Foto artikel 2 oktober 2018 #overheidincontact

Fieldlab Dienstverlening schetst een nieuw verhaal voor de digitale overheid

mmGeplaatst door

Afgelopen week mocht ik actief bijdragen aan het Fieldlab Dienstverlening in Zwolle. Samen met een paar honderd collega’s afkomstig van overheden uit het hele land is gewerkt aan nieuwe ideeën en oplossingen voor dienstverlening. Waar begin je dan? Met het erkennen dat de huidige manier van werken een opfrisbeurt nodig heeft.

Zoals Jonas Onland (Programmamanager Digitale Transformatie bij de gemeente Eindhoven) het stelt: “Digitale dienstverlening gaat over jouw leven in plaats van over de overheid. We kunnen technologie benutten om dat leven te verbeteren. Als dit onze ambitie is, dan moet de vraag centraal staan. Dat is nu nog steeds niet het geval. Er zijn in Nederland ruim 5.000 overheden waar meer dan 750.000 mensen werken en ongeveer 1.000 producten en diensten worden aangeboden. Het overzicht is zoek, wij zijn de weg kwijt – niet de inwoner! De impact van ons werk op het dagelijks leven van inwoners is groot, daar moeten we beter mee omgaan. Er is namelijk helemaal geen probleem met de dienstverlening, het is alleen de manier waarop we de dienstverlening momenteel organiseren die aan vernieuwing toe is. Er zijn volop kansen: de overheid heeft een 100% marktaandeel en kan miljarden euro’s besteden aan het verbeteren van de dienstverlening.”

Fieldlab Dienstverlening 2018
Foto: M. van Bokhoven

We zijn toe aan een nieuw mentaal model

Ik zelf pleit al enige tijd voor een nieuw mentaal model voor dienstverlening bij de overheid. Het gaat niet langer om transacties die binnen afzonderlijke domeinen tegen zo laag mogelijke kosten worden uitgevoerd op basis van een click-call-face principe. We moeten op zoek naar een nieuw aansprekend verhaal waarmee we aan collega’s en inwoners kunnen uitleggen waarom we diensten verlenen. Een verhaal over interactie, informatie, innovatie en samenwerking. De Agenda Digitale Overheid (NL DIGIbeter) biedt daarvoor een werkbaar denkkader aan. Tijdens het Fieldlab werd ook gerefereerd aan de Talinn Declaration on eGovernment. In deze – door 32 Europese lidstaten onderschreven – verklaring worden enkele leidende principes benoemd, zoals:

  1. Digitaal tenzij
  2. Eenmalige opslag, meervoudig gebruik
  3. Betrouwbaar en veilig
  4. Open en transparant
  5. Interoperabiliteit als vertrekpunt

De basis voor een nieuw mentaal model is dus al aanwezig. Sterker nog: deze is vorig jaar op Europees niveau bestuurlijk vastgesteld. Als we deze verklaring vertalen en concretiseren dan stellen we niet langer onze overheid centraal, maar het leven van onze inwoners. Als inwoner wil je zelf kunnen bepalen op welke plaats en op welk moment je zaken gaat regelen met de overheid. Dat betekent ook dat jij bepaalt met wie en wanneer je jouw informatie deelt. Het systeem werkt dus voor jou – en niet andersom. Dat vraagt om oplossingen die voor iedereen toegankelijk zijn, plug and play en met voldoende ruimte voor menselijk contact.

Bestuurders en directies kunnen niet langer bewust onbekwaam zijn

Otto Thors tijdens Fieldlab Dienstverlening
Foto: A. Dallau

Om deze visie te verdiepen en waar te maken moet de overheid investeren in digitaal leiderschap bij bestuurders en directies. Dat vergt een transitie waarbij het niet langer acceptabel is dat mensen in deze posities bewust onbekwaam zijn op het gebied van digitalisering. Om de huidige fragmentatie op te heffen moeten we bovendien zoeken naar samenhang tussen overheden en werken aan één gezamenlijke stip op de horizon. Dat vergt een inhaalslag in het vergroten van de bewustwording van de noodzaak hiertoe binnen en buiten organisaties. Een cultuurverandering vergt tijd, dus zet één stap tegelijk en hanteer een modulaire benadering voor digitale oplossingen. Daarmee wordt duurzame progressie van digitale dienstverlening echt mogelijk. Probeer niet te zwichten voor dat korte termijn succesje met hetzelfde appje dat in meerdere organisaties in parallelle universa wordt gemaakt, maar werk samen aan één digitale overheid. De ene overheid hoeft niet slimmer te zijn dan de andere; Wij zijn immers één en dezelfde organisatie vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers.

