Foto artikel 1 november 2018 #overheidincontact

Onderzoek: WhatsApp populair bij de overheid en live chat sterk in opkomst

mmGeplaatst door

Twitter en Facebook zijn inmiddels ingeburgerd als kanalen voor online contact met de overheid. Steeds meer overheidsorganisaties bieden daarnaast ook WhatsApp en live chat aan. De afgelopen weken vroegen wij overheidsorganisaties naar hun ambities en ervaringen met WhatsApp, live chat, chatbots en de inrichting van de webcare. Het lijkt er op dat we in 2019 met zeven op de tien overheidsorganisaties kunnen WhatsAppen en met vier op de tien overheidsorganisaties live kunnen chatten. In dit artikel delen we graag deze en andere resultaten met je en geven we je drie praktische inzichten hoe je organisatie WhatsApp en live chat tot een succes kan maken.

Aan het onderzoek deden 117 overheidsorganisaties mee: 92 gemeenten (van klein tot groot), acht veiligheidsregio’s, vijf waterschappen, twee provincies, twee GGD’s en acht andere overheidsorganisaties.

Eind volgend jaar gebruiken zeven op de tien overheden WhatsApp  

Op dit moment gebruikt al bijna de helft van de onderzochte overheidsorganisaties (48%) WhatsApp. Van de respondenten start tien procent komend jaar zeker met WhatsApp en nog eens tien procent acht die kans zeer waarschijnlijk. Dat zou betekenen dat eind 2019 zeven van de tien onderzochte overheidsorganisaties WhatsApp gebruikt. Ter vergelijking, Peterconnects onderzocht dit recent waaruit blijkt dat WhatsApp op de planning staat bij 25% van alle onderzochte (publiek en private) contactcenters.

Gebruik online media overheid 2018

Uit het onderzoek komt een eenduidig beeld over WhatsApp naar voren. De respondenten roemen het snelle, gemakkelijke en laagdrempelige karakter van WhatsApp. Van de onderzochte overheidsorganisaties die WhatsApp nu gebruiken is maar liefst 86% tevreden. Daarvan is 34% tevreden met WhatsApp, omdat de inwoners erg tevreden zijn met het kanaal. Slechts 3% stelt wat vragen over de veiligheid en privacy-vriendelijkheid van het kanaal. Een paar van de onderzochte overheidsorganisaties geven aan WhatsApp te willen verruilen voor live chat vanwege deze vragen.

Live chat biedt laagdrempelig contact en maakt digitaal persoonlijk

Op dit moment zet al 11% van de onderzochte overheden live chat in.  Maar liefst 75% van de onderzochte overheden overweegt om met live chat aan de slag te gaan. De top drie redenen hiervoor zijn:

  1. Laagdrempelig contact (53%)
  2. Het maakt de website persoonlijk (34,5%)
  3. Minder afhakers en meer digitale conversie (33%)

Uit ons onderzoek blijkt dat dit ook precies de voordelen van live chat zijn volgens de huidige gebruikers. Zo ervaren zij minder afhakers op hun website doordat zij zich als klantcoach’ kunnen opstellen en – zoals een van de respondenten zegt: “Zo zorgen dat klanten de self-service (blijven) gebruiken.”  Of zoals een andere respondent het omschrijft: “Met live-chat is de slogan ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’ verleden tijd.”  

Argumenten voor het gebruik van live chat

Van de respondenten die nog geen live chat hebben geeft 10% aan nog dit jaar of in 2019 zeker te starten. Nog eens 20% geeft aan zeer waarschijnlijk te starten. Mogelijk zet dus vier op de tien onderzochte overheidsorganisaties in 2019 live chat in. Dat zou kunnen betekenen dat het huidige online medialandschap het komende jaar  aanzienlijk verandert.

Prognose gebruik online media overheid 2019

De chatbot: snel antwoord, maar is het nu persoonlijker of juist niet?

Steeds meer bedrijven en organisaties zetten chatbots in voor hun dienstverlening. We vroegen de respondenten om een chatbot te omschrijven. De top vijf gebruikte woorden in deze omschrijvingen zijn: snel (24), antwoord (20), onpersoonlijk (14), vragen (10) en persoonlijk (9). Dat zowel onpersoonlijk als persoonlijk hoog eindigde is indicatief voor het imago van de chatbot. De onderzochte overheden omschrijven de chatbot enerzijds als drempelverlagend (7) en klantvriendelijk (5) en anderzijds als een stap terug in persoonlijk klantcontact (14). Bijna 7% van de onderzochte overheden geeft aan niets of onvoldoende te weten van een chatbot om iets te kunnen invullen.  Sommigen wijzen er op dat de chatbot niet voor al het klantcontact geschikt is. Vandaar dat wij hen vroegen bij welk proces/onderdeel  zij wel en waar zij geen kansen voor de chatbot zagen.

De onderzochte overheden zien kansen voor de chatbot op twee vlakken. Ten eerste als instrument om de klantreis op de website te verbeteren. Ten tweede om dienstverlening op een aantal standaard producten  aan te bieden. Denk aan het maken van een afspraak, een melding openbare ruimte en het verlengen van een rijbewijs.

