Hoe voer je als digitale overheid het gesprek over empathie?

Geplaatst door

“Empathie is een heel wankel begrip voor een ambtenaar,” zegt Jean, bedrijfsanalist bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, beter bekend als DUO. Jean en ik zitten achter mijn laptop in mijn fotostudio. We kijken naar een foto van hem waar hij zijn adem inhoudt en een blik in zijn ogen heeft die zegt ‘ik weet het ook niet’. Ik maakte zojuist een serie foto’s van Jean als begripvolle ambtenaar. Hij doet mee in mijn onderzoek naar de rol van empathie in de digitale overheid.

[tekst loopt door na de foto]

Ik werk als ontwerpend onderzoeker bij DUO. Studenten vragen studiefinanciering aan bij DUO. Wij beheren ook allerlei onderwijsdata. Bijna alle diensten voor studenten zijn geautomatiseerd en studenten kunnen alles zelf regelen via ons digitale loket. In theorie zijn er geen ambtenaren meer nodig om studenten te helpen. Behalve dan dat wij, ambtenaren, die digitale diensten maken. Als beide kanten geen contact met elkaar hebben, behalve via het systeem, kunnen we dan nog praten van een oprechte verbinding?

We bouwen een schuld op in onze dienstverlening: een empathieschuld

In mijn werk als onderzoeker valt het me regelmatig op dat we de verbinding kwijt zijn en dat studenten zich niet begrepen voelen door ons. Als we dit negeren, bouwen een schuld op in onze dienstverlening. Geen technische schuld, maar een empathieschuld. 

Technische schuld is een bekende term in de ICT. Een snelle oplossing kiezen in plaats van een duurzame die meer tijd kost, levert technische schuld op. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker en vaak duurder het wordt om die in te lossen. Dat geldt ook voor een empathieschuld. Als we onze gebruikers niet begrijpen, hoe kunnen we dan een systeem bouwen dat voor een goede verbinding zorgt tussen burger en overheid? 

De overheid bestaat steeds meer uit computers die beslissen. Computerbesluiten die wij programmeren. Wij zijn vertalers van empathie naar code. Marlies van Eck, hoogleraar E-law onderzocht de rechtsbescherming in geautomatiseerde ketenbesluiten. Een van haar conclusies is dat het bij computerbesluiten niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd. Zij kon niet onderzoeken of dit goed gebeurde en welke keuzes waren gemaakt. De rechtsbescherming van de burger is in het geding, volgens Van Eck (lees hier meer over in dit artikel op iBestuur of download het proefschrift).

Welke keuzes maken wij als we digitale diensten ontwerpen en bouwen?

Het bracht mij bij mijn onderzoek met de titel ‘De begripvolle ambtenaar’. Hoe maken wij, wanneer we die digitale diensten ontwerpen en bouwen, onze keuzes? Wat zijn onze waardes? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de digitale overheid haar empathieschuld aflost? Ik maakte een overzicht van alle rollen die betrokken zijn bij het maken van een digitale verbinding tussen overheid en burger, van wet naar loket. Ik gebruikte mijn eigen organisatie, DUO als case en begon collega’s te vragen of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. 

Foto-interviews als instrument om te praten over empathie

Naast mijn werk bij DUO, ben ik ook fotograaf. Terwijl ik mij verdiepte in empathie, viel het me op dat empathie veel beschreven wordt met termen uit de fotografie. Beiden werken met schalen, bijvoorbeeld afstand – hoeveel afstand ervaar je tussen jou en de ander? Hoe dichtbij mag ik je fotograferen? Of focus – wat mag de ander van je zien? Hoe laat je jezelf zien als ik je fotografeer? Licht, de bekendste schaal uit de fotografie – wat betekent het voor je als er veel of weinig licht in de foto is? Of kun je jezelf beter uitdrukken met schaduw? Wat betekent dit in relatie tot je werk bij DUO? 

Ik begon mijn collega’s te foto-interviewen. Ze vertelden mij hun ideeën over empathie, over werken bij de digitale overheid en de uitdagingen die zij ervoeren als begripvolle ambtenaar. Ik fotografeerde direct in mijn laptop zodat zij het resultaat van het gesprek direct konden zien. Samen reflecteerden we in de actie. Laat dit beeld je zien als begripvolle ambtenaar? Nee? Wat kunnen we aanpassen bij de volgende foto?

Met Jean aan het reflecteren op de gemaakte foto’s.

Ik publiceer de foto’s en de verhalen op mijn onderzoeksblog waar anderen die bij de digitale overheid werken mee kunnen lezen en reflecteren. Daar vind je bijvoorbeeld het hele verhaal van Jean bij de foto’s die we hebben gemaakt. Tijdens de International Design in Government Conference 2019 is een aantal portretten en verhalen live tentoongesteld, deze serie vind je op de website De Begripvolle Ambtenaar.