Het concept van de +1 gemeente

Stel dat je die gemeentelijke organisatie van de grond af mocht opbouwen. Hoe zou die er dan uitzien? Dat is het concept van de +1-gemeente. Om dit mentale model te realiseren zijn volgens Jan Fraanje (Directeur Vereniging Directeuren Publieksdiensten) drie samenhangende randvoorwaarden nodig: “We moeten inzetten op één ecosysteem dat de voedingsbodem is voor vernieuwing van dienstverlening. Binnen dat ecosysteem zal ten tweede een netwerk van believers elkaar moeten bevragen en uitdagen. Om resultaten toonbaar te maken is als derde aspect een infrastructuur nodig waarin gezamenlijke oplossingen een plaats krijgen. Om dit toekomstbeeld te schetsen is een visuele user story gemaakt waarmee je ook je bestuur en directie kan meenemen in de nabije toekomst van dienstverlening.”

Niet langer informatie eindeloos koppelen en kopiëren

De benodigde basis voor de ICT-infrastructuur wordt gelegd door de Common Ground, waarbij de data wordt gescheiden van de applicaties en het oneindig koppelen en kopiëren van (privacygevoelige) informatie tot het verleden behoort. Daarvoor is een servicelaag tussen toepassingen (apps) en data nodig: de NLX. Om die te realiseren hebben tijdens de Fieldlab verschillende teams van ontwikkelaars gewerkt aan concrete overheidsdiensten. Eelco Hotting (Strategisch Adviseur bij de gemeente Haarlem) ging met zijn team aan de slag om de parkeervergunning te versimpelen. Hotting: “In de huidige situatie moeten we voor het afgeven van een parkeervergunning data uit acht gescheiden informatie-silo’s halen binnen en buiten onze organisatie. Dat willen we niet langer! Daarom hebben we een oplossing gemaakt waarbij de gemeente de data ophaalt bij de RDW en een (voor deze testversie gecreëerde) basisregistratie met (fake) persoonsgegevens. De NLX ondersteunt de uitwisseling van informatie, en logt deze bovendien waardoor een inwoner – die wil zien wie zijn data waarvoor heeft gebruikt – direct inzage heeft in deze informatie conform de AVG. Omdat het hierbij om persoonsgegevens gaat, is het noodzakelijk dat de digitale identiteit gevalideerd wordt. Daarvoor is tijdens het Fieldlab gebruik gemaakt van IRMA. IRMA (‘I Reveal My Attributes’) is een privacy-vriendelijk identiteitsplatform voor zowel authenticatie als ondertekening dat door de gemeente Nijmegen is getest. Mede op basis van die ervaringen hebben andere gemeenten tijdens het Fieldlab deze bouwsteen benut. Daarmee verandert samenwerken in samen werken.”

Fieldlab Dienstverlening 2018 - overzicht
Foto: M. van Bokhoven

Deze Fieldlab smaakt naar meer!

Terugkijkend is het Fieldlab Dienstverlening een werkvorm gebleken die kennis, capaciteit en energie bundelt om in een relatief korte tijdspanne tot concreet werkbare oplossingen te komen. Hoofdlijn van de reacties op de gezamenlijke presentaties ↓ is dat dit smaakt naar meer. Een serie fieldlabs zou – naast de reguliere ontwikkeling binnen organisaties – de digitale dienstverlening in Nederland met sprongen vooruit kunnen helpen. De beweging is ingezet, nu is het de opgave om de vaart erin te houden!

mm

Otto is directeur van WeGovernment en actief als adviseur, spreker, hoofdredacteur en innovator op innovatieve thema’s zoals social media, participatie en dienstverlening voor overheden. Daarnaast is hij de drijvende kracht achter en hoofdredacteur van vakblad InGovernment.

3 reacties

  1. Prachtig geïnspireerd verhaal waarbij ik alleen het toegankelijk maken (houden in de goede gevallen) van die digitale dienstverlening mis. Digitale dienstverlening zonder expliciete aandacht voor Digitale Toegankelijkheid is niet wat we zouden moeten willen…

    1. Hallo Ruud,
      Dank voor je compliment!

      De Digitale Toegankelijkheid wordt wel prominent genoemd in de Talinn Declaration:
      1) Digital-by-default, inclusiveness and accessibility:
      ensure better digital accessibility of public services and information for all citizens and businesses, including by improving the accessibility of public administration websites and mobile apps.

      Focus bij het Fieldlab lag op het user centric (UX) ontwerpen van digitale diensten zodat het gebruik wordt gestimuleerd vanwege de eenvoud voor de gebruiker. Het mobiliseren of ondersteunen van niet-gebruikers verdient zeker aandacht, maar kwam hier minder ter sprake. Misschien kunnen we daar tijdens een volgend Fieldlab meer aandacht aan besteden!

  2. Interessant! Ik snap dat dit over publieksdienstverlening gaat en dat we focussen op digitalisering en contactkanalen. Toch wil er voor pleiten om ook de ‘binnenkant’ van onze organisaties niet te vergeten. In de digitale transformatie blijft er altijd ruimte en toegevoegde waarde voor menselijke interactie. Maar die moet wel mede tot stand komen op basis van een gedegen interne dienstverlening. Je kunt geen excellente service aan burgers bieden als je je ambtenaren frustreert met een sterk verzuilde organisatie en te ingewikkelde systemen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.