Hoe werk je als gemeente toe naar het serviceniveau van Coolblue?

Geplaatst door

We weten het inmiddels allemaal: inwoners en ondernemers verwachten anno 2019 van gemeenten dat zij via diverse kanalen op één uniforme en klantvriendelijke manier worden bediend. De inwoner of ondernemer kiest zelf het kanaal dat hem het beste past en verwacht daarbij dat hij de informatie die hij per e-mail heeft aangeleverd bij ‘zijn’ gemeente in een telefoongesprek niet nóg een keer hoeft op te lepelen. Dat vergt wél wat van de organisatie van die gemeente. Veel gemeenten zien de noodzaak tot deze verandering echt wel en worstelen vooral met de vraag: ‘Maar hoe dan?’. Zes gemeenten –Deventer, Enschede, Oldambt, Rotterdam, Velsen en Zwolle– formuleerden samen een antwoord. Hoe? Met ‘Service Blueprints’.

De frontoffice van veel gemeenten is de afgelopen jaren vormgegeven als een klantcontactcentrum (KCC) –of varianten zoals een Gemeentelijk Informatie Punt (GIP) of een Gemeentelijk Informatie Centrum (GIC). Doorgaans zijn de kanalen balie, website, e-dienstverlening en webcare in hoge mate los van elkaar apart ontwikkeld en doorontwikkeld. Net als basisadministraties, het ‘zaak-denken’ en de organisatie van de dienstverlening in het sociaal domein. Met zo’n verkokerde dienstverlening kunnen die gemeenten onmogelijk voldoen aan het verwachtingsniveau van hun klanten. Maar waar te beginnen? Welk systeem pak je het eerste aan? Of moet je bij de processen beginnen? Of de mensen?

De gemeenten Deventer, Enschede, Oldambt, Rotterdam, Velsen en Zwolle hebben het afgelopen half jaar onder aanvoering van Dimpact –een coöperatieve vereniging van dertig samenwerkende gemeenten– de handen ineengeslagen om een goede en toekomstbestendige invulling te geven aan klantinteractie. Zij mikken daarbij op het serviceniveau van bedrijven als Coolblue en Bol.com.

Samen wilden ze een beeld krijgen van een optimale omnichannel dienstverlening en een generieke basisvoorziening voor klantinteractie over de volle gemeentelijke breedte. Uitgangspunt hierbij was om ruimte te bieden aan lokale verschillen én rekening te houden met nieuwe ontwikkelingen zoals Common Ground, de ambitie om veel meer ‘van-buiten-naar-binnen’ te willen werken én de opkomst van slimme dienstverlening door data gestuurd werken.   

“De samenwerking tussen gemeenten gecombineerd met een ‘doe aanpak’ als de Service Blueprint is ontzettend waardevol. Al was het alleen al om gemeenten te laten zien dat de werelden echt niet zo veel verschillen als we zelf wel eens denken. Daarnaast hebben we met behulp van de methodiek natuurlijk veel meer beeld en (in)zicht op wat we nou eigenlijk echt willen als gemeenten als het gaat om klantinteractie. We geven invulling aan ‘de klant centraal stellen’ maar ook aan heel veel andere belangrijke zaken zoals de informatiekundige principes GEMMA.”

Bart Ekkelkamp, informatieadviseur Gemeente Zwolle

De gebruikers als startpunt

Om het serviceniveau van Coolblue te kunnen bereiken, of daar de eerste stappen in te zetten, is de gebruiker het startpunt voor het ontwerp van een generieke basisvoorziening. En met die gebruiker bedoelen we niet alleen de klant, maar óók de ambtenaar die contact heeft met die klant. De behoeften en werkprocessen van de klant, de medewerker –van zowel het KCC als van een vakafdeling–en de manager zijn sámen leidend. De klant wil ongeacht het kanaal dat hij gebruikt een eensluidend en snel antwoord. Voor de medewerker van het KCC geldt dat hij een groot aantal vragen direct wil kunnen beantwoorden, of snel kunnen doorverwijzen naar de juiste vakafdeling. De medewerker van een vakafdeling wil snel en volledig inzicht in de (achtergrond en context van) de vraag. De manager van het KCC wil graag kunnen monitoren en bijsturen op basis van relevante en actuele data.


Figuur 1: Persona KCC medewerker, waarin knelpunten en succesfactoren het uitgangspunt vormen voor de ideale klantreis

Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van wat er nodig is om klantcontact/-interactie te faciliteren en te optimaliseren zijn de zes gemeenten samen aan de slag gegaan met de Service blueprint methodiek waarover ik al eerder schreef in het artikel Met service blueprints maak je het contact leuker, beter en relevanter. Met deze methode brachten we in een aantal interactieve sessies de ideale klantreis voor diverse gebruikers in beeld. Zo inventariseerden we in redelijk korte tijd wat er nodig is aan technische componenten én wat er bij komt kijken aan organisatie, beheer en content om de gewenste integrale dienstverlening te realiseren.