Waarom verdwijnt de menselijke maat in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

De gesprekken leveren veel inzicht en ideeën voor verandering voor onze organisatie op. Inzicht in hoe we samenwerken, over de manier waarop we beleid maken, agile werken en hoe onze organisatie in elkaar zit. Collega’s vertellen waarom software ook politiek is, hoe ze zich soms zelf niet begrepen voelen en waarom het moeilijk is om verantwoordelijkheid te nemen als je beslissingen neemt. Tijdens dit onderzoeksproject kwam dit thema ook op de politieke agenda. Dit wakkerde bij DUO nog meer gespreksstof aan over de menselijke maat in ons werk. Als iedereen een begripvolle ambtenaar is, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Ik heb het antwoord (nog) niet. Maar wat ik wel heb, is een manier om hier een goed gesprek over te voeren. Veel van mijn collega’s praten over de inzichten op mijn blog en wat ze voor hen betekenen. We begonnen praktische initiatieven om onze doelgroep meer te betrekken in ons werk en empathie een belangrijke plek te geven in onze organisatie. Mijn onderzoeksproject gaat in de kern eigenlijk over kwetsbaarheid en openheid. We zijn niet zo gewend bij de overheid om open te reflecteren op onze keuzes en de manier waarop we werken. Dat is spannend en eng, want alles wat je zegt kan zo makkelijk politiek worden. Maar openheid en jezelf laten zien is de randvoorwaarde voor een verbinding met de ander, met de burger. Dat werkt beide kanten op. 

Mijn hoop: samen met burgers reflecteren op de digitale overheid

Mijn hoop is om als ambtenaren bij de digitale overheid samen te reflecteren met burgers. Fotograferen is maar een manier om te beginnen met reflecteren op de rol van empathie bij de digitale overheid. Dit gesprek moet het startpunt zijn om onze empathieschuld in onze digitale dienstverlening af te lossen. Laten we een foto van onszelf maken, net zoals ik met Jean deed. Hoe zijn wij als begripvolle digitale overheid? 

3 reacties

  1. Ik heb hier over nagedacht en ben tot de conclusie gekomen dat mensen graag dingen automamatiseren, het scheelt CO2 om maar een populaire reden te noemen. Een computerprogramma werkt zo: er is 1 en een nul; dus een ja of nee. Dat betekent dat aan het einde van een programma een ja of nee als eindantwoord zal verschijnen. Het programma werkt goed! Alleen vertaalt zich dit tot een financieel getal. Hierdoor kan iemand in de bijstand dus een aanslag krijgen die ver boven zijn budget valt. De gevolgen zijn te raden, zeker wanneer zoiets na jaren pas boven water komt en mensen bij de voedselbank aan moeten kloppen. (God bless them!)
    Dus het hanteren van een computersysteem werkt meestal goed, en wordt ook steeds beter. De after sales zijn dus extra belangrijk wanneer de Belastingdienst zich als gewaardeerd partner opwerkt. Ik zeg praat met je klanten en benut je capaciteiten door een écht aanspreekpunt te maken. Naar mensen die de link kunnen leggen tussen een verkeerde beslissing van het programma en met een glimlach de knop de goede kant opzet.

    1. Dag Vincent,
      Aan je naam is een link verborgen, waardoor je met het aanklikken op je website verwijst. Deze website heeft totaal geen relatie met dit onderwerp, maar dient je commerciële doeleinden op het gebied van fysio. Dit schept geen vertrouwen: zijn op je website ook weer verborgen linken aangebracht? Misschien maken die het wel mogelijk om op mijn PC schadelijke software te plaatsen? Zulke verborgen linken wekken bij mij weerzin op i.p.v. empathie.
      Frits

  2. Dag Maike,
    Je onderzoek om empathie in relatie met het programmeren te bekijken vind ikerg interessant. Op 4 februari j.l. was er een uitstekend interview van Adriaan van Dis met Harari op t.v. in het programma: “Hier is …” . Zijn nieuwste boek was het uitgangspunt voor dit interview.
    Het verzamelen van zgn. “big data” geeft de programmeur grote mogelijkheden om programmering af te stemmen op de doelgroep. De persoonlijke gegevens die hieruit zijn te genereren maakt het mogelijk om “meer over de persoon te weten” dan dat hij/zij zichzelf realiseert. Harari stelt zelfs dat sollicitatiegesprekken overbodig worden, omdat uit de big data de gewenste informatie over een persoon kan worden gehaald. Ook voorkeuren en empathie. Maar…de toepassing om de “robot, het systeem” op basis van empathie beslissingen te laten nemen is niet te programmeren. Het systeem mist daartoe het “bewustzijn” waar de mens over beschikt. Bijvoorbeeld: de zelfsturende auto is geprogrammeerd op veiligheid voor de inzittende. Wanneer een verkeersituatie met zich brengt dat de auto moet kiezen tussen uitwijken naar de lantaarnpaal of naar de moeder met kinderwagen, zal deze altijd voor de kinderwagen kiezen, omdat dit in grotere mate de veiligheid van de inzittende garandeert. Empathie is niet te programmeren zonder bewustzijn.
    Frits

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.