor deelnemers een voorwaarde is om mee te willen praten, of niet? Het lastige is dat er geen truc is voor een goed gesprek. Er is geen aanpak die altijd werkt. Hoe een effectief gesprek eruit ziet, hangt af van de specifieke situatie.

Als we handen en voeten willen geven aan het verbeteren van contact tussen overheid en burgers, is er aandacht nodig voor het ontwerp en het verloop van interacties. Dit vraagt allereerst om erkenning van de complexiteit van gesprekken en het ontwikkelen van een gevoeligheid voor wat er gebeurt in gesprekken tussen overheid en burgers. Ten tweede vraagt het om voldoende kennis om onderbouwde keuzes te maken voor het ontwerpen en uitvoeren van technisch solide en in de ogen van burgers faire interacties.

De koffie kan wél het verschil maken

Tot slot wil ik nog iets zeggen over een veelvoorkomende aanname. Vaak is het idee dat het burgers uiteindelijk gaat om de uitkomst en niet om de gesprekken of het verloop van het proces. Oftewel: bij een voor hen gunstige uitkomst zijn deelnemers tevreden, en bij een ongunstige uitkomst ontevreden. Ik hoop dat ik je met mijn artikel heb laten zien dat het niet zo zwart wit is. En dat je het verschil kunt maken door voldoende aandacht te besteden aan de gesprekken tussen burgers en overheid. Het zou mooi zijn als communicatieprofessionals hierin het voortouw nemen!

De foto is genomen door Kick Smeets tijdens het Women Empowerment Event dat het ministerie van Buitenlandse Zaken organiseerde in februari 2018 (CC BY 2.0).

mm

Christine werkt bij het Publab, een lectoraat van de Hogeschool Utrecht. In haar promotie-onderzoek staat de vraag centraal hoe de gesprekken verlopen tussen burgers en ambtenaren als onderdeel van lokale participatieprocessen en wat de effecten hiervan zijn. Ze doceert over burgerparticipatie en meeting-design.

6 reacties

  1. Citaat van wijlen Ruud Lubbers: “Het gaat niet om draagvlak voor het besluit, maar om draagvlak voor het proces daarnaartoe.”
    Onder andere gaat dat dus over inzicht geven in: wanneer beslist wie op basis van wat. Luisteren naar persoonlijk/groepsbelang, zichtbaar maken dat die inbreng een rol heeft gespeeld in de afwegingen en vervolgens beslissen in het algemeen belang. Dat maakt het werk van gemeenteraadsleden zo ingewikkeld en interessant. In de weken voor verkiezingen weten we wel hoe we het moeten doen. Nu nog vasthouden bij het dagelijkse werk.
    Er gaat niets boven een persoonlijk/groepsgesprek. Het helpt als de deelnemers zich hebben kunnen voorbereiden op basis van dezelfde (digitale) informatie. Die moet dus onder de aandacht gebracht worden. Een gemeentelijke website is niet de enige plek. Overal zijn sites als “Je bent IJmuidenaar als…” die een informeel ontmoetingspunt zijn en waar je gespreksstof kunt aanbieden. En gelukkig zijn er nog de lokale huis-aan-huisbladen. En de prikborden in supermarkten, dorpshuizen en wijkcentra.

    1. Dank je wel voor je reactie! Verschillen in kennis spelen zeker een rol. Belangrijk dat informatie toegankelijk en helder is voor alle betrokkenen.

  2. Je pleidooi voor ‘de juiste interventie IN het moment’ is uit mijn hart gegrepen. Maar tegelijkertijd ook het moeilijkste om aan te leren van alle stappen die je noemt. Het vraagt om supergoeie voelsprieten voor het onderwerp, een goed beeld van belangen en achtergronden van mensen in de zaal én het belangrijkst: om voelsprieten voor je eigen gevoel. Dan krijg je zo’n soort interne dialoog: wat maakt ik me erger aan deze man, is dat terecht, welk effect heeft het op de anderen, moet ik iets doen, pakt de groep het zelf op? Enz. Behalve de razendsnelle analyse in jezelf, moet je dan ook putten uit interventies in je achterzak én moet je ook soms juist je reflex bedwingen om in te grijpen. Dat kan de groep ook zelf. Ik ben benieuwd hoe jullie op de Hogeschool dat aan je studenten leren. Ik heb zelf veel gehad aan het kennisgebied van Interventiekunde op dit gebied, oa TGI. http://www.tgi-forum.com/uitgangspunten.html

  3. Mooi dat je herkent wat ik schrijf! Een goede voorbereiding en in het moment de goede dingen doen vraagt veel van professionals, dat ben ik met je eens.

    Je vraagt hoe wij studenten vaardigheden bijbrengen om bijeenkomsten vorm te geven. Ook binnen de communicatie opleiding van de Hogeschool Utrecht waar ik les geef is het niet makkelijk om aandacht voor dit thema te krijgen. Helaas, er is ook in het onderwijs nog een wereld te winnen. Voor wat betreft onderzoek is binnen de Hogeschool gelukkig wel aandacht voor het gesprek.

  4. Ik heb het genoegen dat ik in Utrecht diverse stadsgesprekken mocht organiseren waarin veel aandacht was voor het technisch ontwerp. Prachtige klussen die veel herkenning opleveren van wat je schrijft Christine. Fair is een goede noemer! En dat er toch ook iets van magie in lijkt te zitten zie ik ook. Zo’n stadsgesprek staat bol van de dynamiek! Maakbaarheid van resultaat en van beleving is dus lastig. Maar de aandacht die je aan de participatie geeft wordt altijd herkend.

  5. Dank je wel voor je reactie Lars! De stadsgesprekken in Utrecht vind ik een heel mooi voorbeeld van hoe je als organisatie probeert te leren van je ervaringen met het ontwerpen en uitvoeren van gesprekken met burgers en andere belanghebbenden. Jij en je collega’s hebben een schat aan ervaring opgedaan, met zowel de stadsgesprekken als de pleinen! Was tof om de kans te krijgen om de afgelopen jaren mee te kunnen kijken bij een aantal gesprekken. De insteek vanuit organisatieverandering vind ik ook heel sterk.

    Ik ben het volkomen met je eens als je zegt dat maakbaarheid van resultaat en beleving lastig is. Maakbaarheid is denk ik niet mogelijk en naar mijn idee ook niet wenselijk. Het andere uiterste is dat je aan de goden bent overgeleverd. Dat is niet zo, er zijn weldegelijk een aantal uitgangspunten voor het ontwerpen en begeleiden van gesprekken, die wanneer je die toepast de kans dat een gesprek als effectief of goed wordt ervaren enorm doet toenemen. Ik denk dat de achilleshiel is dat het moeilijk is (en blijft) om als overheid voeling te krijgen en te houden met het perspectief van anderen, bewoners die heel verschillend kijken en andere belanghebbenden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.