Vier typerende klantreizen

Met zes gemeenten in het project hadden we aan klantreizen uiteraard geen gebrek. Om tot een werkbare selectie te komen spraken we af om ze vanuit inwoner- of ondernemersperspectief op te stellen en per reis te bekijken welke ‘gemeentelijke actoren’ –medewerkers van KCC en vakafdelingen– per stap in het proces een rol spelen.

We wilden zoveel mogelijk verschillende domeinen aan bod laten komen –Burgerzaken, Bouwen & Wonen, Openbare Ruimte, Werk & Inkomen, et cetera– omdat we de te ontwikkelen basisvoorziening gemeentebreed in willen kunnen zetten. Ook lieten we de verschillende kanalen aan bod komen –balie, telefoon, email, chat, WhatsApp, social media, post– én verschillende vraagtypen –melding, adviesvraag, latente behoefte. Dit alles leidde tot de selectie en uitwerking van vier klantreizen:

  • Johan meldt een gevaarlijk gat in de weg. Twee weken later is de situatie nog onveranderd: Johan neemt opnieuw contact op
  • Desiree belt met de gemeente: zij heeft dringend behoefte aan financiële hulp
  • Thijs neemt via chat contact omdat hij –binnen de gemeente– verhuist
  • John is verrast door de komst van een windmolenpark, uit zijn ongenoegen op social media en ‘wil weten hoe het zit’

Figuur 2: fragment Service blueprint van klantreis Desiree (stap 13 t/m 19)

Functionaliteiten volgen ‘vanzelf’ uit de vier klantreizen

Met deze vier reizen hadden we een redelijk compleet overzicht te pakken van mogelijke klantinteracties met de gemeente en hoe deze in de ideale situatie zouden moeten verlopen. Ook werd inzichtelijk wat daarvoor nodig was op functioneel niveau –welke functies moeten er in de basisvoorziening zitten– én organisatorisch vlak –wat moeten we allemaal regelen om iedere stap zo ideaal mogelijk te krijgen. Deze inzichten zijn vervolgens verder uitgewerkt in functionele blokken die minimaal in de toekomstige KCC-basisvoorziening van deze zes gemeenten aanwezig zouden moeten zijn. Dan hebben we het over functionaliteiten op het vlak van

  • Klantgeleiding –zoals  vraagbomen, checklists, kennisbank, beschikbaarheid medewerkers
  • Workloadmanagement –zoals wachttijden, inzicht in benodigde capaciteit 
  • Workflowmanagement –zoals koppelen van contacten aan zaken, notificaties
  • Contactregistratie en -documentatie –zoals klantcontacthistorie, registratie van contactmomenten
  • Kanaalsturing / dialoogmanagement –zoals koppeling met WhatsApp, chat en persoonlijke omgeving, uitsturen bulkberichten
  • Kwaliteitszorg/ managementinformatie / datasturing –zoals tevredenheidsonderzoeken, dashboarding
  • Infrastructuur –zoals  koppelingen met bestaande gemeentelijke basissystemen

De deelnemende gemeenten gebruiken deze met de Service Blueprints verkregen output om kritisch te kijken naar oplossingen die verschillende marktpartijen hierin kunnen bieden.

Met een ‘clickable’ demo draagvlak en inzicht creëren

Om verschillende stakeholders bij de ontwikkeling van de basisvoorziening optimaal te betrekken is ervoor gekozen een ‘clickable’ demo uit te werken op basis van de opgezette klantreizen en Service Blueprints. Daarbij ging het primair om de beleving, de interface. Wat krijg je als KCC medewerker straks op jouw scherm te zien? Gebruikers moeten een gevoel krijgen bij hoe de toekomstige KCC-basisvoorziening gaat werken. Ook voor de nog te selecteren marktpartij werkt een ‘clickable’ demo zeer verhelderend, voordat er ook maar één regel code wordt geprogrammeerd of geconfigureerd.

Figuur 3: aantal ontwikkelde schermen in de ‘clickable demo’ (credits: Aldert.nl)

Concrete invulling van de hoe-vraag

Aan de hand van de Service Blueprint methodiek hebben de zes gemeenten samen een concreet antwoord kunnen geven op de vaak zo lastig ervaren hoe-vraag. Toegegeven, het is een eerste stap voor Deventer, Enschede, Oldambt, Rotterdam, Velsen en Zwolle. Er moet nog veel werk worden verzet. Maar ik ben er van overtuigd dat ze wel de enige juiste eerste stap hebben gezet. Alleen als je werkt vanuit het oogpunt van de gebruikers kun je als gemeente de geïntegreerde dienstverlening realiseren die jouw doelgroep van jou verwacht. En hoe mooi is het, als je dat kunt doen samen met andere gemeenten?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.