Van de chatbot wordt juist geen heil verwacht bij gesprekken waarin empathie of gevoel belangrijk is. Daarbij denken de onderzochte overheden aan het sociaal domein en klachten of vragen die  politiek, emotioneel of ingewikkeld zijn. De opkomst van de chatbot duwt ons naar hybride vormen van klantcontact: de chatbot waar het handig is, de collega waar het moeilijker of persoonlijker wordt. 

Drie inzichten uit de praktijk

Wij vroegen aan de respondenten die nog geen live chat of WhatsApp inzetten naar de redenen hiervoor. Zij gaven twee belemmeringen aan: een tekort aan capaciteit en medewerkers die er nog niet klaar voor zijn. Wij lichten deze hieronder graag toe en geven praktische tips om hiermee om te gaan. Door verschillende onderzoeksresultaten te koppelen komen wij nog tot een derde inzicht.   

1. Combineer live chat en WhatsApp niet met piekwerkzaamheden zoals telefonie of balie  

Bij WhatsApp gaven zes op de tien respondenten capaciteitsgebrek als reden op om WhatsApp nog niet in te zetten.. Bij live chat is dit vijf op de tien. De onderzochte overheden beschrijven gemiddeld genomen een geringe stijging in hun klantcontact. Via WhatsApp stellen inwoners gemiddeld twee vragen per uur tijdens kantoortijden. Via live chat is dit gemiddeld 1,5 gesprek per uur.  Voor grote organisaties groeit WhatsApp naar tien gesprekken per uur en live chat 12,5 tot wel 25 gesprekken per uur.

Zoals Ewoud de Voogd al eerder schreef vragen WhatsApp en live chat een zeer snelle reactietijd. Een inwoner die via WhatsApp een bericht stuurt verwacht een snellere reactietijd dan op Twitter of Facebook. En hoewel je een telefoon snel moet opnemen (+/- 20 seconden) leert de praktijk bij live chat dat je een inwoner in datzelfde tijdsbestek soms al kwijt bent. Daarmee is het veel meer een organisatievraagstuk; welke werkzaamheden ga je combineren? Ons advies is WhatsApp en live chat niet te combineren met piekwerkzaamheden. Dus geen telefonisten of baliemedewerkers die WhatsApp of Live Chat er ‘even bij doen’. Een betere combinatie lijkt het beantwoorden van e-mail of webcare van de traditionele social media kanalen.

Een andere optie is een chatbot inzetten om online klantcontact voor te bereiden. Lees daarover bijvoorbeeld het artikel van collega Ewoud de Voogd over deze en vijf andere manieren om een chatbot slim in te zetten bij klantcontact en interactie.

2. Zorg voor goede werkafspraken en een goede kennisbank

Drie op de tien onderzochte overheidsorganisaties geven aan nog niet in te zetten op live chat of WhatsApp, omdat hun medewerkers er niet klaar voor zouden zijn. Een goede training kan daar bij helpen. In de praktijk geven  vrijwel alle medewerkers aan er klaar voor te zijn na een training van een paar uur. Wat wel een aandachtspunt is, is dat ook bij WhatsApp en live chat een goede kennisbank essentieel is om zoveel mogelijk vragen ook daadwerkelijk te kunnen beantwoorden.

3. Het KCC als ‘driver’ om live chat en WhatsApp tot een succes te maken  

Tot slot kwamen wij tot een laatste praktische tip uit een koppeling van de onderzoeksresultaten. Uit ervaring weten wij dat de inzet van social media bij vrijwel alle overheden begon met een aantal enthousiaste collega’s van het team Communicatie. Uit ons onderzoek blijkt dat bij 44% van de onderzochte overheidsorganisaties de afdeling Communicatie nog steeds webcare uitvoert. Bij 31% van de organisaties ligt de verantwoordelijkheid voor webcare inmiddels bij het KCC. En 25% werkt met een tussenvorm waarin een combinatie van Communicatie en het KCC de webcare uitvoert.

Afdeling verantwoordelijk voor webcare

Die verschuiving van Communicatie naar het KCC zet door. Bij de overheidsorganisaties die Whatsapp inzetten is het KCC bij 46 % verantwoordelijk voor webcare. Bij de onderzochte overheden die live chat inzetten is dat zelfs 62%. Deze verschuiving is ook logisch, omdat het KCC immers de afdeling is die de kennis in huis heeft om het grootste deel van het (online) klantcontact af te kunnen handelen.

Welke voorwaarden zie jij?

We zijn nieuwsgierig. Is jouw organisatie al aan de slag met WhatsApp, live chat of een chatbot? Wat zijn jullie ervaringen? Welke randvoorwaarden zien jullie om er mee aan de slag te gaan? Heb je die al kunnen realiseren? Zo ja, hoe en zo nee, waarom nog niet?  Laat het ons weten!

Dit artikel is geschreven in samenwerking met mijn collega’s Ewoud de Voogd en Matthijs Wijga.

mm

Ellemijn is online media adviseur bij HowAboutYou, een adviesbureau voor online media en klantcontact voor overheidsinstanties. Ze houdt zich hier bezig met het verbeteren van klantcontact en interactie, en informatiebeveiliging.

2 reacties

  1. Hoi Ellemijn, interessant artikel! Geven jullie ook adviezen of bieden jullie begeleiding bij de invoering van whatsapp? Geven jullie ook trainingen aan KCC medewerkers bij het gebruik van Whats app?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.